Zendesk Supportの一番上のツールバーにある検索ツールを使用して、チケットプロパティ、ユーザープロパティ、コメント、タグ、ヘルプセンターの記事などのデータを検索できます。管理者はあらゆるデータを検索できますが、エージェントの検索は、閲覧を許可されているチケットとユーザーのみに制限されます。たとえば、所属グループのチケットのみ閲覧を許可されているエージェントには、所属グループに割り当てられたチケットだけしか表示されません。
アカウントでZendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合は、オンラインチャットやメッセージングの会話を検索することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
検索ツールを使用する
Zendesk Supportの検索ツールを使用する方法はいくつかあります。
上部のツールバーの右端付近にある検索アイコン（
）をクリックすると、以下のようなシンプルな検索ボックスが開きます。
上部のツールバーの左端近くにある「追加」タブにカーソルを合わせ、「検索」を選択すると、検索ページが開きます。
または、キーボードショートカット（Ctrl + Alt + FまたはControl + Option + F）を使用して、シンプルな検索ボックスを開きます。
検索を実行する
テキスト検索では、検索結果はフィルターされず、検索用語を含むアクセス可能な項目がすべて表示されます。
- 上部のツールバーの右端近くにある検索アイコン（）をクリックします。
- 「検索」ボックスに検索項目を入力します。
- Enterキーを押します。
検索結果がツールバーの新しいタブに表示されます。
全文検索に加えて、一般的な検索演算子をデータプロパティのキーワードや値と組み合わせて検索を実行し、検索結果を絞り込むことができます。詳細については、「Zendesk Supportの高度な検索」を参照してください。
検索結果を検討する
検索結果はチケット、ユーザー、記事、組織の各カテゴリに分けられます。各カテゴリには、検索結果の特定、フィルタリング、並べ替え、またはその他の整理方法を提供するオプションとして、さまざまな列やアイコン、その他の要素が含まれます。
表示する検索結果の種類を選択するには
- 検索結果ページの一番上にあるカテゴリをクリックします。
チケット
「チケット」カテゴリには、件名やコメントに検索用語を含むサポートリクエストの一覧が表示されます。検索結果を整理するためのオプションを最も多く含むのが、このカテゴリです。チケットに関して、各列に次の情報が表示されます。
- ID：チケットの数値ID
- 件名：チケットの件名のテキスト
- 要求日：チケットが送信された日付
- 更新：チケットの最終更新日
- リクエスタ：チケットを送信したユーザーの名前
- グループ：チケットの対応を担当するグループ
検索結果の先頭にはそれぞれ、チケットの現在のステータスを示すアイコンが表示されます。
カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、終了済みチケットが検索結果に含まれることがあります。終了済みチケットにはアイコン（
）が付加され、アイコンの上にカーソルを置くと詳細な情報を見ることができます。カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合にチケットを終了済みにする方法について詳しくは、「カスタムステータスを使用してチケットを解決する」を参照してください。
「フィルター」メニューをクリックし、「終了済みチケットを含める」チェックボックスをオフにすると、検索結果から終了済みチケットを除外することができます。
- 一覧内の任意のチケット行のどこかをクリックすると、そのチケットが新しいタブに開きます。
- 検索結果の「要求日」列または「更新」列をクリックすると、日付を基準に昇順または降順で検索結果を並べ替えることができます。
ユーザー
「ユーザー」カテゴリには、名前またはプロフィールの任意の項目に検索用語を含むアカウントの一覧が表示されます。これには、プロフィールのカスタムユーザーフィールドは含まれません（「カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドを検索する」を参照）。
このカテゴリの検索結果には、次の列が表示されます。
- 名前：リクエストを送信したユーザーの名前
