Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)では、エージェントの勤務状況を一目で確認することができます。エージェントの勤務時間を確認することで、誰が勤務しているか、指定された時間以降に仕事を開始した可能性があるのは誰か、勤務していないのは誰か、記録された時間などを確認することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「エージェントの勤務時間」ページにアクセスする
「エージェントの勤務時間」ページにアクセスするには
- Zendesk WFMのWebアプリにログインします。
- 上部ナビゲーションバーのエージェントのアクティビティアイコンの上にカーソルを置き、「エージェントの勤務時間」をクリックします。
エージェントの勤務状況を把握する
「エージェントの勤務時間」ページで、エージェントの勤務状況を把握することができます。ビューの情報を詳しく見るには、エージェントの行をクリックし、各フィールドの個別ビューを表示します。「エージェントの勤務時間」ページには、以下のフィールドが含まれています。
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予定:その日にエージェントに割り当てられている現在のシフト。
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スケジュール済みの時間:エージェントのその日に予定されているシフト時間の長さ。
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ログイン期間:データが利用可能な最後の瞬間まで、エージェントがその日に実際にログインした時間間隔。データは5分以上の間隔で更新されます。
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記録された時間:データが利用可能な最後の瞬間まで、エージェントがその日に実際に記録されていた時間の長さ。データは5分以上の間隔で更新されます。
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給与対象外の休憩時間:エージェントによって記録されたその日の給与対象外の休憩時間の長さ。
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遅刻:スケジュールされた開始時刻から、エージェントが実際にログオンした時刻までに経過した時間の長さ。
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早退:エージェントがシフト終了予定時刻前にログオフした時間の長さ。
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超過勤務:シフト終了予定時刻を過ぎても、エージェントがログイン状態であった時間の長さ。
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計画外休暇:計画外休暇の量(時間単位)
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計画休暇:計画休暇の量(時間単位)
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占有率:給与対象時間内で生産的な活動に使用された時間の割合。
エージェントが予定時間外に勤務した場合、2つのシフトが表示されます。2つ目のシフト入力は、予定外の時間として追加されます。これは実際のシフトではなく、予定時間外に費やされた時間です。
たとえば、エージェントが勤務予定時間の1時間前に勤務を開始した場合、2つ目のシフトエントリが追加され、予定時間外に費やされた時間が表示されます。
マネージャーは、その日のエージェントの勤務時間を現在のタイムゾーンで確認することができます。異なるタイムゾーンにいるエージェントのデータの場合、タイムゾーンの時間差により、前日の時間が記録されていることがあります。表示するエージェントのタイムゾーンに合わせて、タイムゾーンを変更することをお勧めします。
エージェントの勤務時間をフィルタリングする
エージェントの勤務時間をフィルタリングして、表示を整理することができます。
勤務時間のタイプ、オフィスの所在地、チーム、グループでフィルタリングすることができます。さらに、いくつかの条件に基づいてエージェントを非表示にすることもできます。
以下のフィルタリングオプションがあります。
勤務時間
- 開始
- 開始済みで未スケジュール
- 遅刻(今日)
- 遅刻(現在)
- 早退
- 超過勤務
- シフト開始済み
- 休暇
非表示
- スケジュールのないユーザーを非表示
- アクティビティのないユーザーを非表示
オフィスの所在地、チーム、グループでフィルタリングすることもできます。