メールはチケットの重要なチャネルであるため、Gmailなどのメールアプリケーションのユーザーエクスペリエンスは、エンドユーザーとエージェントの両方にとって重要です。エンドユーザーは、チケットの会話を最初から最後までメールアプリケーションで行うことができます。エージェントは、メールアプリケーションでチケットの通知を日常的に受け取ります（たとえば、チケットが自分に割り当てられたときなど）。
シンプルなメールスレッドは、Gmailなどの最新のメールアプリケーションで、エンドユーザーやエージェントに表示されるメールメッセージを改善します。冗長なメッセージを削除することで、エンドユーザーとエージェントの両方にとって、会話のフォローが容易になり、より生産性が向上します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
このセクションの例では、シンプルなメールスレッドを実装した後、チケットメールのスレッドがエンドユーザーにどのように表示されるかを説明します。
エンドユーザーがGmailを使用してサポートリクエストを送信し、エージェントがZendeskのチケットにコメントを追加して返信したとします。本来のメール機能では、エンドユーザーにはサポートリクエストが更新されたことを通知するメールが送信されます。このメッセージにはエージェントの返信が表示されるだけでなく、エンドユーザーの元のメッセージがエージェントの返信とともにスレッドコメントとして繰り返されます。
シンプルなメールスレッド機能は、より会話的なものになっています。同じインタラクションをエンドユーザーのメールアプリケーションで見ると、以下のようになります。
エンドユーザーが2つ目のコメントを追加し、エージェントがそれに返信した場合、その違いはより明らかになります。シンプルなメールスレッド機能の場合、エンドユーザーのメールアプリケーションでは通常の会話のようにインタラクションが行われます。
元のメールスレッド機能では、同じインタラクションが次のように見えます。
元のメールスレッド機能では会話内の後続の各メッセージは、その時点までの会話のスレッドをすべて繰り返します。
各メッセージにコメントのみを含めることで、エンドユーザーはメールアプリケーションのネイティブスレッド機能を効率良く利用することができます。たとえば、Gmailの長いメールスレッドでも、最初のメッセージと最後の2つのメッセージだけが表示され、スレッドを展開するオプションが提供されます。以下に例を示します。
シナリオによっては、メッセージにコメントと直近3件のパブリックコメントが表示され、ユーザーに会話のコンテキストを提供します。これが行われるのは、長い会話でエージェントがユーザーをCCとして追加した場合、または前のコメントが墨消しされているか、30日以上前の古いものである場合です。
Zendeskはまた、メッセージ履歴を各メッセージと共に引用返信として送信します。引用返信は、通常、ユーザーのメールアプリケーションでは折りたたまれていますが、ユーザーが展開することができます。たとえばGmailの場合、ユーザーは省略記号（...）をクリックします。万が一、Zendeskがメッセージ履歴全体を取得して引用することができない場合、チケット内の直近3件のメッセージのスナップショットを送信し、スレッド履歴のコンテキストを提供します。
シンプルなメールスレッドでは、Zendesk Supportから送信されるメールには、以前のユーザーからのメールのインライン画像の添付ファイルは含まれません。
エージェントのエクスペリエンスを理解する
エージェントは主にZendeskエージェントインターフェイスで作業しますが、メールアプリケーションでも日常的にチケットの通知を受け取ります（チケットが自分に割り当てられたときなど）。シンプルなスレッド機能では、エージェントに送信されるメール通知にはチケットに関する多くの情報（エンドユーザーがアクセスできないメタデータなど）が含まれています。
エンドユーザーのエクスペリエンスと同様に、エージェントに送信される各メッセージには、ユーザーまたはエージェントによるコメントのみが含まれ、その時点までの完全なメールスレッドではありません。しかし、エージェントの場合、メッセージには、チケットに関する重要な情報を含むチケット情報カードと、エージェントがクリックしてSupportにチケットを表示するためのボタンも含まれています。
また、社内メモや警告も表示されます。下のスクリーンショットでは、エージェントのJenny Kimはチケットに含まれていませんが、チケットを閲覧し、コメントを残す権限を持っています。彼女は、同僚のエージェント向けに社内メモを残しており、コメントの上に「社内メモ」と表示されています。コメントするまでは彼女はチケットに追加されていなかったため、コメントの上部に警告が表示されており、同僚のエージェントに彼女の状況を知らせています。
比較のために、元のメール機能における同様のメッセージを以下に示します。
