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アドオン ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、予測したい営業時間を指定することができます。

営業時間を指定するには

  1. Zendesk WFMで、「予測」を開きます。
  2. （オプション）「日」ビューを選択します。
    どのビューでも営業時間を適用できますが、「週」や「月」のビューでは営業時間の適用による影響が表示されない可能性があるため、「日」のビューを使 用することをお勧めします。
  3. 営業時間を適用したいワークストリームを選択します。
  4. 「人員調整パラメータ」で「空き状況」をチェックします。
  5. 営業時間を選択し、「保存」をクリックします。
    予測は、新しく設定された営業時間を再計算します。
  6. 営業時間をオフにするには、チェックボックスをオフにして保存します。
    予測は自動的に再計算されます。
メモ：チャットと音声通話のチャネルについては、営業時間外の業務量はカウントされません。つまり、対応可能時間外の業務量は、対応可能時間内の人員数を計算する際には考慮されません。しかし、メールチャネルでは、対応可能時間外の業務量を合算され、その業務が対応可能時間の最初の1秒に入ったとみなし、その時点でSLAの測定が開始されます。 

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