目的とは、カスタマーからの質問やリクエストをあらかじめ想定したトピックのことです。これらのトピックは、Zendesk独自のカスタマーサービスデータ(名前は伏せられている)を使用してZendeskが開発した、業界固有のトピックから抽出されたものです。
目的を回答に割り当てることで、時間を節約し、ボット回答の精度を高めることができます。目的を回答に割り当てると、ボットはカスタマーとの会話の中に目的を認識するたびに、この回答を表示するようになります。
次のようなさまざまな方法で、目的と回答を結びつけることができます。
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回答の作成時に推奨される目的を適用することで、より効果的な会話ボットを構築できる。
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カスタマーからよく尋ねられる質問のうち、回答されていないものを特定する目的の候補を使用することで、ボットの知識の不足を埋めることができる。
この記事では、次のトピックについて説明します。
目的の使用に関する要件
目的を使用するには、アカウントが次の要件を満たしている必要があります。
要件の種類 | 要件の条件 |
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プラン | Suite Professional以上またはSupport Professional以上。フルアクセスには高度なAIアドオンが必要。 |
業種 |
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対応言語 | アラビア語、中国語(簡体字)、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語 |
推奨される目的を回答に追加する
会話ボットの回答を作成する際、Zendeskはボットがカスタマーのニーズを正確に理解するのに役立つ目的を提案します。トレーニング用の表現の代わりに、トレーニング済みのこれらの推奨される目的を使用することで、カスタマーの質問に対して最も適切な回答を会話ボットがマッチングして提供できるようになります。
目的の各候補は、それぞれ1つの回答に関連付けることができます。各回答に、最大3つの目的を追加することができます。
新しい回答で推奨される目的を使用する
回答の作成時に、推奨される目的を回答に適用することができます。
推奨される目的に基づいて回答を作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- 既存のボットをクリックし、編集ページを開くか、ボットを新しく作成します。
- ボットの編集ページの「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。
メモ:このステップで回答テンプレートのいずれかを選択すると、ボットビルダーですぐに回答が開きます。詳しくは「回答を利用した会話ボットの設計」を参照してください。
- 「回答を作成」ページで、「独自の回答を作成」をクリックして、「次へ」をクリックします。
- 回答の名前を入力します。この名前は、回答で取り上げる問題の内容を分かりやすく説明した名前にします。
- 「次へ」をクリックします。事前トレーニングされた目的が、最大で3個表示されます。
- 推奨される目的を、1つ以上選択します。
推奨される目的がどれもカスタマーの問題にふさわしくない場合、「ボットを自分でトレーニング」をクリックして、トレーニング用の表現を追加します。
目的が1つも推奨されなかった場合、トレーニング用の表現を入力する画面が自動的に開きます。「ボット用の回答を作成する」の説明に従って、回答作成プロセスを続行します。
- 「次へ」をクリックします。回答がボットビルダーに表示されます。
前の手順で選択した目的が、ボットビルダーの右側にある回答の設定パネルに表示されます。
- 必要に応じて、回答に新しいステップを追加します。回答には、少なくとも1つのステップを追加する必要があります。
- 「プレビュー」をクリックして、回答がエンドユーザーにどのように表示されるかを確認し、問題がなければ「完了」をクリックします。
手順7で説明したように、独自のトレーニング用の表現を入力し、推奨される目的が利用できる場合は、ボットビルダーの設定パネルにも表示されます。
「閉じる」をクリックして、推奨される目的を削除します。トレーニング用の表現を、これらの目的で置き換える方法については、「推奨される目的を既存の回答に追加する」を参照してください。推奨される目的を既存の回答に追加する
推奨される目的を既存の回答に追加すると、トレーニング用の表現は非表示になりますが、削除されるわけではありません。非表示にしたトレーニング用の表現は、いつでも元に戻して使用できます。
