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メールチャネルについて
カスタマーが会社にZendesk製品を使用してサポートを受けるための連絡手段は多数ありますが（メールやチャット、メッセージング、電話など）、カスタマーとエージェント双方へのメール通知およびメールベースのやりとりは、カスタマーサービスの応対の中心的存在です。
- カスタマーがサポートアドレス宛にメールを送ると、Zendesk Support内にチケットが作成されます。
- カスタマーには、サポートリクエストが受け付けられたことを知らせるメール通知が直ちに届きます。
- 新しいサポートリクエストが届くと、Zendesk Supportに新しいチケットが作成されます。作成されたチケットはチケットルーティングのビジネスルールに基づいて、チケットキューに追加されます。チケットはエージェントまたはグループに割り当てられるか、待機キューでエージェントに選ばれるのを待ちます。
- また、新しいサポートリクエストによって、新しいチケットが作成されたことを知らせるサポートスタッフ宛のメール通知が自動生成されます。新しいチケットにグループまたはエージェントが割り当てられた後、サポートのやりとりとチケット解決までのの過程でさまざまなイベントが発生します（カスタマーからの返信など）。
- カスタマーとエージェントとのやりとりは、スレッド化されたメール返信の形をとります。メモ：Zendesk Guideを使用してセルフサービスヘルプセンターを設定した場合、ユーザーはメールアプリケーションを使わずに、サポートリクエストを表示したり、スレッド化された会話形式でエージェントとやりとりすることができます。ただし、チケットに新しいコメントを追加するなどの通常のチケットイベントでは、引き続きメール通知が生成されます。
企業がカスタマーとのコミュニケーションチャネルとしてZendesk Talkなどの別のチャネルを使用している場合でも、メールは重要です。これは、電話の会話からもZendesk Supportにチケットが作成され、やりとりの後にカスタマーへのフォローアップにメールが使われることがあるためです（たとえば、追加の情報を収集するために、いったんサポートリクエストの電話を切ったり、問題解決後にサポートの評価を依頼する場合などが考えられます）。
カスタマーサービスのベストプラクティスに基づく最も一般的で便利なカスタマーとのやりとりのワークフローは、Zendesk Supportで自動的に提供されます。つまり、すべてのメール通知およびルーティングロジックを自分で取捨選択する必要はありません。ただし、自社のニーズに基づいて通知やロジックをカスタマイズすることはできますが、それによって、Zendesk Supportでメールが果たす役割に混乱が生じることがあります。カスタマーやサポートスタッフに送信されるメール通知は、正確にはどのようなしくみで生成されているのでしょうか。また、それらをオフにしたり、変更することはできるのでしょうか。これらのメール通知の表示、メッセージの言い回し、送信のタイミングを制御することはできるのでしょうか。
2種類のメール通知：受信と送信
Zendesk Supportのメールのしくみを理解するには、メール通知に焦点を当てることが重要です。その理由は、メール通知が情報を伝達し、カスタマーサービスのやりとりに関わるアクションを引き起こすからです。メール通知はカスタマーとのコミュニケーションに不可欠であるため、メール通知のしくみと、Zendesk Supportでメール通知を無効にするべきではない理由を理解することが重要です。
メール通知は受信メール通知（サポート担当者が参照）と送信電子メール通知（カスタマーに表示）の2つのグループに分けられます。
Zendesk Supportは、カスタマーサービスのやりとりで不可欠なステップを処理するように設定されています。このため、これらの重要なステップを自分で設定する必要はありませんが、ワークフローのカスタマイズは自由に行うことができます。
メール通知もデフォルトで設定されており、ユーザー自身が設定する必要はありません。
- カスタマーから新しいサポートリクエストが届いた
- エージェントグループが新しいチケットに割り当てられた
- 特定のエージェントが新しいチケットに割り当てられた
- カスタマーがチケット/メールスレッドに新しいコメントを追加した
- カスタマーが「解決済み」としてマークされていたチケットを再開した
- サポートリクエスト受領のカスタマーへの自動通知
- エージェントがチケットに返信（パブリックコメント）を追加した
- エージェントがチケットのステータスを「解決済み」に設定した
これらのメール通知は、デフォルトでZendesk Supportに設定されていますが、受信と送信のどちらでもさらに多くの通知を追加できます。たとえば、Zendesk Supportでカスタマー満足度を有効にした場合、チケットが解決された後で、サポート体験の評価を依頼するメール通知がカスタマーに届きます。あるいは、エージェントがカスタマーからの詳細情報を待っている場合は、カスタマーに催促するためのメール通知を作成できます。
