アカウントで重複したチケットが表示されるのはなぜですか？

質問

同じ件名のチケットが重複していますが、同じチケット内にネストされていません。チケットが重複して表示されるのはなぜですか？

回答

チケットの重複は、Zendeskに 転送されたメール のメールプロバイダがメールプロバイダーによって正しく処理されない場合に発生します。 

以下のスクリーンショットは、重複した2つのチケット間のメールヘッダーの例を示しています。

「 In-Reply-to: かつ References: 文字列は、メッセージが既存のチケットの一部であるかどうかをZendeskが理解するのに役立ちます。その情報が破棄されたり、誤って設定されたりすると、チケットインターフェイスは返信を正確にネストすることができなくなります。

メールヘッダーにアクセスするには

1. オプションメニューアイコン（複製された チケットの最初の返信のそれぞれについて、「元のメールを表示」を選択します。
   
2. 元のメールが表示されます。「 ソース 」タブをクリックして、メールヘッダーの詳細を確認します。

チケットの重複を防ぐには、Zendeskで転送された際のメールヘッダーがどのように処理されるかをITチームに依頼してください。エージェントに In-Reply-to: かつ References: 文字列が設定されています。

その他の関連する問題については、次の記事を参照してください：「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」

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