推奨される目的を既存の回答に追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- 既存のボットをクリックして、編集ページを開きます。
- ボットの編集ページの「回答」タブで、更新したい回答をクリックします。
- 回答に利用できる目的がある場合は、設定パネルに表示されます。目的が推奨されない場合は、回答名をより説明的な名前に変えます。
- 回答に追加する目的を選択し、「選択した目的を使用」をクリックします。
- 「ボットを自分でトレーニング」をクリックすると、以前のトレーニング用の表現に戻すことができます。
目的の候補に基づいて回答を作成する
Zendeskは、ボットと会話しているカスタマーからよく尋ねられる質問のうち、既存のボット回答にないものを特定することができます。これにより、ボットの回答に不足している情報を見つけて、新しい回答を作成(または既存の回答を改善)することができ、「申し訳ございません、回答が見つかりませんでした」というフォールバックメッセージを回避することで、カスタマーにより良いサポートエクスペリエンスを提供することができます。
目的の候補について
目的は、以下の条件に基づいて候補として表示されます。
- 既存の回答に関係付けられていない。
- 過去30日間に少なくとも3回、カスタマーの質問またはコメントの内容に一致している。
- 質問が届いた会話ボットに特に関連している。
これらの条件を満たす上位の目的は、ボットの「回答」タブに表示され、「目的」タブに目的の全リストへのリンクが含まれます。
「目的」タブには、業界に関連する最大250個の目的のリストが表示されます。
目的のリストには、以下の情報の列が含まれます。
- 目的:目的のテキスト。
- カテゴリ:エントリーが該当する目的のタイプ。
- 頻度:過去30日間の関連するカスタマーからのクエリの数。
- 回答:ドロップダウンリストで、推奨される目的を既存の回答にリンクするか、リンクされた回答を新規作成します。
目的のリストは毎日更新されます。
目的のリストの並べ替えとフィルタリング
デフォルトで、目的のリストは、カスタマーが目的に関連する質問をする頻度によって並べ替えられます。必要に応じて、リストを並べ替えたり、フィルタリングすることができます。
目的のリストを並べ替えるには
- 並べ替えたいリストの列の上部にある並べ替えアイコン()をクリックします。
目的のリストをフィルタリングするには
- 目的のリストの上部にある「フィルター」ボタンをクリックします。
- フィルターのオプションウィンドウで、以下の情報を入力します。
- 期間:ドロップダウンを使用して、カスタマーの質問に目的が一致した期間を選択します。7日、14日、または30日を選択できます。
- 除外:ボットの回答に含まれる目的を非表示にするには、「回答済み」を入力します。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
フィルターをクリアするには、「目的」リストの上部にある基準をクリックするか、「フィルターをクリア」をクリックします。
推奨される目的を新しい回答にリンクする
推奨される目的から新しい回答を作成できます。
推奨される目的を新しい回答にリンクするには
- 使用する目的の「回答」列でドロップダウンメニューをクリックし、「新しい回答を作成」を選択します。
- 「回答を作成」ページで、「独自の回答を作成」をクリックして、「次へ」をクリックします。
- 「回答の名前」に入力します。デフォルトで、このフィールドには推奨される目的があらかじめ入力されています。このテキストをそのままにするか、必要に応じて置き換えてから、「次へ」をクリックします。ここで目的を削除すると、「目的」ページの回答からもリンクが解除されることに注意してください。
- 「推奨される目的」に入力します。デフォルトでは、元の推奨される目的が事前に選択され、さらに最大2つの目的が推奨されます。必要な目的を選択し、「次へ」をクリックします。「ボットを自分でトレーニング」をクリックして、独自の表現を追加することもできます。詳細については、「会話ボットをトレーニングする」を参照してください。
既存の回答に目的をリンクさせる
既存の回答に目的を追加することもできます。
目的を既存の回答にリンクさせるには
- 使用する目的の「回答」列で、ドロップダウンメニューをクリックし、リンクする回答を選択します。
- 既存の回答にトレーニング用の表現が適用されている場合、目的に置き換えるかどうかを尋ねられます。「置換」をクリックするか、「キャンセル」をクリックしてトレーニング用の表現を保持します。
- ボットを公開して、これらの変更をボットに適用します。