質問
カスタマーと直接やり取りするチームと、人事(HR)や法務などの機密性の高いチケットを扱う社内チームを同じZendeskアカウント内で作業できますか?
回答
Zendeskでは、特に指定しない限り、すべてのエージェントがすべてのチケットを表示できます。したがって、カスタマー対応エージェントと社内エージェントの両方に同じSupportアカウントを使用することができます。特にカスタマー対応エージェントがリクエスタとして社内チームのエージェントにチケットを送信する場合は、考慮すべきプライバシーのリスクがいくつかあります。エージェントが特定のグループに割り当てられたチケットにアクセスできないようにするには、ロールの権限を変更します。
チケットをエージェントのみに制限する
Enterprise プランで は、グループをプライベートとして指定し、グループ 外のエージェントが割り当てられたチケットにアクセスできないようにします。プライベートチケットにアクセスできないエージェントは、そのチケットを表示または検索することはできません。さらに、エンドユーザーとしてのエージェントリクエスタのアクセスを、チケット内の プライベートコメント またはエージェント専用フィールドに 制限する ことができます。
ご利用のアカウントプランでプライベートグループが提供されていない場合は、 エージェントをグループ に追加し、エージェントがグループ内のチケットのみを表示できるように制限します。このチケット制限方法には、次の制限があります。
- エージェントが複数のグループのチケットにアクセスする必要がある場合、必要なすべてのグループのメンバーである必要があります。エージェントが自分のグループ外でチケットを再割り当てすると、そのチケットにアクセスできなくなります。
- エージェントをチケットのCCとして追加すると、Supportインターフェイス内でチケットにアクセスできるようになります。CCされたエージェントがチケットグループに属していない場合でも、これは予期される動作です。
- リクエスタとして人事グループにチケットを送信した場合、そのエージェントはすべてのチケットフィールドと社内コメントを見ることができます。割り当てられた人事エージェントがリクエスタに関する機密情報を追加する必要がある場合、これは問題になる可能性があります。
単一のSupportアカウントを使用することの長所と短所
メリット | デメリット |
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個別のSupportアカウントを使用することのメリットとデメリット
メリット | デメリット |
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