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アドオン 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

BotQAダッシュボードで、以下のようなAIエージェントのパフォーマンスに関する重要なメトリックを理解することができます。

  • ボット会話を人間のエージェントにエスカレーションした
  • ボットがループで停止した
  • ボットのコミュニケーション効率が、エージェントの平均的なコミュニケーション効率よりも低かった
  • ボットがネガティブなセンチメントを示した

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • BotQAダッシュボードにアクセスする
  • BotQAダッシュボードをフィルターする
  • BotQAダッシュボードレポートについて

関連記事：

  • Zendesk QAを使用したAIエージェントのパフォーマンス評価

BotQAダッシュボードにアクセスする

「BotQA」ダッシュボードには、Zendesk QAのダッシュボードのリストからアクセスできます。

BotQAダッシュボードにアクセスする手順

  1. Zendesk QAで、左側のサイドバーの「ダッシュボード」アイコン（）をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストで、「BotQA」を選択します。

BotQAダッシュボードをフィルターする

ダッシュボードのフィルターを使用すると、期間、特定のボット、会話の成果に基づいてデータを絞り込むことができます。

BotQAダッシュボードをフィルターする手順

  1. 「BotQA」ダッシュボードで、次のフィルターから選択します。
    • 日付フィルター：データを表示するボット会話の相対的な日付または正確な日付を選択します。デフォルトでは、ダッシュボードは過去1か月間のデータを返します。
    • ボット名：データを表示する特定のボットを選択します。デフォルトでは、ダッシュボードはすべてのボットのデータを返します。
    • 会話の成果：次のいずれかのオプションを選択して、有効にします。デフォルトでは、どちらも選択されていません。
      • ボット単独：顧客がエージェントではなくボットとのみやりとりした。
      • エスカレーション済み：顧客が、人間のエージェントとの会話を希望した。
  2. 「再読み込み」アイコン（）をクリックして、フィルターに基づいてダッシュボードのデータを更新します。
  3. フィルターをクリアするには、「ダッシュボードアクション」メニュー（）をクリックして、「フィルタをリセット」を選択します（任意）。

BotQAダッシュボードレポートについて

「BotQA」ダッシュボードには、次のレポートが表示されます。

  • ボット単独会話の割合：人間のエージェントが関与していない会話の割合
  • エスカレーション率：顧客が人間のサポート担当者との会話を希望した会話の割合
  • エスカレーション率の推移：会話作成日の週別の、顧客が人間のサポート担当者との会話を希望した会話の割合
  • 会話の成果別の内訳：人間のエージェントが関与していない会話（ボット単独会話）数と、顧客が人間のエージェントとの会話を希望した会話（エスカレーション済み会話）数の比較
  • ボットループ率 ：ボットが連続して複数回同じ回答をした会話の割合
  • ボットの低コミュニケーション効率：ボットが平均的なエージェントよりも効率的に会話を処理できなかった会話の割合
  • ボットによるネガティブなセンチメントの割合：ボットが不満や不平を表現した会話の割合
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