| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2023年8月25日 | 2023年9月19日 | 2023年9月19日 |
Talk Partner Edition（TPE）は、開発者がコンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）アプリケーションをZendeskに接続できるようにするAPIのコレクションです。Zendeskの120以上のインテグレーションで利用されており、数千社のZendeskカスタマーによってインストールされています。CTIインテグレーションは、このAPIを使用して、エージェントの画面にチケットやユーザープロフィールを表示したり、「音声コメント」と呼ばれる特別なコメントを付けたチケットを作成したりするなど、さまざまなタスクを実行できます。
9月にTalk Partner Edition APIに標準コールオブジェクトと新しい音声コメントという2つの新機能を追加します。
標準コールオブジェクト
これまで、CTIインテグレーションには、コールからZendeskにデータを送信するための2つのオプションしかありませんでした。コールデータをカスタムチケットフィールドに保存することも、単にチケットコメントを使用して表示することもできます。
カスタムチケットフィールドにコールデータを保存すると、いくつかの問題が発生します。たとえば、チケットに複数のコールが含まれていて、開発者が最新のコールのデータでチケットを更新した場合、以前のコールの情報は失われます。一方、チケット内部コメントは、表形式のデータの長いリストを表示するのには適していないため、チケットの情報が乱雑になる傾向があります。
このジレンマに対処するために、標準コールオブジェクトを開発しました。これは基本的に、標準化されたコールデータの保存メカニズムです。CTIインテグレーションは、このオブジェクトにデータを保存するだけでよく、Zendeskはデータの保存とチケット内の表示を管理します。コールオブジェクトにより、待ち望んでいたExploreとのサードパーティのコールインテグレーションをついに実装することができます。
以下の画像は、コールレコードと新しい音声コメントを含むチケットを作成するために使用するJSONスニペットの簡単な例を示しています（以下で詳しく説明します）。
新しい音声コメント
TPEの2番目の新機能は、よりスマートで用途の広い音声コメント機能です。
音声コメントは、現在Talk Partner EditionベースのアプリとZendesk Talkの両方で、発信者の電話番号、コールに応答したエージェントの名前、コール時間など、コールに関連する情報を表示するために使用されている特別なタイプのコメントです。また、チケット内のコール録音を再生するためのコントロールも表示されます。音声コメントは通常、短く、必ず録音が付いてくるため、ボイスメールに最適ですが、サードパーティのインテグレーションが提供するさまざまな目的のために、コメントは非常に限定される可能性があります。
新しいTPE音声コメントを使用すると、パートナーはコールオブジェクトからデータを引き出し、整理された方法でチケット内に表示することができます。これにより、コールデータに内部コメントやカスタムチケットフィールドが使用されている場合に発生する乱雑さや不整合をなくすことができます。
以下で、新しい音声コメントの実際の動作を確認できます。なお、コメントは、折りたたむとチケット内で最小限のスペースを占めますが、展開すると、コールに関するすべての情報が構造化された読みやすい形で表示されます。
新しいAPIは現在クローズドベータ版であり、当社のパートナーAircall、Five9、およびAmazon Connectによってテストされています。
9月19日には、すべてのCTIインテグレーターとカスタマーが利用できるようになります。Zendeskの新しいTPE APIへのアップグレード時期については、お客様の統合音声ソリューション企業にお問い合わせください。