Zendeskカスタマーサポートに問い合わせるときは、ウィジェットのチケットフォームから業務への影響を選択して、問題の緊急度を示します。この記事では、問題の緊急度を特定する方法について説明します。
最初に緊急度を指定すると、適切なレベルのサポートを提供するために、カスタマーサポートチームが引き続き影響の評価を行い、リクエストを処理します。
Zendeskカスタマーサポートでは、これを「業務への影響」と呼んでおり、この緊急度に基づいてチケットを処理する順序を決定しています。これにより、重大な問題をできるだけ早く解決できます。
この記事では、次のセクションについて説明します。
Zendeskが業務への影響と緊急度のレベルをどのように定義するかについて
チケットを作成する際、以下のウィジェットに示すように、問題が業務にどのように影響しているかを評価するように求められます。
レベル1 - Zendeskにサインインまたは使用できない
このレベルは最も重大度が高いことを示し、Zendeskを使用してカスタマーとコミュニケーションをとることが完全に不可能なシナリオで使用する必要があります。
レベル1の問題は進行中であり、即時の解決が必要であり、問題が解決されるまで合理的な回避策がありません。Zendeskデータのセキュリティが懸念される事象も「レベル1」としてマークされる必要があります。
シナリオの例
- エージェント全員がSupportにサインインできない
- エージェント全員に、コール中に一方向にしか音が聞こえない問題が発生している
- エンドユーザーにChatウィジェットがロードされない
- エンドユーザーがチケットの更新を受信できない
- リスクの高いセキュリティの脆弱性。例：シングルサインオン（SSO）が機能していない
レベル2 - 主要な機能が破損している
レベル2は緊急度が高いことを示し、カスタマーとのコミュニケーション機能や通常の業務を遂行する能力が著しく低下している場合に使用します。
レベル2の問題は、ただちに解決する必要があり、回避策はあるかもしれませんが、通常の業務を維持するには多大な労力が必要です。レベル2の問題はレベル1の問題よりも優先されません。
シナリオの例
- トリガまたは自動化の不具合
- エージェントまたは管理者のレポートが読み込めない
- Zendeskの使用中に10秒以上一時停止するなど、大幅な遅延が発生している
- チケットの更新を妨げるものではないものの、エージェントを混乱させるエラーが発生している
レベル3 - 処理速度が遅い
レベル3は緊急度が中度であることを示し、通常の業務を遅らせる問題に使用します。
レベル3の問題は、タイムリーな解決を必要としますが、即時の解決を必要としません。また、それほど労力をかけずに実行できる回避策が存在します。レベル3の問題は、通常1～2営業日で回答されます。
シナリオの例
- XML形式を使用してエクスポートできない
- コール録音がチケットに投稿されるまでに通常よりも時間がかかる
- チケットの更新を送信するときに少し遅延が発生している（最大5秒）
- Exploreレポートがエクスポートに失敗する（回避策は、レポートに直接アクセスしてスクリーンショットを撮ることである）
レベル4 - 質問がある
問題やリクエストが本質的に参考情報であり、その解決は現在のビジネスオペレーションには直接影響しないレベルのもの。
シナリオの例
- レポートに予期しない結果または一致しない結果があるため、理解するために助けが必要である
- まだ使用していない新しいチャネルまたはワークフローに関する情報のリクエストがある
- サンドボックスを有効にできない
- チケット内のMarkdownが正しくレンダリングされない
Zendeskがチケットの優先順位付けで緊急度をどのように使用しているかについて
Zendeskの使用中に発生した問題がタイムリーに解決されるようにしたいと思っています。これには、お客様のビジネスを完全に妨げる問題に、そうでない問題よりも優先順位を付けることが含まれます。
端的に言えば、より重大な問題がキューの先頭に表示されるため、リアルタイムですぐにトラブルシューティングを開始できます。レベル1またはレベル2の問題に対する回答は、ウィジェットを通じてライブで送信されます。会話を離れるか、離席する必要がある場合は、メールでいつでも最新情報をお知らせします。レベル3または4の問題については、弊社のカスタマーサポートチームが考えられる解決策を調査して徹底的な対応を行うことができるように、メールで回答します。
いつでもウィジェットに戻って会話を続けたり、別の問題に対して新しい会話を開いたりすることができます。詳細については、次の記事を参照してください：「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」
Zendeskカスタマーサポートには、チケットの優先度が業務への影響と適切に調整されるようにする責任があり、優先度が低く設定されている場合は、優先度を上げることができます。