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このExploreレシピでは、メッセージングチケットの初回返信時間に関するレポートを作成します。このメトリックは、割り当て前に会話がキューに入れられていた時間と、エージェントが会話への最初の応答を入力するのにかかった時間を示します。

ヒント：Supportチケットの初回返信時間の測定については、「Explore recipe:初回返信時間のレポーティングについて

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
  • レポートの概要

必要条件

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • メッセージングのチケットデータ

レポートを作成する

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで「チャット」「> - メッセージングチケット」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「イベントの発生間隔 (秒) - カレンダー時間 (秒) 初回返信時間 (秒)」を選択し、「適用」をクリックします。 >
    ヒント：営業時間のみの初回返信時間を表示したい場合は、代わりに「 イベント間隔 (秒) > - 営 業時間 - 初回返信時間 (秒) 」メトリックを選択します。
  6. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  7. 属性のリストから「時間 - チケットの解決>」、「チケットの解決日時 - 日付」を選択し、「適用」をクリックします。
  8. 追加した属性をクリックし、「日付範囲を編集」をクリックします。
  9. 「日付範囲」ページで、「先月」を選択し、「適用」をクリックします。
  10. 「表示タイプ」メニュー（）をクリックし、「列」を選択します。
  11. （オプション）ドリルインを有効にして、閲覧者がレポート結果にドリルインしたときに詳細情報を表示できるようにします。
    1. グラフ設定メニュー（）をクリックし、「ドリルイン」を選択します。
    2. 「ドリルインを有効にする」を選択します。
    3. 「属性を選択」フィールドに、チケットIDや担当者名など、閲覧者がドリルインできる属性を追加します。

ヒント：このレポートでは、チケットが解決された日付を確認しましたが、他の日付イベントを使用することもできます。

レポートの解釈

初回返信時間は、受信チケットの量だけでなく、サポートチームの空き状況やパフォーマンスとも密接にリンクしています。初回返信時間の増加が見られる場合は、これらの他の要因を考慮してください。

初回返信時間が長くなる理由としては、次のようなものがあります。

  • エージェントのパフォーマンスが最適でない。この場合、次の情報も表示されます。
    • 受け入れ率の減少。
    • チケットごとのオファー数の増加（数値が高いほど、チケットを受け付けないエージェントが多いことを意味します）。
  • 帯域幅の問題。この場合、初回提案から割り当てまでの時間と初回提案時間も長くなる可能性があります。

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