質問
カスタマーが最初にヘルプセンターで回答を検索した後に作成されたチケットの数を示すレポートを作成できますか
回答
レポートには、ヘルプセンターの検索後に作成されたチケットを隔離する属性やメトリックは含まれません。検索語とチケットはhelp_center_datacookieを介して接続され、ユーザーの検索語が保存され、その検索後にチケットが作成されたかどうかが確認されます。
回避策として、「検索に対するチケットの作成数」を使用して、ヘルプセンター送信の一般的な状況を把握します。このメトリックは、「ナレッジベース - 検索」データセットで使用できます。
アクセスするには、「分析」タブに移動して、新しいレポートを作成します。ナレッジベースでデータセットをフィルタリングし、「ナレッジベース - 検索」データセットを選択します。「レポートを開始」をクリックします。「メトリック」で「検索」を選択し、リストで「Tickets created / Search ratio」を見つけます。
このデータは、デフォルトのナレッジベースダッシュボードの「検索」タブで表示することもできます。「分析」タブに移動し、「ダッシュボード」ページを開きます。リストでデフォルトのナレッジベースダッシュボードを見つけます。ダッシュボードを開き、「検索」タブを選択して下にスクロールし、レポートを表示します。
このメトリックは、ヘルプセンターから作成されたチケットの数をヘルプセンターの検索数で除算します。チケット対検索比が高いということは、チケットを送信する前に顧客があまり検索しないことを意味します。チケット対検索比が低いということは、カスタマーが検索し、その後送信するチケットの数が少ないことを意味します。
チケットと検索の比率の詳細については、「Analyzing your help Center search results with Explore（Exploreを使用したヘルプセンター検索結果の分析）」を参照してください。
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