自分自身で問題を解決することが自信につながります。カスタマーサポートに関しては、消費者の73%が製品やサービスの問題を自分で解決したいと考え、90%がセルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供をブランドや組織に期待しています（出展：Zendeskリサーチ2023）。
セルフサービスサポートは、カスタマーを待たせることなく、24時間体制で情報を提供します。これは、最も低コストで優れたカスタマーサービスを提供し、高い解決率をもたらすチャネルの1つです。ただし、オンラインセルフサービスが成功するかどうかは、自社のナレッジベースコンテンツの質、量、アクセスのしやすさにかかっています。役に立つセルフサービスを提供するには、企業は顧客にとって重大な質問や課題に対処できる適切なコンテンツが蓄積されたナレッジベースを構築する必要があります。
AI機能を使用してヘルプセンターのコンテンツから情報を取り出す場合、自動応答の品質と精度を向上させるには、強力なナレッジベースを構築することがさらに重要になります。焦点を絞った、内容の適切な記事を含む包括的なヘルプセンターは、お勧めの記事や返答生成の精度を向上させることにつながります
ヘルプセンターを立ち上げて運用するにあたり、企業が優先すべき点は何でしょうか。とにかく早くヘルプセンターを開設する、幅広いトピックをカバーする、エージェントと顧客とのやりとりを少なくするなど、いくつか目指したいポイントがあるかと思います。すでにヘルプセンターを持ち、コンテンツを迅速に拡充したい場合や、いちからヘルプセンターを立ち上げる場合でも、以下のフェーズを1つ以上検討して、ナレッジベースの構築を支援できます。
- フェーズ1：コンセプトと開始 - 組織の目標を検討し、主なユーザーと主要な貢献者を特定します。
- フェーズ2：コンテンツの計画と作成 - ナレッジベースのコンテンツを追加するための一般的な問題を洗い出し、高品質で魅力的なコンテンツを迅速かつ効率的に作成します。
- フェーズ3：立ち上げ - ナレッジベースの認知度を高め、プロモーションを行い、AIエージェントを活用して自動解決を促進します。
- フェーズ4：分析と最適化 - ナレッジベースのパフォーマンスを監視し、継続的に改善を行ないます。
ナレッジベース構築を成功させるには、以下のビジュアルガイドを参考にしてください。