受信メール通知は、さまざまな方法で設定およびカスタマイズできます。たとえば、受信サポートリクエストを、カスタマー情報に基づいて、特定のグループやエージェントに直接転送できます。具体的には、カスタマー名、カスタマーの勤務先、カスタマーのカテゴリ、サポートリクエストの受信時間などの情報から、転送先を決定できます。
受信メール通知と送信メール通知は、Zendesk Supportのトリガと自動化、ターゲットによって定義され生成されます。これらの機能が、カスタマーに提供するサポートを自動化し合理化するビジネスルールやサポートワークフローを定義します。
トリガと自動化がメール通知を生成するしくみ
ここでは、トリガと自動化の概要およびZendesk Supportにおける役割について基本的な知識があることを前提としています。これらの基本的な知識をお持ちでない場合は、先に進む前に「トリガとそのしくみについて」および「自動化とそのしくみについて」の2つの記事をお読みください。読み終わりましたら、先へお進みください。
これらの記事をお読みいただければ、条件に基づいてアクションを実行するというトリガと自動化について理解できます。トリガは、新しいサポートリクエストからチケットが生成されたときにカスタマーにメール通知を送信するなど、チケットの作成時または更新時に実行されるアクションを定義します。自動化は、時間に基づいてアクションを実行し、エージェントに通知します。たとえば、受領後x時間が経過しているのに、優先度の高いチケットが未解決のまま残っているとします。
上記のデフォルトの受送信メール通知を生成するトリガを確認するには、管理者としてZendesk Supportにサインインし、「ビジネスルール」カテゴリから「トリガ」を選択します。「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」というトリガを開きます。「アクション」セクションで、メール通知の定義方法を確認できます。
これは、カスタマーがサポートリクエストを送信したときに、最初に受け取る自動化されたメール通知です。Zendesk Supportを使用してカスタマーエクスペリエンスを定義しているときに、このトリガに含まれるメッセージが、最初にカスタマイズする対象になるかもしれません（これらのデフォルトトリガについての詳細は、「標準のSupportトリガについて」を参照してください）。
メール通知の重要な要素はプレースホルダです。上の図では、二重中括弧で囲まれた要素がプレースホルダです。これらは、チケットデータおよびユーザーデータへの参照で、メール通知がカスタマーに送信されるときに挿入されます（「プレースホルダの使用」を参照）。
このガイドの後半で説明するように、カスタマーの全般的なメールサポートエクスペリエンスに関して、言葉づかいや外観については、詳細に管理できます。また、メール通知を生成するトリガと自動化を制御できますが、これらの変更は慎重に行う必要があります。
デフォルトのメール通知トリガを変更または無効にする場合
これらのデフォルトトリガを変更したり無効にしたりすることは可能ですが、実行する前に慎重に検討してください。それをする目的は何か。
デフォルトのトリガを無効にすると、メール通知が送信されなくなるため、カスタマーとのコミュニケーションが中断されます。サポートのやりとりも中断され、サポートを提供する側とカスタマーと両方が混乱します。
デフォルトのメール通知トリガに含まれるメッセージの変更は簡単に行えます。ただし、メッセージ内に必要なデータを自動的に挿入するプレースホルダを認識し、決して誤って削除しないようにしてください。必要なメッセージをすべて修正します。ただし、デフォルトのメール通知を無効にした方がいい場合はまれです。
非常に小規模なサポートチームでない限り、新しいチケットが作成されるたびにすべてのエージェントがメール通知を必要とするわけではないため、「すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信」トリガを非アクティブにすることをお勧めします。この例外を除き、標準のメール通知トリガは非アクティブにしないことをお勧めします。
カスタマーやエージェントにメール通知が届かないという問題が発生した場合や、送っていないはずの電子メール通知が届くなどした場合は、他の場所に問題がある可能性があります（「パート4：よくあるメールチャネルの問題とトラブルシューティング」を参照）。
トリガと自動化について理解と実践的な知識があれば、通常はメール通知の不具合を防ぐことができます。したがって、既存のトリガや自動化を編集したり、新しく作成する前に、「トリガとそのしくみについて」および「自動化とそのしくみについて」の記事を併せてお読みいただくことをお勧めします。
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