質問
同じ件名のチケットが重複して表示されるが、同じチケット内にネストされていない。チケットが重複するのはなぜですか？
回答
チケットの重複は、メールプロバイダがZendeskに転送されるメールのメールヘッダーを正しく処理しない場合に発生します。
以下のスクリーンショットは、複製された2つのチケット間のメールヘッダーの例です。
In-Reply-to:とReferences:の文字列は、メッセージが既存のチケットの一部であるかどうかをZendeskが理解するのに役立ちます。これらの情報が廃棄されたり、設定が間違っていると、チケット管理インターフェイスは返信を正確にネストすることができません。
メールヘッダーにアクセスするには
- 複製されたチケットの最初の返信ごとにオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「元のメールを表示」を選択します。 - 元のメールが表示されます。「ソース」タブをクリックして、メールヘッダーの詳細を表示します。
チケットの重複を防ぐために、Zendeskで転送されたメールヘッダーがどのように処理されるか、ITチームに調査を依頼してください。In-Reply-to:とReferences:の両方の文字列が設定されていることを確認します。
その他の関連問題については、次の記事を参照してください：「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」
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