このブラッシュアップでは、Zendesk Supportの本番環境への移行に関して、以下のトピックに分けて説明します。
Zendesk Supportの本番環境での稼動に関するアドバイスやアイデアをコメントで共有してください。
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パート1 - 構築：Supportのローンチを成功させるための計画のヒント
- 既存のソフトウェアからZendesk Supportに行う必要があるすべての変更のチェックリストを作成します。これは、受信チャネルのSupportへの変更漏れがないことを確認するのに役立ちます。
- カスタマイズを開始する前に、信頼できるエージェントを使用してSupportの設定方法を確認し、実地でのアドバイスやフィードバックを得られるようにします。
- カスタマーが変更に気付かないように、サポートエクスペリエンス（ヘルプセンター、チケットフォームなど）にブランド設定を行います。
- 社内のエージェントと社外のエンドユーザーの両方に対して、コミュニケーションと啓発キャンペーンを展開します。
- なぜ変更するのかを説明しましょう。テクノロジーの変更がなぜ必要で、日々のサポートの利便性向上にどのように役立つかを明確に説明することで、テクノロジーの変更を受け入れやすくなります。
- Supportインターフェイスの外観や操作性が旧システムから大きく変わる場合は、バナーやポップアップメッセージを使用してエンドユーザーに変更を伝えます。
- サポートのメールアドレスが変更される場合、従業員のメール署名に新しいメールアドレスを追加します。（オプション：旧メールアドレスへのメールの受付の終了日を署名に追加することもできます。）
- パートナーやカスタマーなどに新しいソフトウェアの変更について知らせる際に、メールやソーシャルマーケティングリソースを活用しましょう。
- ソフトウェアの変更を、会社のポジティブな変化を強調するためのマーケティングの手段として使用します。例：「顧客第一主義」にフォーカスするためにシステムを刷新しました、など。
- 重要な顧客には、専門の顧客担当スタッフが直接お知らせするようにします。
- 社内のエージェントのためのトレーニングプランを作成します。
ローンチのためのアドバイスはありますか？どうぞ、下部のコメント欄からお知らせください。
パート2 - エンゲージ： 本番環境に向けたエージェントのトレーニングと準備に関するヒント
- Zendesk Supportを社内エージェントと外部エンドユーザーのそれぞれの視点からテストするための計画を立てます。
- 信頼できるエージェントの小規模なグループにZendesk Supportのトレーニングを行い、少数のVIP顧客にこのプラットフォームを試験的に使用してもらいます。
- 数人のVIP顧客にテストに協力してもらいます。カスタマーエクスペリエンスについて質問し、必要に応じて調整します。
- Zendeskエージェント用のトレーニングコースにエージェントを参加させるか、自社のエージェントのためにカスタマイズしたトレーニングプランを実施します。
- 自社の専門用語やプロセスをトレーニング教材に加えることで、エージェントがZendesk Supportの仕組みを理解できるようにします。
- サポート組織のワークフローに加えた主な変更をエージェントに知らせます。
- 他社のシステムとは異なるSupportの用語集トップ10を共有します（例：Deskではケースと呼ぶが、Zendeskではチケットと呼ぶ）。
- サポート組織のワークフローを図に書き出し、トレーニングツールとして使用します。 こちらがその例です。
- さまざまなエージェントのグループに、段階的にロールアウトします。こうすることで、社内のトレーナーは特定のグループに集中することができ、次のグループに移る前に、Supportの導入が成功したか確認することができます。
- Zendeskブランドを使用してエージェントをこの変化にワクワクさせましょう。Zendeskブランドのフライヤーやポスターを作成し、オフィスに掲示しましょう。チケットの送り先のURLやメールアドレスの記載もお忘れなく。
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パート3 - 最適化： フィードバックを集め、Zendeskへの期待を高め続けるためのヒント
- アーリーアダプターにプレゼントを贈ります。パワーユーザーからの指示を得ることは重要です。
- 新しいエージェントのための継続的なトレーニングプランを作成し、新しいSupport機能が追加されるたびにリフレッシャーコースを提供します。
- エージェントにエクスペリエンスの評価に参加してもらいます。
- 最初の数週間は、毎週ミーティングやランチを開き、システムのワークフローをどのように改善・変更できるかについて、エージェントからの提案を集めましょう。エージェントは、何も言えないと感じることなく、この新しい変化で自分たちの意見が尊重されていると実感できるでしょう。
- エージェントと一緒に成功を祝いましょう。エージェントがSupportをどのように使っていて、日々の業務がどのように変わったかの例を共有しましょう。
- 毎月、顧客満足度レポートを会社全体で共有しましょう。
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