オートリプライの使用頻度を追跡するために、Answer Botのトリガや自動化、ビュー、タグを設定する最良の方法を見つけることは、多くのユーザーにとっては複雑な作業です。この記事では、以下の状況についていくつかの推奨事項を提供します。
- 自動タグ
- 基本的なタグ付け
- 解決されたチケットの表示
- Answer Botのチケットを再オープンした場合のタグの削除
- 自己解決するお客様へのフォロー
- 補足チケット用のAnswer Botトリガの作成
- Answer Botチケットのカスタマー満足度調査アンケートの非表示
自動タグ
Answer Botの機能がチケットに自動的に追加するタグは4つあり、新しいトリガや自動化の設定を簡単にすることができます。 次の表を参考にして、各タグの概要と、どのような場合に追加されるかを理解してください。
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チケットタグ名 |
タグが追加される状況 |
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ab_suggest_false |
Answer Botが正常に起動されたが、一致する記事が見つからなかったとき。 |
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ab_suggest_true |
Answer Botが記事を提示できたとき。 |
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ab_marked_unhelpful |
エンドユーザーが、提案された記事が役に立たなかったことを示したとき。 |
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ab_resolved |
エンドユーザーが、提案された記事が役に立ったとマークしたとき。 |
answer_bot_firedタグを使用している場合、既存のトリガは現在と同じように動作し続けることに注意してください。
基本的なタグ付け
基本的なタグ付けは、Answer Botのほとんどすべての構成とベストプラクティスにとって重要です。トリガの起動方法を最適化したり、新しいアクションを実行するための新しいトリガを設定したり、自動化を変更したりするには、基本的なタグ操作を理解する必要があります。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - Answer Botのトリガセクションにリストされているすべてのトリガについて、「編集」を選択します。
- トリガの一番下までスクロールして、アクションセクションに移動し、「アクションを追加」を選択します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_fired」タグを挿入します。
- トリガを保存します。
これで、オートリプライが実行されたすべてのチケットに「answer_bot_fired」タグが付くようになります。さらに、このタグの付いたチケットだけを表示するビューを簡単に作成できます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。
- 「Answer Botチケット」という新しいビューを作成します。
- 条件を設定します。
- ステータス | より小さい | 終了
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | answer_bot_fired
解決されたチケットの表示
このステップでは、エンドユーザーがAnswer Botの提示記事に基づいて解決したすべてのチケットを表示するビューを作成します。エンドユーザーがAnswer Botの提示記事によって解決したとマークしたチケットには、自動的にab_resolvedタグが付けられます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。
- 「Answer Botが解決したチケット」という新しいビューを作成します。
- 条件を設定します。
- ステータス | より大きい | 待機中（またはアカウントで待機中ステータスが使用できない場合、保留中）
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | ab_resolved
再オープンしたAnswer Botのチケットからタグを削除する
さらに一歩進んで、チケットが再オープンされた場合に、「 ab_resolved」タグを削除するトリガを追加することもできます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 新しいトリガを作成し、「Answer Bot：再オープンとタグ付け」という名前を付けます。
- 条件を設定します。
- ステータス | 次から変更された | 解決済み
- ステータス | 次に変更されていない | 終了
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | ab_resolved
- 次のアクションを追加します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_reopen」タグを挿入します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「ab_resolved 」タグを挿入します（これにより、これらのタグが削除される）。
- トリガを保存します。
お客様による自己解決時のフォロー
前述の手順に加えて、リクエストが「解決済み」とマークされたことを知らせるためのフォローアップメールをリクエスタに送信するアクションを追加することもできます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
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前述と同じ手順でトリガを作成するか、次のアクションを新たに追加して「Answer Bot：解決済みとしてタグ付け」トリガを編集します。
- ユーザーにメールを送信 |（リクエスタ）
- メールの件名と本文を入力します。
- トリガを保存します。
補足チケット用のAnswer Botトリガの作成
状況によっては、終了したチケットを再度使用したい場合もあるでしょう。終了したチケットは再オープンすることができないので、新たに会話を始めるのではなく、会話を再開して継続するためには、補足チケットを作成する必要があります。
補足チケットを作成すると、タグを含む終了したチケットのすべての情報が新しいチケットに引き継がれます。つまり、デフォルトの「ab_resolved」タグが補足チケットに適用されているため、補足チケットからAnswer Botが起動されることはありません。新しいチケットでAnswer Botを必要としない場合は問題ありませんが、チケット通知にAnswer Botの提案を含めたい場合は、「ab_resolved」タグを削除する必要があります。
補足チケットから「ab_resolved」タグを削除するトリガを作成するには
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 新しいトリガを作成し、「Answer Bot:補足」という名前を付けます。
- 条件を設定します。
- チケット | = | 作成された
- チャネル | = | 終了済みチケット
- タグ | 含む | ab_resolved
- 次のアクションを追加します。
- タグを削除 | ab_resolved ab_suggest_false ab_suggest_true ab_marked_unhelpful
- トリガを保存します。
Answer Botチケットのカスタマー満足度調査アンケートの非表示
カスタマー満足度調査は、人間のエージェントがチケットの解決に関与した場合を主に想定して設計されています。多くのお客様はAnswer Botのチケットの満足度調査を無効にすることを選択しています。このステップでは、Answer Botによって解決したチケットに「answer_bot_solved」のタグが付けられていることを前提としています。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- 満足度調査を送信するように設定されている自動化を開きます。デフォルトではこの自動化は、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」という名前です。
- 新しい条件を追加します。
- タグ | 次のいずれも含まない | answer_bot_solved
- 自動化を保存します。