- メール：ユーザーのメールアドレス
- 組織：ユーザーの勤務先の企業またはグループ
- ロール：ユーザーに割り当てられた役割（エージェント、管理者、エンドユーザーなど）
- 更新：ユーザーのプロフィールの最終更新日
- 一覧内の任意のユーザー行のどこかをクリックすると、そのユーザーのプロフィールが新しいタブに開きます。
記事
「記事」カテゴリには、ナレッジベース内で見つかった、検索用語が含まれるコンテンツの一覧が表示されます。このカテゴリの検索結果には、次の列が表示されます。
- タイトル：記事のタイトル
- 最終更新日時：記事の最終更新日
- 作成日時：ナレッジベースに記事が投稿された日付
- 一覧内の任意の記事行のどこかをクリックすると、その記事が新しいウィンドウまたはタブに開きます。
組織
「組織」カテゴリには、名前またはプロフィールの任意の項目に検索用語を含む組織の一覧が表示されます。これには、プロフィールのカスタム組織フィールドは含まれません（「カスタムユーザーフィールドとカスタム組織フィールドを検索する」を参照）。
このカテゴリの検索結果には、次の列が表示されます。
- 名前：組織の名前
- メモ：プロフィールに追加されているメモ
- 作成日時：組織が最初に登録された日付
- 最終更新日時：組織のプロフィールの最終更新日
- 一覧内の任意の組織行のどこかをクリックすると、その組織のプロフィールが新しいタブに開きます。
検索結果をフィルターする
フィルターを使用して検索結果をさらに絞り込みできます。表示したい要素の種類（チケット、記事、ユーザー、組織のいずれか）のみを表示できます。検索結果をさらに絞り込めるよう、各カテゴリでそれぞれ異なるオプションが提供されます。
検索結果をフィルターするには
- 前述の手順で、検索を実行します。
- 検索結果のページで、「フィルター」をクリックします。
- 「検索」ドロップダウンをクリックして、検索に含める要素の種類を選択します。
- 必要に応じてオプションを入力し、検索を絞り込みます。
検索演算子とキーワードを使用してフィルターした検索結果をさらに絞り込みできます。この種類の検索の詳細については、「Zendesk Supportの高度な検索」を参照してください。
検索結果として返されたチケットの詳細をプレビューする
検索結果の件名にマウスのカーソルを合わせると、チケットのプレビューが表示されます。チケットを開かずに、チケットに関する詳しい情報を得ることができます。プレビューウィンドウには、検索用語が含まれるコメントの一部またはフィールドが表示され、検索用語がハイライトされます。チケットを開かずに、それが探していたチケットかどうかを判断できます。
- 検索結果の件名にマウスのカーソルを合わせて、チケットのプレビューを表示します。
検索結果として返されたチケットを一括更新する
多数のチケットを一度に更新できます。たとえば、検索結果で複数のチケットを選択して自分に割り当てるだけで、自分自身を複数のチケットの担当者に設定することができます。また、選択したチケットを削除したり、統合したり、スパムとして登録することもできます。
複数のチケットを更新するには
- 検索結果で、更新するチケットをすべて選択します。
更新するチケットを1つずつ選択するか、または結果の一覧の左上にあるチェックボックスを選択して一覧全体を選択することもできます。
- リストの下部にあるツールバーから「編集」をクリックします。
- 必要に応じてチケットの情報を更新します。詳細については、「チケットの一括管理」を参照してください。
- 「送信」をクリックして、選択したチケットに変更を適用するか、送信ボタンのドロップダウンをクリックして変更を適用します。
検索URLを共有する
Supportで作成した検索クエリ文字列をクリップボードにコピーして、他のユーザーと共有できます。検索クエリを他のユーザーと共有している場合に、共有相手のユーザーがクエリをクリックすると、作成したクエリを使用して、そのユーザーのSupportインスタンスで検索が実行されます。
検索クエリをコピーして共有するには
- 前述の手順で、検索を実行します。
- 検索結果のページで、「リンクをコピー」ボタンをクリックします。
検索クエリがクリップボードにコピーされます。これで、たとえばクエリをメールに貼り付けるなどして、ほかのユーザーに送ることができます。
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