要約：◀▼
オートアシストはAIを使用して、返信、マクロ、管理者が作成した手順を提案するため、チケットをより迅速かつ一貫して処理できます。提案を確認、編集、承認、または否認できるほか、事前承認された一部のアクションは自動的に実行される場合があります。これにより、似た内容のチケットに毎回対応する時間を減らし、より多くのチケットを解決するとともに、会話やイベントログでチケットの更新内容をわかりやすく確認できるようになります。
オートアシストは、AIを活用してチケットの迅速な解決を支援するツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策を提案します。
チケットを処理していると、通常は入力欄が表示される場所にオートアシストの提案が表示されます。これらの提案には、カスタマーに送信できる返信、オートアシストが実行できるアクション、よく使用するマクロなどが含まれます。ほとんどの場合、提案が適用される前に内容を確認して承認しますが、リスクの低い一部のアクションは自動的に実行される場合があります。
オートアシストは、会話内容に応じて管理者が作成した手順を表示する場合もあります。チケットを解決するには、これらの手順に従う必要があります
オートアシストを使用することで、頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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オートアシストの提案について
オートアシストは、管理者の設定に応じてさまざまなサポートを提供します。これらの提案の仕組みや、何ができるかを理解することで、チケットをより効率的に管理できるようになります。
| 提案のタイプ | 説明 |
|---|---|
| 返信の提案： |
返信の提案を送信する前に、文言や書式を編集できます。提案されたアクションは削除できます。 提案された返信の編集中に、エンドユーザーから別の返信が届くなどしてチケットが更新されると、新しいオートアシストの提案が表示される場合があります。 オートアシストはエンドユーザーとの会話のトーンや文体に合わせて返信の候補のテキストを最適化します。「コミュニケーションガイドラインについて」を参照してください。 |
| おすすめのマクロ |
おすすめのマクロは、承認して適用する前に、テキストや書式を編集したり、すべてのアクションを削除したりすることができます。 おすすめのマクロには、サイドカンバセーションの開始などの未対応のアクションや、社内メモや添付ファイルなどの未対応の要素が含まれている場合があります。添付ファイルを含むおすすめのマクロを承認すると、その添付ファイルはプレビューできなくてもエンドユーザーに送信されます。 |
| 手動の手順： |
オートアシストが提示するこれらの手順は、通常のオートアシストの提案とは異なります。オートアシストはこれらの手順を生成するものではありません。これらの手順は管理者が作成します。他の提案のように確認して承認するのではなく、手順を手動で実行し、完了したら「完了」とマークします。 たとえば、商品の返品に関するチケットを処理している場合、オートアシストは、ユーザーに注文番号やその他の情報を尋ねる返信を提案することがあります。ユーザーが返信すると、オートアシストは、社内の在庫管理システムにログインして返品手続きを行う方法についての手順を提示することがあります。 |
管理者は、時間を節約できるように、特定のアクションを事前に承認し、オートアシストが自動的に実行できるよう設定している場合があります。事前承認されたアクションには通常、注文の配送状況の確認など、情報を取得するアクションや、あなたや他のエージェントが頻繁に承認しているアクションが含まれます。注文の返金など、データを更新するアクションについては、ほとんどの場合、実行前にあなたの承認が必要です。
オートアシストが自動的にアクションを実行すると、チケットの会話画面にそのアクションのログが表示されます。こうした操作には明確な表示があり、あなたが行った操作として扱われることはありません。詳しくは「オートアシストの事前承認済みアクションについて」を参照してください。
事前承認済みのアクションも、チケットのイベントログに記録されます。オートアシストの情報がチケットのイベントログにどのように表示されるかについては、「チケットの更新に関するすべてのイベントの表示」を参照してください。
オートアシストの提案を確認して編集する
オートアシストの提案は、承認する前に確認や編集を行うことができます。
オートアシストの提案を確認して編集するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケット内で、テキスト入力欄に表示されるオートアシストの提案を確認します。
