要約：◀▼
チケット、ユーザー、記事、組織などのサポートデータを、テキスト検索やフィルターを使用して検索できます。表示する列の選択やフィルターの適用により検索結果をカスタマイズし、関連性の高い情報に絞り込むことができます。リンクをコピーして、検索クエリを他のユーザーと共有することもできます。検索結果にはユーザーの権限が反映され、アクセス権のあるチケットやユーザーのみが表示されます。これにより、サポートデータをすばやく見つけて整理でき、カスタマーサービス管理の効率化につながります。
Zendesk Supportでは、検索ツールまたはSupportの検索ページを使用して、チケットのプロパティ、ユーザーのプロパティ、コメント、タグ、メッセージングの会話履歴、ヘルプセンターの記事などのデータを検索できます。
管理者はあらゆるデータを検索できますが、エージェントの検索は、閲覧を許可されているチケットとユーザーのみに制限されます。たとえば、所属グループのチケットのみ閲覧を許可されているエージェントには、それらのチケットしか検索結果に表示されません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
検索を実行する
テキスト検索を実行し、コンテンツレコードのタイプで検索結果をフィルタリングすることができます。検索クエリテキストを入力すると、入力したテキストと適用したフィルターに基づいて、メニューに検索結果の候補が表示されます。
検索メニューから検索結果の候補に直接アクセスできます。クエリに関連するすべての結果のリストにアクセスすることもできます。
全文検索に加えて、一般的な検索演算子をデータプロパティのキーワードや値と組み合わせて検索を実行し、検索結果を絞り込むことができます。
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Supportで、次のいずれかを行います。
- 検索ツールを開くには、上部のツールバーの右端近くにある検索アイコン（
）をクリックします。検索ツールが開き、メニューに、最近の検索内容や最近表示したコンテンツレコードが表示されます。
- 検索ページを開くには、「+追加」ボタンにカーソルを合わせ、「検索」を選択します。
検索ページが開きます。
- 検索ツールを開くには、上部のツールバーの右端近くにある検索アイコン（
- 必要に応じて、検索ツールまたは検索ページで、フィルタリングの対象となるコンテンツレコードタイプを選択します。
検索ツールを使用している場合、クリックしたフィルターに応じて、検索をさらに絞り込むためのサブフィルターが表示されることがあります。
AIエージェントチケットを有効にしている場合、検索対象を「チケット」で絞り込んだうえで、「サポートタイプ」で「すべて」のチケット、「AIエージェントのみ」のチケット、「エージェントのみ」のチケットを選択してさらに絞り込めます。
- 検索ボックスに検索語句、および必要に応じてデータプロパティのキーワードや演算子を入力し、Enterキーを押します。
検索語は最大で64語の制限があります。入力すると、検索語句に一致する結果が表示されます。詳しくは「検索と検索用語について」を参照してください。検索結果は、該当する結果がさらにある場合でも、最初の1,000件のみが返されます。
メモ：チケット、ユーザー、その他のリソースのインデックス作成には数分かかる場合があるため、検索結果にすぐに表示されないことがあります。新しく作成されたメッセージング会話については、10～12分ほどかかる場合があります。 - 必要に応じて、検索結果が表示されたらタブをクリックし、別のコンテンツレコードタイプの結果を表示します。
検索結果には、デフォルトでチケットの結果が表示されます。詳しくは「コンテンツレコードタイプ別の検索結果について」を参照してください。
- 必要に応じて、「フィルター」をクリックしてフィルターサイドパネルを開き、追加のフィルターを適用して検索結果を絞り込みます。
利用可能なフィルターは、検索結果ページで選択したコンテンツタイプや、フィルターをカスタマイズしているかどうかによって異なります。
- 検索結果を確認し、以下のいずれかの操作を実行します。
- 項目をクリックして、新しいタブで開きます。
- チケットにカーソルを合わせて、プレビューを表示します。
- 「リクエスト日」列または「更新日」列をクリックして結果を並べ替えます。もう一度クリックすると、日付の昇順と降順が切り替わります。必要に応じて、検索結果の列はカスタマイズできます。
- 必要に応じて、検索結果ページから以下の操作を行います。
コンテンツレコードタイプ別の検索結果について
検索結果はチケット、ユーザー、記事、組織の各カテゴリに分けられます。各カテゴリには、検索結果の特定、フィルタリング、並べ替え、またはその他の整理方法を提供するオプションとして、さまざまな列やアイコン、その他の要素が含まれます。
チケット
「チケット」カテゴリには、件名やコメントに検索用語を含むサポートリクエストの一覧が表示されます。検索結果を整理するためのオプションを最も多く含むのが、このカテゴリです。チケットカテゴリの列には、以下の関連チケット情報が表示されます。
- ID：チケットの数値ID
- 件名：チケットの件名のテキスト
- 要求日：チケットが送信された日付
- 更新：チケットの最終更新日
- リクエスタ：チケットを送信したユーザーの名前
- グループ：チケットの対応を担当するグループ
検索結果の先頭にはそれぞれ、チケットの現在のステータスを示すアイコンが表示されます。
終了済みのチケットは、件名の前に表示されるアイコン（
