すでに電話サポートソリューションを利用中の企業や、高度なテレフォニーニーズを持つ企業は、Talk Partner Editionを導入することで、独自のコールセンターソフトウェアを選択し、Zendeskのオムニチャネルソリューションと統合することが可能になります。
すぐに導入できるよう、Zendeskにすぐに接続できる90社以上のテレフォニープロバイダーとのインテグレーション機能があらかじめ用意されています。それ以外の場合は、CTIツールキットを使用して、ご希望のコールセンターソリューションとのインテグレーションを構築することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talk Partner Editionを選ぶ理由
Zendesk Supportを利用していても、コールセンターソリューションはZendesk Talk以外のものを使用していて、それをZendeskのオムニチャネルエクスペリエンスと連携させたい場合もあるでしょう。Talk Partner Editionでは、Supportに直接接続する90社以上のテレフォニープロバイダーとの既存のインテグレーション機能を利用することも、Talk Partner Edition APIを利用して独自のインテグレーション機能を作成することもできます。
Talk Partner Editionの使い方
既定のインテグレーション機能を使用したくない場合は、Talk Partner Edition開発者ガイドの豊富な情報を参照し、既存のコールセンターソリューションとZendesk製品との統合を検討することもできます。
Talk Partner Edition APIを使用すると、Zendesk Supportで、たとえば次のようなアクションをトリガするようにテレフォニーリクエストを設定できます。
- 通話機器に基づいてエージェントを特定する
- チケットを作成し、エージェントに表示する
- エージェントの既存のチケットを開く
- ユーザーのプロフィールをエージェントに表示する
- 録音や会話記録をチケットに追加する
- ボイスメールからチケットを作成する
詳細および使用例については、「Talk Partner Edition開発者ガイド」を参照してください。
使用できるテレフォニーインテグレーション
- Amazon Connect
- Five9
- Aircall
- 55PBX
- Vonage
- Talkdesk
- CDC
インテグレーションアプリの全リストについては、「Zendeskアプリマーケットプレイス」を参照してください。
Talk Partner Editionの機能
Talk Partner Edition (TPE) APIに、コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)に役立つ2つの新機能、Standard Call Object(標準コールオブジェクト)およびVoice Comment(音声コメント)が搭載されました。Standard Call Objectを使用して、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存することができます。Talk Partner EditionベースのアプリであるVoice Commentは、エンドユーザーの電話番号、電話を受けたエージェントの名前、通話時間などの情報を表示するボイスメールに最適です。
Standard Call Object(標準コールオブジェクト)
Standard Call Objectは、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存することができます。CTIインテグレーションは、このオブジェクトにコールデータを保存する必要があり、Zendeskはそのデータの保存と表示方法を管理します。
CTIインテグレーションでは、Zendeskとテレフォニーシステムのデータを共有する方法として、コールデータをチケットのカスタムフィールドやチケットタグに保存するか(Exploreで表示できるようにするため)、コメントを使用してコールデータをテキストとしてチケットに表示するかのどちらかの方法に制限されていました。
チケットのカスタムフィールドにコールデータを保存した場合、チケットに複数のコールが含まれていて、CTIインテグレーションが最新のコールデータでチケットを更新したときに、以前のコールの情報が失われてしまいました。また、タグは構造化されたデータのためのものではなく、チケットの社内コメントは表形式のデータの長いリストを表示するのに適していません。さらに、タグはチケットを乱雑にしがちです。
Standard Call Objectは、Exploreとサードパーティのコールインテグレーションでの動作に適した基本機能です。
Voice Comment(音声コメント)
TPEの2つ目の機能は、Standard Call Objectと組み合わせて使用できる、より洗練され、より汎用性の高いVoice Commentです。
Voice Commentは、現在Talk Partner EditionベースのアプリとZendesk Talkの両方で使用されている、コールからの情報を表示するための特別なコメントです。以下の情報が含まれています。
- エンドユーザーの番号
- コールに応答したエージェントの名前
- コールの継続時間
- チケットで直接コールの録音を再生できるコントロールの表示
Voice Commentは短く、常に音声が録音されているため、ボイスメールに最適です。ただし、CTIインテグレーションのさまざまなニーズに対して、Voice Commentはあまりにも限定的である可能性があります。
TPE専用に開発された新しいTPE Voice Commentアーキテクチャは、Standard Call Objectと連携して動作します。データがコールオブジェクトに保存された後、パートナーはZendeskにどのコール記録からデータを取得したいか、コメントにどのフィールドを表示したいかを指示します。その後、Zendesk Talkはチケットにデータを表示します。
さらに詳しく
Talk Partner Editionの詳細については、以下のリソースを参照してください。