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アドオン 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

ボットQAダッシュボードでは、以下のような重要なメトリックの数値によってAIエージェントのパフォーマンスを把握できます。

  • ボット対応の会話が人間のエージェントにエスカレーションされた数
  • ボットがループ状態なった数
  • 平均的な人間のエージェントと比較して、ボットのコミュニケーション効率が低いと評価された数
  • ボットがネガティブなセンチメントを示した数
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • ボットQAダッシュボードへアクセスする
  • ボットQAダッシュボードをフィルタリングする
  • ボットQAダッシュボードのレポートについて
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ボットQAダッシュボードへアクセスする

ボットQAダッシュボードへは、Zendesk QAのダッシュボードリストからアクセスできます。

ボットQAダッシュボードへアクセスするには
  1. 「品質保証」で、サイドバーの「ダッシュボード 」をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストから、「ボットQA」を選択します。

ボットQAダッシュボードをフィルタリングする

ダッシュボードをフィルタリングして、期間、特定のボット、会話の成果に基づいてデータを絞り込むことができます。詳しくは「Zendesk QAのダッシュボードについて」を参照してください。

ボットQAダッシュボードをフィルタリングするには

  1. ボットQAダッシュボードで、以下のいずれかのフィルターを選択します。
    • 日付フィルター：ボットの会話データを確認する期間の相対日付または絶対日付を選択します。デフォルトでは、ダッシュボードは先月分のデータを返します。
    • ボット名：データを確認するボットを1つまたは複数選択します。デフォルトでは、すべてのボットのデータを返します。

    • 会話の成果：次のいずれかのオプションを選択します。デフォルトでは、どちらのオプションも選択されていません。

      • ボット単独：人間のエージェントを介せずに、カスタマーはボットのみとやり取りした。

      • エスカレーション済み：人間のエージェントと話をしたいとカスタマーが希望した。

ボットQAダッシュボードのレポートについて

ボットQAダッシュボードには、以下のタブがあります。

  • ボット単独会話の割合：人間のエージェントの関与が不要だったやりとりの割合

  • エスカレーション率：カスタマーが人間のエージェントとの会話を希望した会話の割合。

  • エスカレーション率の推移：会話作成日の週別の、カスタマーが人間のエージェントとの会話を希望した会話の割合。

  • 会話の成果別の内訳：人間のエージェントによる関与なしの会話（ボット単独会話）の数と、カスタマーが人間のエージェントとの会話を希望した会話（エスカレーション済み会話）の数の比較。

  • ボットループ発生率：ボットが連続して同じ回答を複数回返した会話の割合。

  • ボットの低コミュニケーション効率：ボットが平均的な人間のエージェントよりも効率的に会話を処理できなかった会話の割合。

  • ボットによるネガティブなセンチメントの割合：ボットが不満や不平を表現した会話の割合。

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