顧客が質問に回答するために必要なすべての情報を持っておらず、すぐに応答できない場合、エージェントはチケットのステータスを「待機中」に変更することがあります。このレシピでは、チケットが待機状態になったときに、自動化を使用してエージェントにリマインダーを送信する方法を説明します。より複雑な設定では、マクロを使用して、ワークフローを強化できます。
このワークフローには以下のステップが含まれます。
ステップ1：マクロを作成する
このワークフローでは、エージェントは待機中ステータスの時間枠を指定するために、マクロを選択する必要があります。各マクロは、自動的にチケットにタグを付け、エージェントまたはカスタマーにリマインダーを送信する自動化をトリガします。ワークフローによっては、1つ以上のマクロが必要になる場合があります。このレシピには、3つの異なるマクロが必要です。
最初のマクロを作成するには
- マクロを作成します
-
マクロ名に次のように入力します。
On-hold for 48 hours
- 「アクション」で、次を追加します。
- チケットのステータス | 待機中
-
タグを追加 |
on_hold_48 - コメントモード | プライベート
-
コメント/説明
This ticket is on-hold
{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
- 「作成」を選択します。
次の手順に従って、さらに2つのマクロ（1つは96時間、もう1つは144時間）を作成します。各マクロには異なるタグが必要です。
- マクロ「96時間待機中」にはタグ
on_hold_96を付けます - マクロ「144時間待機中」にはタグ
on_hold_144を付けます
ビジネスニーズに合わせて時間数を調整し、必要な数のマクロを追加できます。タグがマクロごとに異なり、タイトルに時間数が反映されていることを確認してください。
ステップ2：自動化を作成する
ワークフローによっては、1つ以上の自動化が必要になる場合があります。このレシピには、以前に作成したマクロごとに1つずつ、3つの異なる自動化が必要です。
最初の自動化を作成するには
- 新しい自動化を作成します
-
自動化のタイトルの下に、以下を追加します。
Send a reminder after 48 hours on hold
- 「次のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- チケット：ステータスのカテゴリ | ＝ | 待機中
-
チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む |
on_hold_48 -
チケット：待機中にしてからの時間数 | （カレンダー）次より大きい | 48
アカウントに営業時間が設定されている場合は、「チケット：待機中にしてからの時間数」条件を適応させスケジュールに合わせます。
- 「これらのアクションを実行する」内で、以下を追加します。
- チケット：チケットのステータス | オープン
-
チケット：タグを削除 |
on_hold_48 - 通知：ユーザーのメール | （担当者）
-
メールの件名：
On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}} -
メールの本文：
Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
- 「自動化の作成」をクリックします
この自動化は、カスタマーへの自動メッセージがすべての人にとって最適なオプションではない可能性があるため、カスタマーではなくエージェントに通知します。ただし、カスタマーがメールを受け取ることを希望する場合は「通知：メールユーザー」条件で、（担当者）ドロップダウンを（リクエスタ）に変更します。
次の手順に従って、さらに2つの自動化（1つは96時間、もう1つは144時間）を作成します。
- 自動化「96時間待機中」にはタグ
on_hold_96を付け、チケットが次のときに起動します：待機中にしてから96時間 - 自動化「144時間待機中」にはタグ
on_hold_144を付け、チケットが次のときに起動します：待機中にしてから144時間
ビジネスニーズに合わせて時間数を調整し、必要な数の自動化を追加できます。
ステップ3：エージェントのトレーニング
エージェントはこのワークフローを使用して、待機中のチケットを通知できるようになりました。これらのマクロを使用し、電子メールのリマインダーを無視しないように指導してください。
その他のワークフローについては、次の記事を参照してください。