発表日 | ロールアウト日 |
2024年1月30日 | 2024年1月30日 |
Zendeskは、オンラインチャットでの会話が返信時間のSLAをサポートするようになりました。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
以前は、チャットセッションで返信時間のSLAを追跡することはできませんでした。今後は、オンラインチャットの会話やチケットへのエージェントの返信が、初回および次回の返信時間のSLAの対象となります。
この変更による影響箇所:
- 管理者は、オンラインチャットの初回および次回の返信時間のSLAを設定できます。
- エージェントは割り当てられたオンラインチャットチケットでSLAのカウントダウンタイマーを確認し、次に応答すべきチケットを特定できます。リアルタイム会話のすべてのエージェントコメントとチケットのパブリック返信は、「初回の返信」および「次回の返信」のSLAの対象となります。
- マネージャーはレポーティングにアクセスすることで、SLAの遵守や違反の傾向を観察することも、オペレーションの健全性およびインサイトを監視してカスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
オンラインチャットでのカスタマーエクスペリエンスには、タイムリーな応答が不可欠ですこれにより、Zendeskは企業に、カスタマーサービス目標をモニタリングして達成するためのロバストで構造化された方法を提供します。
必要となる作業
オンラインチャットの返信時間のSLAを使用するには以下が必要です。
- アカウントでエージェントワークスペースを使用している必要があります。
- 管理者は、ChatダッシュボードからChatの返信時間のSLAを有効にする必要があります。
- アカウント内のすべてのチャネルまたはすべてのチケットに適用される現在のSLAを確認して、それらを更新する必要があるかどうかを判断するか、特定のチャネルまたはエージェントのグループに特化したSLAを作成する必要があります。