すでに電話サポートソリューションを利用中の企業や、高度なテレフォニーニーズを持つ企業は、Talk Partner Editionを導入することで、独自のコールセンターソフトウェアを選択し、Zendeskのオムニチャネルソリューションと統合することが可能になります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talk Partner Editionを選ぶ理由
Zendesk Supportを利用していても、コールセンターソリューションはZendesk Talk以外のものを使用していて、それをZendeskのオムニチャネルエクスペリエンスと連携させたい場合もあるでしょう。Talk Partner Editionでは、Supportに直接接続する130以上の既定のテレフォニーインテグレーションを利用することも、Talk Partner Edition APIを利用して独自のインテグレーション機能を作成することもできます。
Talk Partner Editionの使い方
既定のインテグレーション機能を使用したくない場合は、Talk Partner Edition開発者ガイドの豊富な情報を参照し、既存のコールセンターソリューションとZendesk製品との統合を検討することもできます。
Talk Partner Edition APIを使用すると、Zendesk Supportで、たとえば次のようなアクションをトリガするようにテレフォニーリクエストを設定できます。
- 通話機器に基づいてエージェントを特定する
- チケットを作成し、エージェントに表示する
- エージェントの既存のチケットを開く
- ユーザーのプロフィールをエージェントに表示する
- 録音や会話記録をチケットに追加する
- ボイスメールからチケットを作成する
Zendesk Suiteのトライアル版または有料版をご利用の場合は、Talk Partner Editionをお試しいただけます。詳細および使用例については、「Talk Partner Edition開発者ガイド」を参照してください。
使用できるテレフォニーインテグレーション
インテグレーションアプリの全リストについては、「Zendeskアプリマーケットプレイス」を参照してください。
Talk Partner Editionの機能
Talk Partner Edition (TPE) APIには、コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）に役立つ2つの機能、Standard Call Objectと新しいVoice Commentがあります。Standard Call Objectを使用して、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存することができます。Voice CommentはTalk Partner Editionベースのアプリ用で、ボイスメールに最適です。たとえば、エンドユーザーの電話番号、コールを受けたエージェントの名前、通話時間などの情報を表示します。
Standard Call Object（標準コールオブジェクト）
Standard Call Objectは、サードパーティとExploreとのコールインテグレーションと連携する基本機能で、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存することができます。CTIインテグレーションでは、Standard Call Objectにコールデータのみを保存する必要があります。Zendeskはオブジェクトの保存とビジュアライゼーションを管理します。
以前のCTIインテグレーションでは、コールデータをカスタムチケットフィールドまたはタグに保存してExploreに表示するか、チケットコメントを使用してチケット内にコールデータを表示させることができました。しかし、これらの方法にはそれぞれ欠点がありました。
チケットのカスタムフィールドにコールデータを保存する方法は、チケットに複数のコールが含まれていた場合、CTIインテグレーションが最新のコールデータでチケットを更新するため、それ以前のコールの情報が失われてしまいました。同様に、タグは構造化データのためのものではなく、チケットのコメントは表形式のデータの長いリストを表示するのには適していません。さらに、これらの方法はどちらもチケットを煩雑にします。
Voice Comment（音声コメント）
Voice Commentは、現在Talk Partner EditionベースのアプリとZendesk Talkの両方で使用されている、コールからの情報を表示するための特別なコメントです。以下の情報が含まれています。
- エンドユーザーの番号
- コールに応答したエージェントの名前
- コールの継続時間
- チケットで直接コールの録音を再生できるコントロールの表示
Voice Commentは短く、常に音声が録音されているため、ボイスメールに最適です。しかし、CTIインテグレーションのニーズをすべて満たすには、制限が多すぎることもあります。
TPE専用に開発された拡張TPE Voice Commentアーキテクチャは、Standard Call Objectと連携して動作します。データがコールオブジェクトに保存された後、パートナーはZendeskにどのコール記録からデータを取得したいか、コメントにどのフィールドを表示したいかを指示します。その後、Zendesk Talkはチケットにデータを表示します。
その他の情報
Talk Partner Editionの詳細については、以下のリソースを参照してください。