Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)の「エージェントの勤務時間」ページでは、勤務しているエージェント、仕事の開始が割り当てられた勤務開始時刻に遅れたエージェント、勤務していないエージェント、記録された勤務状況の時間などの情報をすばやく確認できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「エージェントの勤務時間」ページにアクセスする
「エージェントの勤務時間」ページにアクセスするには
- Zendesk WFMのWebアプリを開きます。
- 上部のナビゲーションバーのエージェントフォルダ(
)にカーソルを合わせ、「エージェントの勤務時間」を選択します。
エージェントの勤務状況を把握する
「エージェントの勤務時間」ページで、エージェントのパフォーマンスを理解することができます。エージェントの行をクリックすると、より詳細なビューが表示されます。
「エージェントの勤務時間」ページは、以下のフィールドで構成されています。
- 予定:選択した日のエージェントに割り当てられたシフト。
- スケジュール済みの時間:エージェントがその日に働く予定の時間。
- ログイン期間:最新のデータ更新までエージェントがログインしていた時間の長さ(データは少なくとも5分ごとに更新される)。
- 記録された時間:その日の最新のデータ更新まで、エージェントによって記録された時間の長さ。
- 給与対象外の休憩時間:エージェントによって記録された給与対象外の休憩時間の長さ。
- 遅刻:シフト開始予定時刻と実際のログイン時刻の時間差。
- 早退:シフト終了予定時刻前にエージェントがログオフした時刻。
- 超過勤務:シフト終了予定時刻後にエージェントがログイン状態を続けていた時間。
- 計画外休暇:計画外休暇の期間(時間単位)
- 計画休暇:計画休暇の期間(時間単位)
- 占有率:給与対象時間内で生産的な活動に使用された時間の割合。
エージェントが予定時間外に働く場合、2つのシフトが表示されます。2つ目のシフト入力は、予定外の時間として表示されます。これは実際のシフトではなく、予定時間外に費やされた時間です。たとえば、エージェントがシフト開始予定時刻の1時間前に業務を開始した場合、予定外に費やされた時間のために2つ目のシフトエントリが追加されます。
マネージャーは、現在のローカルタイムゾーンで、選択した日のエージェントの勤務時間を確認することができます。ただし、異なるタイムゾーンのエージェントのデータを閲覧する場合は、時間が前日であるかのように表示されることがあります。エージェントの勤務時間を確認する場合は、そのエージェントのタイムゾーンに合わせてください。
エージェントの勤務時間をフィルタリングする
エージェントの勤務時間をフィルタリングして、表示を整理することができます。
勤務時間のタイプ、エージェントの所在地、チーム、グループでフィルタリングすることができます。条件によってエージェントを非表示にすることもできます。
以下のフィルタリングオプションがあります。
勤務時間
- 開始
- 開始済みで未スケジュール
- 遅刻(今日)
- 遅刻(現在)
- 早退
- 超過勤務
- シフト開始済み
- 休暇
非表示
- スケジュールのないユーザーを非表示
- アクティビティのないユーザーを非表示
オフィスの所在地、チーム、グループでフィルタリングすることもできます。