ブラッシュアップ：Zendeskを本番環境で使用するときの考慮事項

このブラシュアップは、Zendeskの導入時に注意が必要な以下の事項について解説します。

• 導入を成功させるためのカスタムコミュニケーションプランの作成
• トレーニングリソースの最適化
• 全体に対するベストプラクティスの実施

Lindseyは、ハイテク業界で3年間の勤務経験があり、カスタマーサクセスマネージャーとして以前の勤務先のSaaS企業からの経験を活かして、Zendeskのカスタマーサクセスマネージャーを務めています。このディスカッションでは、Zendeskを導入し正常に稼働するためのLindseyによるヒントを共有します。

Zendeskを運用するためのアドバイスやアイデアがございましたら、ぜひお寄せください。

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パート1ビルド：Zendeskの導入を成功させるためのヒント

• 既存のソフトウェアからZendeskへの移行に際し、必要なすべての変更のチェックリストを作成します。これは、インバウンドチャネルをZendeskに変更し忘れていないことを確認するのに役立ちます。
• カスタマイズを開始する前に、信頼できるエージェントと共にZendeskをどのように設定するかを検討し、最前線からのインプットとフィードバックを収集してください。
• 顧客が変更を意識しなくても済むように、Zendeskのエクスペリエンス（ヘルプセンター、チケットフォームなど）に必ずブランド設定を行ってください。
• 社内のエージェントと社外のエンドユーザーの両方に向けて、コミュニケーションと啓発キャンペーンを展開します。
• 移行の理由を説明しましょう。一般に、日常の業務ベースで、変更が行われる理由と今後どのような支援を期待できるかを理解することで、テクノロジーの変更が受け入れやすくなります。
• 変更により、現在のサポートインターフェイスの見た目が大幅に変わる場合は、バナーやポップアップメッセージを追加して、エンドユーザーに情報を共有してください。
• サポート用のメールアドレスを変更する場合は、新しいメールアドレスをすべての従業員のメール署名に入れてください。(オプション：古いメールアドレスへのメールの受け付けを終了する期限を設定します。）
• メールおよびソーシャルマーケティングリソースを使用して、新しいソフトウェアへの変更についてパートナーや顧客などに通知します。
• 変更をマーケティングツールとして利用し、会社の他の前向きな変化を強調します。例：「顧客最優先を新しい焦点に」
• 専用の顧客対応スタッフに、重要な顧客に個別に通知させます。
• 内部エージェントのためのトレーニング計画を作成します。

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パート2 エンゲージ：エージェントをトレーニングし、運用開始の準備を行なうためのヒント

• 内部エージェントと外部エンドユーザーの観点から、Zendeskのテスト方法について計画を立てます。
• 少数の信頼できるエージェントにZendeskのトレーニングを実施し、少人数のVIP顧客に対して、Zendeskプラットフォームを使用してパイロットテストをするように依頼します。
• 少数のVIP顧客に、Zendeskのテストへの協力を依頼してください。VIP顧客に、顧客経験の感想を尋ね、必要に応じて調整してください。
• Zendeskのトレーニングリソースを使用して、エージェント用にカスタマイズしたトレーニングプランを実施してください。
• 社内の用語とサポートプロセスをトレーニング資料に追加することで、エージェントがZendeskの機能を理解するのに役立ちます。
• サポート組織のワークフローに加えた大きな変更を強化します。
• 他のシステムとは異なる、Zendesk内のトップ10の用語集を共有します（例：ヘルプデスクでは「ケース」と呼ぶが、Zendeskではチケットと呼ぶ、など）。
• サポート組織のワークフローを作成し、視覚的なトレーニングツールとして使用します。ワークフローのサンプルはこちらでご覧いただけます。
• Zendeskをさまざまなグループのエージェントに順々にロールアウトします。これにより、社内のトレーナーは特定のグループに集中し、次のグループに進む前に正常に運用を開始できたかどうかを確認できます。
• みんなThe Mentorが大好きです。楽しいZendeskブランドを使用して、エージェントに変化の楽しさをお伝えください。The Mentorの写真をプリントアウトして、チケットの送付先のヘルプデスクへのリンクやメールアドレスを添えてオフィスの周りに掲示してください。
• Zendeskにステッカーやグッズを送るように依頼してください。

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パート3最適化：エージェントからのフィードバックを収集し、Zendeskにときめかせるためのヒント

• Zendeskのアーリーアダプターエージェントにグッズを提供します。パワーユーザーから導入することに価値があります。
• 新規エージェントのためのコースや、追加のZendesk機能を導入する際の再教育コースなど、継続的なトレーニングプランを作成します。
• エクスペリエンスの評価に参加するようエージェントに依頼してください。
• 最初の数週間は毎週会議またはランチミーティングを開催し、Zendeskを改善または変更する方法についてエージェントからの提案を収集してください。エージェントは、意見を取り入れられ、この新しい変化に関与していると感じるでしょう。
• エージェントと成功を祝いましょう。エージェントがZendeskをどのように使用し、Zendeskが日々の業務にどのように影響しているかの例を共有してください。
• 毎月、顧客満足度レポートを会社全体で共有します。

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