この記事では、ヘルプデスクのイベントに基づいて会話をレビューするための通知の設定方法について説明します。これらの手順を実行することで、タイムリーなレビューを保証し、カスタマーサポートの品質を向上させることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
会話イベントの通知について
会話イベントの通知は、ヘルプデスクでの重要なインタラクションについて通知するのに役立ちます。このガイドでは、Zendeskを例として使用します。
Webhookの詳細については、Zendeskの「一般ガイド」と「WebhookをSlackに送信する方法」を参照してください。
Webhookを設定する
会話イベントの通知を設定するには、SlackでWebhookを作成し、Zendeskで設定する必要があります。
SlackでWebhookを設定する手順
- Slackの「Incoming webhook」に移動し、新しいWebhookを設定します。
ZendeskでWebhookを設定する手順
- Zendesk管理者として、「設定」>「拡張機能」>「ターゲットを追加」に移動します。
- 「HTTPターゲット」を選択します。
- ステップ1で生成されたIncoming WebhookのURLを、ターゲットURLとして追加します。
-
ターゲットの「メソッド」を「
POST」、「コンテンツタイプ」を「JSON」に設定します。 -
{ "text": "Hello Zendesk QA!" }のようなサンプルメッセージを渡してターゲットをテストします。 - Slackでメッセージを受信する場合は、新しいHTTPターゲットを送信します。受信しない場合は、「API」>「ターゲットエラー」ページでデバッグ情報を確認します。
トリガを設定する
Webhookを設定した後、Zendeskでトリガを設定して、特定のイベントに基づいてSlackに通知を送信できます。
Zendeskでトリガを設定する手順
- 「設定」>「ビジネスルール」>「トリガ」の順に移動します。
- 「トリガを追加」をクリックして、名前を付けます。
-
トリガの条件を設定します。例：
SatisfactionIsBad -
「アクションを追加」をクリックして、最初のドロップダウンから「
Notify target」を選択し、作成したターゲットの名前を選択します。 - 「メッセージ」フィールドに、次のJSONペイロードを入力します。
{
"text": "You received some feedback on a ticket. "
}
リンクと
externalTicketId
クエリパラメータ作成の詳細については、「ヘルプデスクからZendesk QAへのリンク」に関する記事を参照してください。
トリガの条件が満たされるたびに、Slackの通知が届きます。
高度な書式設定を使用してSlackメッセージを強化し、カスタムボタンを追加できます（任意）。Slackのメッセージフォーマットツールを使用して、実際のSlackメッセージとしてJSONペイロードをプレビューします。