この情報を使用して、これらの目的の回答を作成したり、既存の回答に割り当てることができます。これにより、AIエージェントの全体的なパフォーマンスが改善され、質問が未回答にならないようにすることで、最終的にカスタマーのエクスペリエンスを向上させることができます。
AIエージェントの回答のない目的を表示するには、2つの方法があります。まず、回答のない目的のトップ3を簡単に確認するか、または回答のない目的の全リストを、その目的に関連するカスタマーからの質問の頻度順に並べて表示することもできます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
回答の用意されていないカスタマーの目的の上位3つを確認し、回答にリンクする
AIエージェントとの会話中にカスタマーが質問したトピックのうち、既存のAIエージェントの回答に一致しなかった上位のトピックを、一目で確認できます。Zendesk AIは、過去のAIエージェントとの会話から、以下の条件によって「目的の候補」と呼ばれる一般的なトピックを特定します。
- 目的が既存の回答にリンクされていない。
- 目的が、過去30日間に少なくとも3回、カスタマーの質問またはコメントの内容に一致している。
- 目的が、質問が届いたAIエージェントに特に関連している。
これは、AIエージェントのパフォーマンスを向上させるために取るべきアクションを理解するのに役立ちます。回答のない上位の目的を確認し、目的の全リストをクリックして目的の回答を作成したり、目的を既存の回答にリンクしたりすることができます。この方法によって、解決されるカスタマーサポートリクエストが増え、回答できないAIエージェントの応答が減少することが期待されます。
回答のない一般的なカスタマーの目的を解決するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 確認したいAIエージェントをクリックします。
- 「インサイト」タブをクリックします。目的の候補は、「パフォーマンス改善のための次のステップ」セクションに表示されます。
- 「回答のない目的を解決する」が表示されるまで下にスクロールし、候補に挙がった上位の3つの目的を確認します。
このセクションには、過去30日間にカスタマーの質問やコメントと3回以上一致したものの、回答がない上位3つの目的が表示されます。このセクションは、アカウントが目的モデル用に設定されている場合にのみ表示されます。
- これらの目的、または回答のない目的を回答にリンクしたい場合は、「回答のない目的を解決する」ボックスをクリックして、目的リストを開きます。
- 回答にリンクさせたい目的の「回答」列で、ドロップダウンをクリックし、「新しい回答を作成」を選択するか、既存の回答を選択します。
変更を適用する準備ができたら、右上の「AIエージェントを公開」をクリックしてください。
回答のないすべての目的を確認し、回答にリンクする
目的に関連するカスタマーからの質問の頻度順に並んだ、AIエージェントによる回答のない目的のリストを確認します。その後、目的に新しい回答を作成したり、目的を既存の回答にリンクして、AIエージェント全体のパフォーマンスを向上させることができます。
回答のない目的を確認するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 作業対象のAIエージェントをクリックし、「目的」タブをクリックします。
- 「フィルター」をクリックし、次に「回答済み」の目的を除外します。
これにより、回答に割り当てられている目的が除外され、回答に割り当てられていない目的のリストが作成されます。
- 回答にリンクさせたい目的の「回答」列で、ドロップダウンをクリックし、「新しい回答を作成」を選択するか、既存の回答を選択します。
変更を適用する準備ができたら、右上の「AIエージェントを公開」をクリックしてください。