AIと生成AIは、現在、CXの未来を再構築する原動力となっています。それはエキサイティングであると同時に、CXチームやリーダーにとって混乱と新たなプレッシャーももたらします。最後に実施したコミュニティイベントでは、生成AIの最新の進歩についてご紹介したほか、Zendeskが製品ポートフォリオのあらゆる領域に生成AIを継続的に導入していく方法についてご説明しました。また、ベストプラクティスについて説明し、Zendeskの製品エキスパートとのライブQ&Aを開催しました。
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Q&Aで最も多かった質問
Q1:AIの成功はどのように測定しますか?AIの実装前後で、さまざまなKPIメトリックにもたらすAIの影響を明らかにするレポートは生成できますか?
アプローチはいくつかありますが、まずカスタマーにとって重要なKPI(初回返信時間、完全な応答など)を特定する必要があります。次に、インテリジェントなワークフローを強化するために使用した目的/印象/言語と照らし合わせてこれらのメトリックを細分化します。またはインテリジェントなワークフローにタグなどのインジケータを追加し、AIを利用した場合とそうでない場合とを比較できるようにすることもできます。
Q2:ボットが正確に回答するように管理するには、ナレッジベースを使用する必要がありますか?
生成AIチャットボットの場合、現時点では使用する必要があります。しかしこれはEAPの段階にあるため、今後進化する可能性があります。またはトレーニング済みの回答を設定し、ボットの応答をより詳細に管理することもできます。
リソース
会話ボットでAIを利用した目的を使用する方法
Q3:ナレッジベース向け生成AIは、記事の作成に使用する言語のコアをどこから取得していますか?記事の多くは製品固有のコンテンツです。
当社ではOpenAIを活用しています。このシナリオでは、アウトラインまたは最初のコンテンツに製品固有の名前を組み込むことができます。または、コンテンツを生成した後変更し、必要な情報を追加することもできます。このツールは、いくつかの箇条書きが含まれたアウトラインから非常に強固な下書きを作成できるため、この下書きを基に簡単に補強することができます。
Q4:チケットに目的をタグ付けるAI機能のことを何と言いますか?
インテリジェントトリアージです。単独で利用しても、組み合わせて利用しても、利便性に優れたツールです。
リソース
インテリジェントトリアージとコンテキストパネルのインテリジェンスについて
Q5:生成AIはZendesk Professional Suiteに含まれていますか?
生成AI機能はプランに関連付けられていませんが、詳細な要件については、以下にリンクされている概要記事に記載されています。
Q6:すでにフローを設定している場合、この会話型AIによって既存のフローは無効になりますか?生成AIの効果を最大化するには、手動で作成した既存のフローを修正または削除する必要がありますか?
ボットは常に、カスタマーの目的に一致する回答フローを最初に見つけようとします。一致するフローが見つからない場合は、返答生成を使用した回答を試みます。そのため、既存のフローを削除する必要はありません。さらに現在、目的向けのダッシュボードでは、返答生成や特定のボットフローを使用して回答する目的を管理することができます。
Q7:Zendesk AIは、より複雑なリクエストをどのように処理しますか?たとえば単純なFAQではなく問題のトラブルシューティングに関するリクエストの場合、ボットはユーザーに説明を求めたり、1つのトピックを取り上げてから別のトピックを試したりすることができますか?
はい。カスタマーが求めている内容をボットが明確に理解できない場合は、曖昧さを解決するためのプロンプトが用意されています。これは高度なAI機能で、ボットがカスタマーの目的を確認し、カスタマーが必要としているサポートを的確に提供できるようにします。
Q8:チャット/メッセージング中にAIとやりとりする場合、エージェント/チームのリードがやりとりをリアルタイムに監視する方法はありますか?
Zendeskではカスタマーがセルフサービスで問題を解決できるようにすることで、エージェントの時間を節約したいと考えています。そのため、生成AIが生成したボットの応答をエージェントが編集/監視することはできません。
Q9:他の言語でもスマートな会話は行えますか?
はい。返答生成は20種類以上のボット言語に対応しています。
Q10:マクロ提案がマクロの提案を開始するまでにどのくらいの時間がかかりますか?リクエストは多数あり、類似のチケットに対するマクロ作成の提案を行うように意図的にAIを使用しているわけではありませんが、これまでマクロ提案は行われていません。
マクロ提案(管理者向け)は毎月初めに更新されます。エージェント機能のおすすめのマクロの場合、モデルはおよそ1か月に1回更新されます。ご利用資格を取得された場合は、アカウント設定を確認して、機能を有効にしなければならない場合があります。
リソース
管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成
おすすめのマクロの有効化と無効化
プレゼンテーション資料:
今後のイベントと案件