）で見分けることができます。「フィルター」メニューをクリックし、「終了済みチケットを含める」の選択を解除すると、検索結果から終了済みチケットを除外できます。
現在チケットを開いていて、類似チケットがオンになっている場合、チケットでフィルタリングすると、現在作業中のチケットに関連するすべてのチケットを含む類似チケットヘッダーが表示されます（該当する場合）。
ユーザー
「ユーザー」カテゴリには、名前またはプロフィールの任意の項目に検索用語を含むアカウントの一覧が表示されます。これには、プロフィールのカスタムユーザーフィールドは含まれません（「カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドを検索する」を参照）。
このカテゴリの検索結果には、次の列が表示されます。
- 名前：リクエストを送信したユーザーの名前
- メール：ユーザーのメールアドレス
- 組織：ユーザーの勤務先の企業またはグループ
- ロール：ユーザーに割り当てられた役割（エージェント、管理者、エンドユーザーなど）
- 更新：ユーザーのプロフィールの最終更新日
記事
「記事」カテゴリには、ナレッジベース内で見つかった、検索用語が含まれるコンテンツの一覧が表示されます。このカテゴリの検索結果には、次の列が表示されます。
- タイトル：記事のタイトル
- 更新日：記事が最後に更新された日付。
- 作成日時：ナレッジベースに記事が投稿された日付
組織
「組織」カテゴリには、名前またはプロフィールの任意の項目に検索用語を含む組織の一覧が表示されます。これには、プロフィールのカスタム組織フィールドは含まれません（「カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドを検索する」を参照）。
このカテゴリの検索結果には、次の列が表示されます。
- 名前：組織の名前
- メモ：プロフィールに追加されているメモ
- 作成日時：組織が最初に登録された日付
- 最終更新日時：組織のプロフィールの最終更新日
検索結果の列をカスタマイズする
検索結果に表示する列を選択して並べ替えることで、必要なデータに集中できます。選択できる列は、検索対象のオブジェクトタイプによって異なります。検索結果には最大10列まで表示できます。カスタムフィールドを検索結果に含めることはできません。
カスタマイズした列は以下のいずれかの操作が行なわれるまで保持されます。これらの操作を行うと、検索結果の列はデフォルトに戻ります。
- Zendeskからサインアウトする
- ブラウザのキャッシュを削除する
- ブラウザをハードリロードする
- ブラウザを終了する
検索結果の列をカスタマイズするには
- 検索結果のページで、列を管理アイコン（
）をクリックします。 - 「列を管理」パネルには、現在選択されている列が表示されます。
以下の方法で、必要に応じて列をカスタマイズします。
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列を追加するには、「列を追加」ボタンをクリックします。
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列を削除するには、その列名の横にある「×」をクリックします。
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列の順序を変更するには、列のグラバーアイコン（
）をクリックし、目的の位置までドラッグします。
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- 「フィルターを適用」をクリックします。
検索結果フィルターをカスタマイズする
Supportの検索結果をフィルタリングするために使用するプロパティをカスタマイズできます。各オブジェクトタイプに対して、最大20個のフィルターを適用できます。
検索に追加できるフィルターは、選択したコンテンツレコードタイプによって異なります。
検索フィルターをカスタマイズするには
- 検索結果ページで、「フィルター」ボタンをクリックします。
- フィルタリングするオブジェクトタイプ（チケット、ナレッジベース記事、ユーザー、組織、またはサイドカンバセーション）を選択します。
- 「+フィルターを追加」をクリックし、追加するプロパティを選択します。ここに表示されるオプションは、検索結果ページで選択したコンテンツレコードタイプによって異なります。
- フィルタリングしたい属性を選択するか、入力します。
- 追加したいフィルターがある場合は、この手順を繰り返します。不要なフィルターは、フィルター名の横にある「X」をクリックして削除します。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
選択したフィルターは、以下のいずれかが発生するまで保持されます。いずれかが発生すると、検索はデフォルトのフィルターに戻ります。
- Zendeskからサインアウトする
- ブラウザのキャッシュが削除された場合
- ブラウザのハードリフレッシュが行われた場合
- ブラウザを閉じた場合
検索を保存すると、カスタムフィルターも保存できます。
検索結果を共有する
作成した検索クエリをコピーして、他のユーザーと共有することができます。共有相手がその検索クエリをクリックすると、作成時と同じクエリを使用して検索が実行されます。
- 「検索結果」ページで「アクション」メニューをクリックし、「リンクをコピー」を選択します。
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検索クエリがクリップボードにコピーされます。たとえば、クエリをメールに貼り付けるなどして、ほかのユーザーに送信できます。