問題の内容
あるライトエージェントが、Zendeskのサポートアドレス宛にメールを送信します。ただし、リクエストの受領を知らせるメール通知は一切届きません。
解決のステップ
上記の動作は想定内のことです。Zendeskでは、ライトエージェントのメールアドレスはプライベートコメントとしてチケットに追加されます。デフォルトの「リクエスタへの 通知 - リクエスト受信」トリガアクションの「ユーザー (リクエスタとCC)に メールを送信」は、Zendeskのシステムルールにより、プライベートコメントには送信されません。代わりに、そのメール通知を送信できるのは、「 ユーザー(リクエスタ) にメールを送信」トリガアクションのみです。
この動作を変更したい場合は 、新しいトリガを作成し、そのトリガに以下の条件とアクションを設定します。
トリガを作成するには
- 新しいトリガを作成 する
- 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」|=| 作成日時
- 「オブジェクト」>「チケット」>「コメント」|=| プライベート
- 「チケットの詳細」>「現在のユーザー」|≠|(エンドユーザー)
-
「ルックアップリレーションシップ」>「リクエスタ」>「リクエスタ」|≠| (担当者)
- 「アクション」で、次を追加します。
-
「その他」>「ユーザーメールアドレスで通知」| チケット > (リクエスタ)
-
「その他」>「ユーザーメールアドレスで通知」| チケット > (リクエスタ)
- 「作成」を選択します
詳細については、次の記事を参照してください:CCとフォロワー用のビジネスルールを手動で更新する方法」を参照してください。
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