質問

インテリジェントトリアージを有効にしましたが、一部のチケットに目的、言語、センチメント予測がありません。予測の代わりに、「Not available」、「Inactive」、「Excluded」、「Unsupported channel」、または「Error」が表示されます。

目的、言語、センチメントを除外しました。png

回答

以下の表に、表示される可能性のある予測ステータスとその意味、および今後の対応に関する詳細情報をまとめます。

予測ステータス 意味 関連情報

対応不可

インテリジェントトリアージを有効にする前に作成されたチケット。

インテリジェントトリアージは、チケットをさかのぼって分析することはありません。インテリジェントトリアージを有効にする前に作成されたチケットの場合、予測は追加されません。インテリジェントトリアージがいつ有効になったかを確認するには、監査ログを表示し、インテリジェントトリアージについて言及しているエントリを探します。インテリジェントトリアージをオンにする手順については、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。

インテリジェントトリアージ予測は他のインテグレーションによって上書きされています。

チケットのイベントビューで、予測が追加され、後でタグ値を追加するインテグレーションによって削除されたかどうかを確認します。この場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡してください。

インテリジェントトリアージ予測が追加される前に、チケットがトリガによって終了されました。

チケットを自動的に終了するトリガがある場合は、終了する前にチケットに追加したい予測に応じて、トリガの「次のすべての条件を満たす」セクションに次の1つ以上を追加することを検討してください。

  • チケット>の目的 | 現在
  • チケット>の言語 | 現在
  • チケット>センチメント | あり

詳細については、「トリガの条件文を作成する」を参照してください。

チケットがTicket Import APIを使用して作成された。

インテリジェントトリアージは、Ticket Import APIを使用して作成されたチケットをサポートしないため、予測は追加されません。
非アクティブ

（目的のみ）予測タイプはアカウントでは使用できません。

目的検出の条件を満たすアカウントが必要です。業界とモデルの適合性要件を満たしていない場合、チケットに目的の予測は表示されませんが、言語とセンチメントの予測は表示されます。

予測タイプはオフになっています。

予測タイプは管理センターで有効になっていません。目的、言語、センチメントの予測は個別に有効にして設定する必要があります。予測タイプをオンにする手順については、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。

除外済み

予測タイプはチケットのチャネルで無効になっています。

インテリジェントトリアージで使用するチケットチャネルを指定できます。インテリジェントトリアージ設定でチャネルが設定されていない場合、そのチャネルで作成されたチケットに予測は表示されません。チャネルを設定するには、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。

チケットがエージェントによって作成され、「Ignore agent-initiated tickets」チェックボックスが選択されている。

「Ignore agent-initiated tickets」チェックボックス が選択されている場合、エージェントによって作成されたチケットには予測は追加されません。

インテリジェントトリアージをテストする場合は、このチェックボックスの選択を解除して、エージェントが作成したチケットにインテリジェントトリアージ予測機能を持たせることをお勧めします。チェックボックスをオフにするには、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。

このチェックボックスが選択されている場合、一時停止中のチケットは停止が解除されても、インテリジェントトリアージ予測では充実化されません。
サポートされていないチャネル インテリジェントトリアージ予測は、チケットチャネルではサポートされません。たとえば、終了済みチケットや終了済みチケットへの補足チケットなどです。 インテリジェントトリアージ予測を利用できるチャネルについては、「インテリジェントトリアージの有効化と設定」を参照してください。
エラー 処理のタイムアウトなどのシステムエラーが発生しました。 詳細については、「Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください」を参照してください。

インテリジェントトリアージダッシュボードとデータセットの詳細については、以下の記事を参照してください。

  • Intelligent triageダッシュボードの概要
  • インテリジェントトリアージアクティビティの分析
  • Zendesk AIのメトリックと属性

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