すでに返信を入力している場合は、提案がテキスト入力欄の上にあるバナーに表示されます。バナーをクリックすると、提案が開きます。
以下の操作が可能です。
- 提案を承認する：提案がそのまま送信したい内容である場合、またはアクションが実行したい操作と一致する場合は、「承認」をクリックします。
-
提案を編集する：提案を編集するには、テキスト入力欄内をクリックして文章を編集するか、コメント欄の下部にある「T」アイコンをクリックして書式を編集します。アクションは編集できません。
メールチャネルのオートアシストの提案では、リストの作成を除く、すべての書式設定ツールを利用できます。メッセージングチャネルでは、インデントとテーブルは使用できません。
「元に戻す」をクリックすると、未編集の提案に戻ります。
提案を編集中にチケットが更新された場合、新しい提案が表示される場合があります。「提案を確認」をクリックして、新しい提案を確認します。
「適用」をクリックして新しい提案を承認すると、編集中の既存の提案が上書きされます。
-
マクロの提案を確認する：提案がマクロの場合は、マクロの名前をクリックしてプレビューを表示します。
マクロのプレビューには、実行されるチケットプロパティのアクションとパブリック返信が表示されます。必要に応じてエージェントワークスペースで変更を行うことができます。
- 提案を却下する：提案を却下するには、テキスト入力欄の右上にある「X」をクリックします。
送信される返信や実行される操作はすべて、あなたの名前で行われます。承認された返信や操作は、チケットのイベントで確認できます。
オートアシストは、カスタマーからの応答ごとに新しい提案を行います。
オートアシストの提案で参照したソースを表示する
適切な権限がある場合、提案を生成する際にオートアシストが参照したソースを確認できます。
提案が、プロシージャ、公開ヘルプセンターの記事または類似の解決済みチケットに基づいている場合、そのソースが表示されます。提案はそれ以外のソースから生成されることもありますが、これらのソースはオートアシストの根拠には表示されません。詳細については、「オートアシストの提案に使用されるソースについて」を参照してください。
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットで、「オートアシスト」パネル内の提案を確認します。
- 情報アイコン（
）にカーソルを合わせます。
オートアシストは、その提案の根拠を表示します。また、提案がプロシージャ、ヘルプセンターの記事、または類似の解決済みチケットに基づいて生成された場合は、そのソースも表示します。
- （オプション）タイトルをクリックすると、そのソースが開きます。
オートアシストの手順に従って操作する
進行中の会話に関連して、管理者が作成した手順がある場合、それがオートアシストに表示されることがあります。これらの手順に従うことで、チケットの解決に役立てることができます。
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- 「オートアシストパネル」の上に提示されている手順にマウスカーソルを合わせると、実行する手順の概要が表示されます。
オートアシストは、返答を提案することもあります。提案を受け入れる場合は、「承認」をクリックし、返答を送信します。
- 説明をクリックすると、「ナレッジベース」パネルが開きます。
- 手順を実行し、完了したら「完了」をクリックします。
手順を完了しようとしてもできない場合は、「未完了」をクリックします。
手順が状況に合っていない場合は、無視しても問題ありません。何もクリックする必要はありません。
- ユーザーとの会話を継続します。
オートアシストの提案を却下する
オートアシストの提案を却下するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- 提案を却下するには、オートアシストのテキスト入力欄の右上にある「X」をクリックします。
- （任意）提案が役に立たない場合は、情報アイコン（）をクリックし、「フィードバックを残す」を選択します。
事前定義されたフィードバックオプションのいずれかを選択するか、「その他」をクリックしてフィードバックを入力します。次に、「フィードバックを共有」をクリックします。
フィードバックは、今後のオートアシストの提案の品質向上に活用されます。
-
通常どおり、エージェントワークスペースでメッセージを作成します。
オートアシストによる提案に戻りたい場合は、もう一度オートアシストアイコン（
）をクリックします。