このExploreのレシピでは、メッセージングチケットの初回返信時間をレポートする方法を学びます。このメトリックは、割り当てられるまで会話がキューで待機している時間と、エージェントが会話への最初の応答を入力するまでにかかった時間を示します。
ヒント:代わりにSupportチケットの初回返信時間を測定するには、 Exploreレシピ:初回返信時間のレポーティングについて
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル:ビギナー
所要時間:10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- メッセージングチケットデータ
レポートを作成する
- Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 チャット 」 > 「 チャット - メッセージングチケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「Duration between events - Calendar hours (sec)」>「First Reply time (sec)」を選択し、「Apply」をクリックします。
ヒント:初回返信時間のみを営業時間単位で表示したい場合は、代わりに「 イベントの発生間隔 - 営業時間 (秒)」>「初回返信時間 - 営業時間 (秒)」 メトリックを選択します。 - 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケットの解決」>「チケットの解決日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
- 追加した属性をクリックし、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「 日付範囲 」ページで、「先月」を選択し、「 適用」をクリックします。
- 「表示タイプ」メニュー()をクリックし、「列」を選択します。
- (オプション)ドリルインを有効にして、閲覧者が レポート結果をドリルインするときに追加の詳細情報を表示できるようにします。
- 「 グラフ設定 」メニュー()を クリックし、「ドリルイン」を選択します。
- 「ドリルインを有効にする」を選択します。
- 「 属性を選択」 フィールドで、 チケットID や担当者の 名前など、閲覧者がドリルダウンできるようにする属性を追加します。
ヒント:このレポートでは、チケットが解決された日付を確認しましたが、他の日付イベントを使用することもできます。
レポートの解釈
初回返信時間は、受信チケットの量や、サポートチームの空き状況やパフォーマンスと密接に関係しています。初回返信時間が長くなった場合は、これらの他の要因との関連で検討していることを確認してください。
初回返信時間が長くなる理由は次のとおりです。
- エージェントのパフォーマンスが最適なレベルに達していない。このような場合は、次のようなメッセージも表示されます。
- 帯域幅の問題。このような場合は、「 初回提供から割り当てまでの 時間」と「 初回提供までの時間」も増加する可能性があります。
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