機能の提供終了は、必ずカスタマーに周知の上で、行われるべきです。Zendeskには、機能の提供終了をカスタマーに積極的に周知し、機能を削除する前にアップグレードが適切に行なわれるようにする義務があります。こうした懸念を踏まえ、Zendeskのカスタマーには、以下にリストした各チャネルを通じて積極的に通知します。
ナレッジベースへの記載
提供終了となるすべての機能については、「 お知らせ」で告知しています。機能の提供終了のお知らせには、一般的な告知、機能の提供終了の重要なマイルストーン、機能の提供終了の各段階に含まれる機能とその影響、そして新しい機能が存在する場合は、その機能への移行やアップグレードの方法などが記載されています。
また、提供終了日が予定されているすべての機能の マスターリスト も管理され、過去に削除された機能も管理されます。この記事では、提供終了日が保留中のリストにある機能ごとに、提供終了のお知らせにリンクします。
Zendesk内での通知
機能の提供終了が公式に発表されると、Zendeskインスタンスは2つの方法でこれを反映します。
- 製品内メッセージ： 提供終了の影響を受けるアカウントのすべての管理者に警告が表示されます。影響を受けているユーザー全員を特定することはおそらく難しいため、慎重過ぎるくらいに、該当しそうなユーザーに個別に警告してください。
- システムアラート：提供終了の日付が記載されているすべての製品には、黄色い小さな警告バーが表示されます。この警告は常時表示され、削除することはできません。警告バー は、 エージェントと管理者には表示されますが、エンドユーザーには表示されません。リンクは、提供終了プロセスを説明する記事にリンクされています。
メールによる通知
また、機能の提供終了はトランザクションメールを使用して通知されます。同報メールは、Zendeskに登録したすべてのオーナーと管理者に、Zendeskから一斉に送信されるメール通知です。これらのメールは、重大な変更や、重大な変更やその他のお知らせなど、重要なコミュニケーションのためのものです。
この例として、APIの大々的な仕様変更を、特別な書式のメールで通知するケースなどが挙げられます。提供終了日または新機能への切り替えのアクションを実行するまで、お客様には引き続きメールでお知らせいたします。これらのメールには、機能の提供終了のお知らせと同様の内容と、機能の提供終了のお知らせへのリンクが記載されます。
個人宛の直接的な通知
多数のアカウントを登録されているZendeskのお客様の場合、新しい機能への移行は一ユーザーの手に負えるものではありません。アカウント管理者や導入管理者がいるアカウントでは、メールや製品内の通知に加え、アカウンチームから個人的に通知を受けることがあります。
こうした個人宛の通知として、信頼の置ける送信者からの個別の指示を記載したメール、電話による移行手順のガイド、Zendeskのサービスチームとの個別のやり取りなどがあります。これらはいずれも、新しい機能へ移行する際に、必要なすべての手順が確実に実施されるようにするためのものです。
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