シナリオの例
Eコマースのアパレル会社であるFashionocracyは、再販業者がZendeskポータルからサンプルをリクエストできるようにしたいと考えています。これらのサンプルの費用は再販業者に請求され、サンプルが送られる前に、権限を与えられたスーパーバイザーが費用を承認する必要があります。ただし、スーパーバイザーは通常、サンプルのリクエストは行いません。請求書の承認のみを担当します。Fashioncracy Provisioning Teamが、効率性や自動化を損なうことなく、再販業者のスーパーバイザーをサンプル請求ワークフローに組み込むにはどうすればよいでしょうか。
材料リスト
- ライトエージェントのロール
- チケットフォーム
- トリガ
- カスタムチケットフィールド
- チケットフィールドのプレースホルダ
- 自動化（オプション）
- マクロ（オプション）
目的：何を達成したいのか？
ある組織で、スーパーバイザーの承認を必要とするリクエストが行われました。スーパーバイザーにpingを送信して応答を求め、その間にチケットをスーパーバイザーに自動的に割り当て、リクエストを承認するまでチケットのステータスを「保留中」に設定したいと考えています。
解決方法：承認者をライトエージェントにする
カスタマーをエンドユーザーからエージェントのロールに変換することは一見逆のようですが、このユースケースでは、そのようにすることで、エンドユーザーである承認者を中心としたワークフローを作成できるようになります。デモ用の会社であるFashionocracyが上記のシナリオ例で使用する手順を以下に示します。この例では、再販業者はDASH International、スーパーバイザーはMikkel、リクエスタはKimです。また、既存の「サンプル請求書」のフォームも使用します。
方法
手順1
Mikkelのプロフィールを呼び出し、ユーザーのロールをエンドユーザーからライトエージェントに変更します。
- この変更がワークフローと権限に影響する可能性があることを警告するプロンプトが表示されます。
手順2
次に、次のルールを指定してトリガを作成します。
- チケットのフォーム = サンプル請求書
- チケットの組織 = DASH International
- チケット：ステータス = 保留中
- チケットのグループ = マーケティング
- 通知：ユーザーにメールを送信 = Mikkel
- メールの件名
「承認のお願い：{{ticket.organization.name}}からサンプルのリクエストがありました」
-
メールの本文
おつかれさまです。
{{ticket.requester.name}}から{{custom ticket field placeholder}}のサンプルをリクエストされました。このリクエストには、あなたの承認が必要です。
次のリンクをクリックして、このリクエストを承認または却下してください：{{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}}さんから、{{custom ticket field placeholder}}でサンプルが必要だとご連絡いただきました。なるべく早くご返信ください。
よろしくお願いします。 Fashionocracy Provisioning Team
- メールの件名
完成！
以上で終了です。作成したトリガを複製し、トリガ条件の「組織」を変更することで、複数の「ライトエージェント承認者」を追加できます。
追加のビジネスルールのワークフロー
- リクエスタに、リクエストが上司の承認待ちであることを通知するトリガを追加します（承認者の代わりにリクエスタに通知するという点を除いて、基本的に現在のトリガと同じです）。
- リクエストが承認されたことをリクエスタに通知するマクロを作成します。
- 一定時間が経過してもチケットが「保留中」のままである場合に、リクエストが未処理であることを「ライトエージェント承認者」に通知する自動化を追加します。
その他、さまざまな方法で活用できます！
重要事項
- ライトエージェントロールは最小の権限を持つエージェントですが、エージェントロールであることに変わりはありません。つまり、新しい「ライトエージェント承認者」が何を表示でき、何を表示できないかを理解することが重要です。ダミーのライトエージェントプロフィールを作成し、そのプロフィールでログインしてみて、何が表示されるかを確認してください。
- ライトエージェントの権限を適宜調整します。ライトエージェントのロール設定に移動して、アクセスさせたくない情報をすべてロックします（例：レポートの閲覧設定を「読み取り専用」から「表示できない」に切り替えるなど）。
- 「ライトエージェント承認者」とその構成員が同じ組織にいることを確認してください。これにより、ビジネスルールが適切に機能するようになるだけでなく、承認者が自分の組織内のチケットのみを表示できるようになります。
- 「ライトエージェント承認者」ごとにエージェントグループを作成し、承認者がポータル内の他のチケットにアクセスできないようにしてください。これにより、将来的にビジネスルールを簡単に作成できるようになります。