保留中のチケットにリマインダーを作成するにはどうすればよいですか?

質問

チケットをしばらく開いたままにしておいてほしいというお客様がよくいらっしゃいます。顧客は、現時点で回答するために必要なすべての情報を持っていない場合や、オフィスを離れている場合があります。

このような場合、エージェントはチケットのステータスをon-holdに変更します。保留中のチケットについて顧客にリマインダーを送信するにはどうすればよいですか?

自動化を使用して、顧客のチケットにリマインダーを送信できます。構成がより複雑な場合は、マクロを使用してワークフローを強化します。

この記事では、エージェントが保留期間の期間の時間枠を示すマクロの選択から選択する必要があるレシピを使用します。各マクロはチケットに異なるタグを追加し、自動化を起動して、エージェントまたは顧客にリマインダーを送信します。

このワークフローには 3 つの部分があります。

ワークフローによっては、1 つ以上のマクロが必要になる場合があります。このレシピには、3 つの異なるマクロが必要です。

最初のマクロを作成するには

次の手順に従って、さらに 2 つのマクロ (1 つは 96 時間、もう 1 つは 144 時間) を作成します。各マクロには異なるタグが必要です:

ビジネスニーズに合わせて時間数を調整し、必要な数のマクロを追加できます。タグがマクロごとに異なり、タイトルに時間数が反映されていることを確認してください。

ワークフローによっては、1 つ以上の自動化が必要になる場合があります。このレシピには、以前に作成したマクロごとに 1 つずつ、3 つの異なる自動化が必要です。

最初のオートメーションを作成するには

新しい自動化機能を追加します。
Automation titleの下に、以下を追加します。
```
Send a reminder after 48 hours on hold
```
「次のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- チケット：チケットのステータス | = | 待機中
- チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む |
- チケット：保留からの時間 | (カレンダー) です | 48
  
  アカウントに営業時間が設定されている場合は、チケット：保留からの時間スケジュールに合わせたコンディション。
「これらのアクションを実行する」内で、以下を追加します。
- チケット：チケット状況 |開ける
- チケット：タグを削除
- 通知：メールユーザー > （担当者）
- メールの件名:
```
On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
```
- メールの本文:
```
Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update. 
{{ticket.link}}
```
自動化の作成を選択します。

この自動化は、顧客への自動メッセージがすべての人にとって最適なオプションではない可能性があるため、顧客ではなくエージェントに通知します。ただし、顧客がメールを受け取ることを希望する場合は、通知:メールユーザー(担当者)ドロップダウンを(依頼者)に変更します。

これらの手順に従って、96 時間用と 144 時間用の 2 つのオートメーションをさらに作成します。各マクロには異なるタグが必要です:

ビジネスニーズに合わせて時間数を調整し、必要な数の自動化を追加できます。タグがマクロごとに異なり、タイトルに時間数が反映されていることを確認してください。

エージェントはこのワークフローを使用して、保留中のチケットを通知できるようになりました。これらのマクロを使用し、電子メールのリマインダーを無視しないように指導してください。

GIF: チケットに 48 時間保留マクロを適用する

その他のワークフローについては、次の記事を参照してください。