この記事では、Zendesk QAでカスタムフィルターを使用してレビューする会話を検索する方法について説明します。カスタムフィルターを作成することで、さまざまな条件に基づいて、特定の会話を簡単に検索することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • カスタムフィルターを作成して会話を検索する
  • フィルタータイプについて

カスタムフィルターを作成して会話を検索する

カスタムフィルターを作成して、レビューする会話を検索することができます。

カスタムの会話フィルターを作成する手順

  1. 「会話」ページに移動します。
  2. 「パブリックフィルター」の横にある「+」アイコンをクリックして、新しいフィルターを作成します。

    新しいフィルターの作成の詳細については、「フィルタータイプについて」を参照してください。
  3. 「フィルター名」を追加し、レビューする会話の検索に必要なフィルター条件を定義します。
    • 各フィルターオプションでトピックをクリックし、ドロップダウンとテキストフィールドを使用してフィルター条件を設定し、「フィルターを適用」をクリックします。
    • フィルターの横にある「+」をクリックして、フィルターに条件を追加します。
      会話は、ここで定義したすべての条件に一致する必要があります。例えば、「担当者 = Luna」、「パブリック返信数 > 3」、「評価ステータス = 未評価」という条件でフィルターを作成した場合、まだ評価されていない返信が3つ以上ある、Lunaの会話のリストが表示されます。
  4. フィルターが共有またはプライベートかを選択します。
  5. 「フィルターを作成」をクリックします。

