このExploreレシピでは、メッセージングチケットの初回返信時間に関するレポートを作成する方法を学びます。このメトリックは、割り当てられるまで会話がキューで待機していた時間と、エージェントが会話への初回の応答を入力するのに費やした時間を確認できます。
ヒント：Supportチケットの初回返信時間を測定する方法については、を参照してください。 Exploreレシピ：初回返信時間のレポーティングについて
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- メッセージングチケットデータ
レポートを作成する
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセットを選択 」ページで、「 チャット 」>「 チャット - メッセージングチケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「 イベントの発生間隔 - カレンダー時間（秒）」>「 初回返信時間（秒）」を選択し、「 適用」をクリックします。
ヒント：営業時間内のみの初回返信時間を表示したい場合は、代わりに「 イベントの発生間隔 - 営業時間内（秒）」>「初回返信時間 - 営業時間（秒）」 メトリックを選択します。 - 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケットの解決」>「チケットの解決日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
- 追加した属性をクリックし、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「 日付範囲 」ページで、「先月」を選択し、「 適用」をクリックします。
- 「表示タイプ」メニュー（
）をクリックし、「列」を選択します。 - （オプション）ドリルインをオンにして、閲覧者が レポート結果にドリルインしたときに追加の詳細情報が表示されるようにします。
- 「 グラフの設定 」メニュー（
）に移動して、「ドリルイン」を選択します。 - 「ドリルインを有効にする」を選択します。
- 「 属性を選択する 」フィールドで、「 チケットID」や「担当者 名」など、閲覧者がドリルインできるようにする属性を追加します。
- 「 グラフの設定 」メニュー（
ヒント：このレポートでは、チケットが解決された日付を確認しましたが、他の日付イベントを使用することもできます。
レポートの解釈
初回返信時間は、発行されるチケットの量だけでなく、サポートチームの空き状況やパフォーマンスに密接に関連しています。初回返信時間が増えている場合、これらの他の要因を考慮に入れてください。
初回返信時間に増加が見られる理由として、以下のことが考えられます。
- エージェントのパフォーマンスが最適なレベルでなくなる。この場合、次のような情報も表示されます。
- 帯域幅に問題があります。この場合、「 初回提案から割り当て 」と「 初回提案時間」の値が増加する可能性があります。
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