Zendesk QAのセンチメントフィルターは、顧客やエージェントのセンチメントやトーンを識別し、著しくポジティブまたはネガティブなものをフィルターして、レビューに最適な会話を特定できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
センチメントフィルターを使用する
センチメントフィルターは、Zendesk QAが「ポジティブなセンチメント」または「ネガティブなセンチメント」を検出したすべての会話を表示します。
ポジティブまたはネガティブなセンチメントを含む会話内のメッセージには、それぞれ緑の笑顔のマークまたは赤の不機嫌な顔のマークが付けられます。
また、タイムラインを使用して、これらのメッセージがスレッド内のどこにあるかを特定し、簡単にジャンプすることができます。
センチメントフィルターをオンにする手順
- 手順に従って、新しいフィルターを作成します。
- 「センチメント = ポジティブ/ネガティブ」のルールを追加します。
センチメント値の計算方法について
最先端の自然言語処理モデルを使用して、顧客メッセージにセンチメントを割り当てます。
当社のデータによると、センチメントとアンケートのフィードバック値との間に強い相関があります。つまり、ネガティブな会話の場合、アンケートのフィードバック値が低くなる傾向があります。このため、センチメントフィルターは、どのような会話が顧客を不満にさせるかを効率的に理解するのに役立ちます。
ネガティブなセンチメントは、必ずしも顧客が不満を感じているという意味ではなく、標準語の否定的な言葉で複雑な問題を説明している場合があります。
もちろん、完全な機械学習モデルはなく、出力の品質はテキストの種類によって異なります。本番コード、長い数字や文字、その他の無意味なテキストなどのコンテンツは、機械による適切な入力処理が難しく、判断が不正確になる可能性があります。