責任あるAIの構築は、信頼できる製品とソリューションをカスタマーに提供するというZendeskの取り組みの一環です。Zendeskは、ZendeskのAI製品に関して、プライバシー、セキュリティ、コンプライアンス（設計ごと）などの 設計原則 を活用しています。
カスタマーデータでトレーニングされた生成コンテンツはありません
Zendesk独自の機械学習モデルは、本質的に生成的ではないことに注意してください。つまり、一般的な消費者向けのAIソリューションとは異なり、自由なテキスト、画像、またはコードを生成しません。これらのモデルの出力はコンテンツではなくラベルであるため、 カスタマーデータが不適切なコンテキストで複製または共有されるリスクはありません。
顧客データの保護
カスタマーデータを保護することをお約束する一環として、Zendeskでは、他のカスタマーが使用する可能性のあるモデルのトレーニングに使用する前に、お客様のデータを整備するための追加の手段を講じています。以下にそれらを示します。
- IDに固有のすべてのデータフィールド（ユーザー名とメールアドレスのフィールドなど）は、トレーニング用のデータセットから除外されます。
- 自然言語処理アルゴリズムが適用され、トレーニングデータセットの残りのフリーテキストフィールド内のモデルに関連しない特定の識別情報を特定し、削除します。*
- データは機械可読形式に変換されます。これは通常、フリーテキストを数値ベクトル形式に変換する「トークン化」プロセスを使用して達成します。生成される変換については、関連するトークン付与結合を使用しない限り、人間による読み取りは不可能です。
* AI エージェント (Advanced)（Ultimate）では、モデルのトレーニングにサービスデータが必要な場合、トレーニング用データセットの墨消し方法をカスタマーが直接決定します。メッセージの墨消し方法は、メッセージ内のさまざまなカテゴリの個人データを検出し、これらの値をコンテンツエンティティを使用して検出されたカテゴリに対応する匿名ラベルに置き換えます。たとえば、メールアドレスは <メール> 銀行口座番号は <IBAN> ラベルなどがあります。<メール> および <IBAN> プレースホルダは、デフォルトおよび既定のコンテンツエンティティの例です。よく使用されるコンテンツエンティティのリストを以下に 示します。
トレーニングデータセットがZendeskモデル内に保存されることはありません。また、お客様のデータは常に、以下に概説されている以下のような、当社の既存のセキュリティとプライバシーの約束の対象となります。
現在の契約には影響なし
Zendesk AI機能を使用しても、Zendeskとの既存の契約には影響しません。Zendeskとデータ処理アドオン（DPA）を締結した場合、そのDPAの条件が引き続きサービスの利用に適用されます。（EAPは個別の条件の対象であることに注意してください。）
生成AI
Zendesk独自の機械学習モデルに加えて、ZendeskはOpenAIなどのサードパーティのLLMがサポートする多くの 生成AI機能 も提供しています。Zendeskでは事前に学習済みのモデルを使用しており、お客様の入力内容を利用してモデルの訓練やサービスの改善を行うことはありません。
Zendeskでは、サービスの一環として、またはZendeskの機能を改善するために、サードパーティのLLSを通じてお客様のデータを処理する場合がありますが、Zendeskはお客様データのセキュリティを保護するための安全策を実施しています。たとえば、 OpenAIで処理されるすべてのカスタマーデータについて、Zendeskは「Zendeskデータ保持」エンドポイントを使用しています。つまり、データはOpenAIによってメモリで一時的に処理されるだけであり、ログに記録されたり、ログメカニズムに保存されることはありません。欧州のデータロケーションを必要とするZendeskのお客様向けに、ZendeskはOpenAIのEEAおよびスイスAPIエンドポイントを活用し、 OpenAIによってEEAおよびスイスのみでデータが処理されるようにしています。
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。
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