IframeアプリとTextアプリを使ってエージェントに詳細情報を提供する方法

IframeアプリとTextアプリという2つのアプリを使用して、エージェントは、Zendeskのエージェントインターフェイスから追加の情報にアクセスできます。この記事では、この2つのアプリおよびそのインストール方法について説明します。

• Iframeアプリを使用する
• Textアプリを使用する

Iframeアプリを使用する

iframeは、1つのWebページを別のWebページに埋め込むことができるHTMLエレメントです。Iframeアイコンアプリは、ZendeskのエージェントがエージェントインターフェイスからすばやくWebページに移動し、ワークフローを中断せずに再びチケットに戻ることができるようにします。この機能は、エージェントが注文などの他のデータを照会するページを使用する場合に特に便利です。

Zendeskエージェントインターフェイス内のさまざまなWebページをIframeアプリに埋め込むことができます。ただし、すべてのページが正しく表示されるとは限りません。また、表示されるものの、挙動がおかしくなるページもあるかもしれません。経験からいうと、できるだけシンプルなWebページを選択するといいようです。

また、サイトによっては、この種の他サイトからの読み取りを積極的に阻止している場合があります。そういった対策が講じられているのはセキュリティ上の理由からで、ハッカーの成りすましを防ぐためです。その場合、Iframeアプリは表示されますが、クリックしても何のコンテンツも表示されません。

重要：最新版のFirefoxまたはChromeのブラウザでは、ZendeskへのWebページの読み込みがブロックされる可能性があります。ページを表示するには、ブラウザのアドレスバーの盾アイコンをクリックして、安全でないスクリプトの読み込みに同意するか（Chrome）、ページの保護を無効にします（Firefox）。

理由：これらのブラウザは、ZendeskなどのセキュアHTTPS接続から非セキュアHTTPページをリクエストされると、そのリクエストを検知してブロックします。ブラウザがページをブロックする理由は、ページがHTTPS経由で提供されるとしても、攻撃者によって読み取られ、改変されるおそれがあるためです。詳細については、FirefoxのWebサイトのこの記事およびGoogle Chromeのフォーラムのこの投稿を参照してください。

Iframeアプリをエージェントインターフェイスに追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「チャネルアプリ」を選択します。
2. 「Zendeskマーケットプレイス」をクリックし、「Iframe」を検索します。
3. Iframeアプリのアイコンをクリックします。

   

4. ページの右上で「アプリのインストール」をクリックします。
5. アプリで次の設定を行います。
   • Iframe URL：必須入力。エージェントがIframeアプリをクリックしたときに表示されるページへのリンクを入力します。
   • 非アクティブなアイコンのURL：アプリを操作していないときに表示される画像。見やすいように、Zendeskパネルのグレーの色に対して目立つ配色の画像を選んでください。
   • ホバーアイコンのURL：エージェントが画像の上にマウスを置いたままで、クリックせず操作を何も行っていない状態のときに元の画像に替わって表示される画像。
   • 選択したアイコンのURL：Iframeアプリをクリックしてアクティブ化したときに表示される画像。
   • タイトル：必須入力。他のアプリと区別できるよう、わかりやすいタイトルを付けます。
6. 「インストール」をクリックします。

例

あなたの会社ではTwitterを重視していますか。TwitterのステータスページをZendeskに埋め込むことができます。以下は、Twitter Statusページ用のIframeアプリの設定です。 

• タイトル：Twitterのステータス
• Iframe URL：http://status.twitter.com/
• 非操作時アイコンのURL：https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-light-bgs.png
• ホバーアイコンのURL：https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-dark-bgs.png
• 選択したアイコンのURL：https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-light-bgs.png

エージェントが、ブラウザでのページ読み込みを許可するための設定を理解しているか確認してください。詳細については、前述の「重要」を参照してください。

以下に、このほかにIframeアプリに読み込むことのできるWebページの例を以下に示します。

• Twilioのステータス：http://status.twilio.com/
• Salesforce.comのステータス：http://trust.salesforce.com/trust/status/
• Googleアプリのエンジン：http://code.google.com/status/appengine
• Skype：http://heartbeat.skype.com
• Googleアナリティクス：http://www.google.com/analytics/status#hl=en

SaaSダッシュボードの非常に充実したリストについては、http://www.transparentuptime.com/2009/01/comprehensive-list-of-saas-public.htmlおよびhttp://delicious.com/lennysan/healthdashboardでご覧いただけます。Zendeskのダッシュボードは、http://www.zendesk.com/support/system-statusでご利用いただけます。

コミュニティのヒント（投稿者：クリス）：試行錯誤の結果、20x20ピクセルのグリフの35x35ピクセルの文書が、現在サイドバーに表示されるアイコンにぴったり合うことがわかりました。

Textアプリを使用する

Textアプリにより、エージェントインターフェイスのアプリパネルにお好みのテキストを表示できます。たとえば、エージェント向けの重要なメッセージを表示したり、チケットの入力に関する説明を表示したり、小売システムへのリンクを追加したりできます。

また、Textアプリはデータのプレースホルダをサポートします。プレースホルダは、表示するテキストに動的データを含めることができます。この機能は、現在のチケット、リクエスタ、またはユーザーに関するパラメータを含むリンクを表示する場合に便利です。例：

http://www.mysite.com/orderlookup.php?customer={{ticket.requester.email}}

メモ：Textアプリは、新しいZendeskにのみインストールできます。

Textアプリをエージェントインターフェイスに追加するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「チャネルアプリ」を選択します。
2. 「Zendeskマーケットプレイス」をクリックし、「Text」を検索します。
3. Textアプリのアイコンをクリックします。

   

4. ページの右上で「アプリのインストール」をクリックします。
5. タイトルを指定します。例：「カスタマーの注文の照会」と入力します。
6. 表示するテキストを指定します。 

   リンクをテキストとして使用したい場合は、<a>タグを使用しないでください。アドレスを入力すると（「http://」をお忘れなく）、自動的にリンクが設定されます。

7. 「インストール」をクリックします。

テキストを確認するには、チケットを表示し、右上にある「アプリ」ボタンをクリックしてアプリパネルを開きます。