質問
レポート内の SLAチケット の合計が、 達成チケット、 違反チケット、 アクティブSLAチケットの合計と異なるのはなぜですか？
回答
達成、 違反 、および アクティブなSLA チケットの合計は、各メトリックの計算が異なるため、SLAチケット の合計とは異なります。「SLAチケット」メトリックは、チケットにSLA目標が存在する場合にチケットをカウントします。「 達成」、「違反」、「 アクティブ」のSLAチケット メトリックは、SLA目標のステータスに基づいてチケットをカウントします。
チケットには、アクティブな目標、違反した複数の目標を同時に設定することができます。 たとえば、あるチケットで、違反した初回返信時間目標と、現在アクティブなエージェント応答時間目標があります。SLAチケット のメトリックはこれを1つとしてカウントし、違反した SLAチケットと アクティブSLAチケットはそれぞれ1つとしてカウントします。
SLAのメトリックと属性の詳細については、次の記事を参照してください： 「Zendesk Supportのメトリックと属性」
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