ワークフロー：待機中のチケットにリマインダーを作成する方法

顧客が質問に回答するために必要なすべての情報を持っておらず、すぐに応答できない場合、エージェントはチケットのステータスを 「待機中」に変更することがあります。このレシピでは、チケットが待機状態になったときに、自動化を使用してエージェントにリマインダーを送信する方法を説明します。より複雑な設定では、マクロを使用してワークフローを強化できます。

ワークフローには、以下のステップが含まれます。

• ステップ1：マクロを作成する
• ステップ2：自動化を作成する
• ステップ3：エージェントのトレーニング

ステップ1：マクロを作成する

このワークフローでは、エージェントは待機中ステータスの時間枠を設定するマクロを選択する必要があります。各マクロは、自動的にチケットにタグを付け、エージェントまたはカスタマーにリマインダーを送信する自動化をトリガします。ワークフローには、1つ以上のマクロが必要な場合があります。このレシピには3つのマクロが必要です。

最初のマクロを作成するには

1. 管理センターで、「ワークスペース」>「エージェントツール」>「マクロ」の順にクリックします。
2. 「マクロの作成」をクリックします。

3. マクロ名に次のように入力します。

   On-hold for 48 hours

   

4. 「アクション」で、次を追加します。
   • ステータスのカテゴリ | 待機中
   • タグを追加 | on_hold_48
   • コメントモード | プライベート

   • コメント/説明

     This ticket is on hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     

5. 「作成」を選択します

次の手順に従って、さらに2つのマクロ（1つは96時間、もう1つは144時間）を作成します。各マクロには異なるタグが必要です。

• マクロ「96時間待機中」にはタグon_hold_96を付けます
• マクロ「144時間待機中」にはタグon_hold_144を付けます

ビジネスニーズに合わせて時間数を調整し、必要な数のマクロを追加できます。各タグを異なるものにし、タイトルの時間数と一致させます。

ステップ2：自動化を作成する

ワークフローには、1つ以上の自動化が必要な場合があります。このレシピには、以前に作成したマクロごとに1つずつ、3つの自動化が必要です。

最初の自動化を作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」 > 「自動化」を選択します。

2. 自動化のタイトルの下に、以下を追加します。

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. 「次のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
   • チケット：ステータスのカテゴリ | ＝ | 待機中
   • チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | on_hold_48
   • チケット：待機中にしてからの時間数 | （カレンダー）次より大きい | 48
     アカウントに営業時間が設定されている場合は、「チケット：待機中になってからの時間数」条件をスケジュールに合わせます。
4. 「これらのアクションを実行する」内で、以下を追加します。
   • チケット：チケットのステータス | オープン
   • チケット：タグを削除 | on_hold_48
   • 通知：ユーザーのメール | （担当者）

   • メールの件名：

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • メールの本文：

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
     {{ticket.link}}

5. 「自動化の作成」をクリックします

この自動化は、カスタマーではなくエージェントに通知します。代わりにカスタマーに通知するには、「通知」で次の手順を実行します。ユーザーにメールを送信し、（担当者）を（リクエスタ）に変更します。

次の手順に従って、さらに2つの自動化（1つは96時間、もう1つは144時間）を作成します。

• 自動化「96時間待機中」にはon_hold_96タグを付け、チケットが次のときに起動します：待機中にしてから96時間
• 自動化「144時間待機中」にはon_hold_144タグを付け、チケットが次のときに起動します：待機中にしてから144時間

ビジネスニーズに合わせて時間数を調整し、必要な数の自動化を追加できます。

ステップ3：エージェントのトレーニング

エージェントはこのワークフローを使用することで、保留中のチケットにリマインダを受け取れるようになりました。これらのマクロを使用し、電子メールのリマインダーに従うようにコーチしてください。

その他のワークフローについては、「ワークフローのレシピ：カスタマーにチケットリマインダを自動送信する方法」を参照してください。