Zendesk QAのコーチングセッションでは、最もサポートが必要なエージェントを特定し、ターゲットを絞ったコーチングセッションを計画して、パフォーマンスを高めます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コーチングセッションを設定する
コーチングセッションでは、どのエージェントが最もサポートを必要としているかを確認できます。
コーチングセッションの設定手順
- コーチングセクションに移動し、「セッション」を選択します。
- 「+セッション」をクリックします。
- コーチングするエージェントを選択します。
- デフォルトでは、コーチとして設定されています。別のチームメンバーを選択して、そのエージェントをコーチすることもできます。
- 「セッション名」を入力します。
- セッションの「日付」を選択します。
- 「セッションを作成」をクリックします。
エージェントのパフォーマンスを分析する
エージェントとのコーチングセッションを作成すると、エージェントのパフォーマンスに関する情報を表示できるようになります。右側のパネルに、以下の情報が表示されます。
コーチングセッションを文書化する
作成したコーチングセッションの左側のパネルに、会話の内容をメモとして残すことができます。以下のような情報を追加できます。
- 話の要点とメモ
- 右側のパネルから会話の内容をピン留め
- アクションアイテム
- 自分だけが表示できる個人用メモ
セッションの表示
コーチングしているエージェントとセッションをプライベートに使用できます。追加した個人用のメモ以外は、エージェントと同じビューが表示されます。
別のマネージャーとコーチングセッションを共有して、進展を記録することができます。セッションが完了すると、そのセッションとその他すべてのセッションの記録をセッションページで確認できます。
コーチングインサイトを使用する
コーチングインサイトにより、セッション（コーチとコーチングのパフォーマンス）だけでなく、IQSの概要も確認できます。レビューが閲覧されているかどうかを確認できます。 IQS、CSAT、受信、閲覧したレビューを確認するには、まずセッションを設定する必要があります。
コーチのグラフには、コーチングしているすべてのエージェントが受信したレビュー数が表示されます。
また、コーチング対象の他のエージェントが受信したレビュー数も表示されます。
右側のパネルには、セッションとその日付、セッションの進展の概要が表示されます。ワークスペースのマネージャーは、そのワークスペースで行われたすべてのセッションの概要を表示できます。