「解決済み」チケットと「終了済み」チケットの違いは何ですか？

質問

「解決済み」チケットと「終了済み」チケットの違いは何ですか？

回答

チケットは、「解決済み」ステータスになってから一定の時間が経過すると「終了済み」ステータスに変わります。解決済みチケットと終了済みチケットの主な違いは次のとおりです。

• 解決済みのチケットは、再オープンして更新することができます。解決済みチケットがトリガまたは自動化によってクローズされなかった場合は、28日後にシステムアクションによって自動的にクローズされます。
• 終了済みのチケットはロックされます。終了したチケットをもう一度オープンしたり更新したりすることはできません。トリガまたは自動化を使用してチケットを終了することができますが、エージェントが終了に設定することはできません。終了したチケットにエンドユーザーが応答した場合は、補足チケットが作成されます。終了したチケットは、120日後に自動的に アーカイブ済みステータスになります。
  
  メモ：チケットを手動で終了するためのワークフローを作成することができます。詳しくは、次の記事を参照してください：「チケットを手動で終了する方法[ビデオ]」

Zendeskには、「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」という自動化機能がデフォルトで付属しているため、エンドユーザーは、チケットのステータスが「解決済み」から「終了」になるまでの4日間は、解決済みチケットに応答することができます。この自動化機能は、1時間〜28日後の範囲内で実行できますが、3〜5日後にチケットを終了することをお勧めします。

その他のチケットステータスについては、次の記事を参照してください：「オープンチケット、保留中チケット、待機中チケットの違いと、注意が必要な理由」