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Support with Explore Professional or Enterprise

このExploreレシピでは、チケットの最初の優先度をレポートする方法について説明します。チケットの優先度が後で変更またはダウングレードされた場合でも、チケットに設定された最初の優先度の値をレポートすることができます。

必要条件

スキルレベル：低

所要時間：5分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

以下のレポートの例では、最初の優先度が設定されたチケットを返す標準計算済みメトリックを作成します。次に、優先度フィールドの値で結果をフィルタリングし、緊急の優先度で生成されたチケットを見つけます。

この機能は、エージェントとエンドユーザーのどちらによってチケットが後でダウングレードされたかに関係なく、所定の期間内に受け取った緊急のチケットの数を追跡したい場合に便利です。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support - 更新履歴」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。 
  4. 計算 （）メニューで、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「名前」フィールドに、メトリックの名前（「初期優先度」など）を入力します。
  6. Formula Editor で、以下を入力または貼り付けます。
     
    IF ([Changes - Field name]="priority" AND [Changes - Previous value]=NULL)  
THEN [Update ID]
ENDIF
    標準ユーザー定義メトリックは、次の画像のようになります。
    initial_prioirty
  7. 「保存」をクリックします。
  8. 「メトリック」ペインで、先ほど作成した標準ユーザー定義メトリックを追加し、「適用」をクリックします。
  9. メトリックの集計方法を「D_COUNT」に変更します。最初の優先度が設定されているチケットの数が表示されます。
  10. 「フィルター」ペインで、「変更 - フィールド名」を追加し、優先順位の値で属性をフィルターします。これにより、次のステップの結果を「優先度」フィールドに制限することで、レポートの読み込み時間を改善します。
  11. 「行」ペインで、次の属性を追加します。
    • チケットID
    • 変更 - 新しい値
  12. 追加した「変更 - 新しい値」属性をクリックし、緊急の値でフィルタリングします。
  13. メトリックフィルターを追加し、1に設定します。

これでレポートは完成し、緊急の優先度で開始されたチケットのみが表示されます。

urgent.png

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