フィルタータイプについて

フィルターは、以下に関連するデータに基づいて3つのセクションに分かれています。

  • 日付
  • 会話
  • ヘルプデスク

日付に基づくフィルター

日付に基づいて、次のフィルターを使用できます。

  • 終了日
    ヘルプデスクで終了した時刻に基づいて会話を検索します。

  • コメントされた日付
    レビューの一部または単独のコメントとして、Zendesk QAの会話にコメントが残された日付に基づいて会話を検索します。

  • 作成日
    特定の期間に顧客が開始した会話を検索します。

  • CSATアンケートの回答日
    アンケートが返信された日付に基づいて会話を検索します。

  • CSATアンケートの送信日
    アンケートが送信された日付に基づいて会話を検索します。

  • 最終返信日

    顧客に返信された最終日に基づいて会話を検索します。

  • レビューした日

    すでにレビューしたが再度確認したい、またはキャリブレーションに使用したい会話を検索します。

  • 更新日

    更新日フィルタールールは、何らかのアクション（終了、新しい返信、新しい社内メモなど）を行ったすべての会話を表示します。

会話データに基づく以下のフィルターを使用できます。

  • カテゴリ（オートQA）：
    • クロージング
    • 共感力
    • メッセージ
    • 評価カテゴリ
    • 解決策
    • スペルと文法
    • トーン
    • 読みやすさ
  • 情報：
    • 会話チャネル
      メール、チャット、コールなどのコミュニケーションチャネルに基づいて会話を検索します。
    • 会話の内容
      テキストの会話で特定のキーワードやフレーズを含む会話を検索します（コールの会話ログでは機能しません）。
    • 会話の説明
      会話の最初のメッセージに基づいて会話を検索します。
    • 会話グループ
      ヘルプデスクに属しているグループに基づいて会話を検索します。
    • 通話ステータス
      現在のステータス（オープン、保留中、終了、解決済み）に基づいて会話を検索します。
    • 会話の件名
      会話の件名やトピックに基づいて会話を検索します。
    • 会話タグ
      ヘルプデスクのタグに基づいて会話を検索します。
    • 会話のタイプ
      会話の性質（着信、発信など）を示すタイプやカテゴリに基づいて会話を検索します。
    • 言語（AI）
      顧客の言語に基づいて会話を検索します。
    • 星印付き
      自分または他のチームメンバーが星印を付けた会話を検索します。
    • 会話ログ
      コール録音の会話ログを使用して会話を検索します。
    • 閲覧済みステータス
      現在ログインしているユーザーが閲覧した、または閲覧しなかった会話を検索します。
  • メトリック：
    • エージェントの返信数（AI）
      エージェントが送信した特定数のメッセージに基づいて会話を検索します。
    • 平均文字数（AI）
      特定の文字番号を使用して会話を検索します。
    • 平均単語数（AI）
      一定の長さの会話を検索します。
    • コール時間（秒）
      一定の時間のコール録音のみを検索します。これにより、一定の長さのコールに集中してレビューすることができます。
    • 会話のプライベートメモの数（AI）
      社内メモを含む会話を検索します。
    • 会話の返信数
      エージェントと顧客の両方から送信された返信に基づいて、会話を検索します（社内メモを含む）。
    • メッセージあたりのCSAT
      メッセージごとの満足度スコアで会話を検索します。
    • 顧客の返信数（AI）
      顧客が送信した返信数に基づいて会話を検索します。
    • 最もアクティブなエージェント（AI）
      複数のサポート担当者が処理した会話で、最もアクティブなエージェントの名前に基づいて会話を検索します。
    • 参加エージェント数（AI）
      会話に参加していたエージェントの数に基づいて会話を検索します（社内メモを残したエージェントを含む）。
    • パブリック返信数（AI）
      エージェントと顧客からのメッセージの数に基づいて会話を検索します（社内メモは含まれません）。
    • 満足度スコア（CSAT）
      フィードバックの結果に基づいて会話を検索します。
  • 関係者：
    • 担当者
      担当者フィルタールールは、特定のユーザーまたはグループ全体にフォーカスするのに役立ちます。1人または複数のユーザーだけを「担当者」として選択したり、フィルターから一部を除外することもできます。
    • 外部ID：
      会話にリンクされた外部参照IDに基づいて会話を検索します。
    • 関係者
      参加したメンバーに基づいて会話を検索します（社内メモを残したユーザーも含む）。
    • 電話番号
      電話番号（顧客の電話番号など）に基づいて会話を検索します。
    • パブリック関係者
      顧客にメッセージを送信したエージェントに基づいて会話を検索します。
    • 関連メール
      会話に含まれていたメールアドレスに基づいて会話を検索します。
    • レビュー者
      レビュー担当者（またはそれ以外）に基づいて会話を検索します。
    • レビュー対象者
      レビューの受信者（またはそれ以外）に基づいて会話を検索します。
    • ユーザータイプ
      会話に関わるユーザーロールまたはタイプに基づいて会話を検索します。
    • ボット
      含まれていたボットに基づいて会話を検索します。
    • ボットのタイプ
      含まれていたボットのタイプ（ワークフローまたは生成）に基づいて会話を検索します。
    • ボットの返信数
      ボットの返信数に基づいて会話を検索します。
  • レビューとフィードバック：
    • コメント
      コメントまたは単独のコメントを使用して、レビューを含む（または含まない）会話を検索します。
    • コメントのハッシュタグ
      レビュー内のハッシュタグに基づいて会話を検索します。
    • 異議
      異議が申し立てられた会話を検索します。
    • レビューのステータス
      レビューされた会話またはレビューされていない会話を検索します。
    • 閲覧したレビュー
      レビューされた会話を検索して、レビュー対象者がそれらの会話を閲覧したかどうかを確認します。
    • レビュー済みスコアカード
      レビューを残すために使用されたスコアカードに基づいて会話を検索します。
    • ソースタイプ
      ソースタイプに基づいて会話を検索します。
  • スポットライト（AIベースのフィルター）：
    • 解約リスク
    • エスカレーション
    • エクストラマイル
    • フォローアップ
    • レビュー対象外
    • 外れ値
    • センチメント

ヘルプデスクに基づくフィルター

ヘルプデスクのデータに応じて、ヘルプデスクの設定を反映したカスタムフィルターが表示される場合があります。

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