Zendeskでは、チケットやユーザー、組織など、カスタマーのデータを保存および処理するためのさまざまなタイプのネイティブデータオブジェクトが提供されますが、これらを「標準オブジェクト」と呼んでいます。しかし、標準オブジェクトは、組織が必要とする可能性のあるすべてのタイプのデータオブジェクトを提供できるわけではありません。管理者はカスタムオブジェクトを作成して、標準オブジェクトに収まらないデータを取得することができます。そして権限のあるエージェントは、カスタムオブジェクトレコードを作成することで、そのテータをZendeskに格納することができます。
カスタムオブジェクトレコードに変更を加える場合は、「カスタムオブジェクトレコードの管理」を参照してください。
カスタムオブジェクトについて
カスタムオブジェクトは、独自のフィールドと権限が設定されたユーザー定義オブジェクトです。製品、契約、配送ドライバー、資産、イベントなど、ほとんどあらゆるものをカスタムオブジェクトにできます。カスタムオブジェクトは、データテーブルのようなものです。カスタムオブジェクトの各フィールドは、テーブルの列になります。テーブルが作成され、列が追加されると、エージェントはテーブルにデータを追加することができます。テーブルの各行のデータは、カスタムオブジェクトのレコードを表します。別の見方として、カスタムオブジェクトをスキーマまたはモデルとして考えることもできます。つまり、作成されたカスタムオブジェクトを使用して、ユーザーがチケットやフォームなどにデータを追加できるようになります。エージェントがカスタムオブジェクトを使ってZendeskにデータを追加したり、管理者がオブジェクトのデータを一括アップロードしたりするたびに、新しいレコードが作成されます。これらのレコードを使って、トリガやルックアップリレーションシップフィールドなどのビジネスルールとやりとすることができます。
一例を紹介します。たとえば、レンタカー会社の場合、Zendeskの管理者によって、車両と予約を管理するために「車両」と「レンタル契約」という2つのカスタムオブジェクトが作成されているとします。これらのカスタムオブジェクトを使用すると、すべての車両と予約をZendesk内で追跡することができます。ここで、カスタマーがレンタカーを借りるために会社に連絡すると、チケットが作成されます。チケットとユーザーの標準オブジェクトには、カスタマーとそのリクエストに関する情報が格納されます。管理者は、アカウントで、チケットとユーザーにレンタル契約と車両とを関連付けるルックアップリレーションフィールドを定義することで、エージェントがリクエストを解決するために必要なすべてのデータがチケットで利用できるようになりました。カスタマーが希望する場所と日付で利用可能な車の記録を検索し、レンタル契約書を作成して契約書を車とカスタマーに関連付けることができます。
後日、レンタカーに問題があり、そのカスタマーから連絡がありました。このときも、チケットが作成され、ユーザー、車両、およびレンタル契約と関連付けられます。これらのカスタムオブジェクトはそれぞれチケットフォームに追加されているため、エージェントはカスタマーをサポートしながら、チケット内で車両とレンタル契約の両方の詳細を確認することができます。
カスタムオブジェクトレコードを作成する
カスタムオブジェクトにデータを追加するには、まずレコードを作成します。レコード内では、カスタムオブジェクトのフィールドにデータが追加されます。レコードを編集できるのは、管理者と権限のあるエージェントです。
カスタムオブジェクトのレコードを作成するには
- Supportで、サイドバーにあるカスタムオブジェクトアイコン（
）をクリックします。 - レコードを追加したいカスタムオブジェクトを選択します。
- そのカスタムオブジェクトのレコードページで、「追加」をクリックします。
- 必要な情報を入力します。オプションの情報も追加できます（情報があれば）。
- 「追加」をクリックします。
関連するカスタムオブジェクトレコードを追加する
管理者はカスタムオブジェクトを作成する際に、そのオブジェクトとZendeskの他の標準オブジェクトおよびカスタムオブジェクトとのリレーションシップも定義します。関連レコードを追加することで、この新しいレコードとZendeskの他のレコードを管理者の意図どおりに結び付けることができます。カスタムオブジェクトレコードのページから、関連するカスタムオブジェクトレコードを追加することができます。これは、関連する標準オブジェクトレコードの追加には対応していません。
関連するレコードを追加するオブジェクトを把握しやすくするために、エージェントワークスペースのタブには、サブタイトルとしてオブジェクトの名前が含まれています。
- Supportで、サイドバーにあるカスタムオブジェクトアイコン（）をクリックします。
- レコードを編集するカスタムオブジェクトを選択します。
- 関連レコードを追加したいレコード名をクリックします。
- スクロールしてレコードを追加したい関連オブジェクトを見つけ、「+追加」をクリックします。
- 関連オブジェクトの情報を入力し、「追加」をクリックします。
カスタムオブジェクトレコードを検索する
エージェントととして、カスタムオブジェクトに遭遇し、レコードを検索する必要があるさまざまな状況があります。たとえば、チケットのルックアップリレーションシップフィールドがカスタムオブジェクトを指している場合や、「リレーション」タブのユーザープロフィールでカスタムオブジェクトに言及されている場合などがあります。このような場合、探しているカスタムオブジェクトを見つけるために検索を実行する必要がある場合があります。
- 検索クエリは、レコード内のすべてのテキストベースのフィールドをチェックします。つまり、クエリは、名前フィールドの値だけでなく、テキスト型、正規表現型、または複数行といったタイプのフィールドの値にも一致します。
- 検索クエリは、単語の先頭だけで一致します。複数単語の値では、クエリは値の任意の単語の先頭と一致させることができます。
カスタムオブジェクトレコードの検索は、検索関係フィールドとカスタムオブジェクトリストで実行できます。ルックアップリレーションシップフィールドで値を検索すると、入力中に自動補完された一致のリストが表示されます。