検証済みのAI要約◀▼
ボットQAダッシュボードを使用すると、エスカレーション率、繰り返し、センチメントなどのメトリックに注目しながら、AIエージェントのパフォーマンスを把握できます。時間、ボット、会話の成果でデータをフィルタリングして分析することで、インサイトを得ることができます。このダッシュボードは、エスカレーション率の高さやネガティブなセンチメントなど、改善が必要な領域を特定するのに役立ち、AIエージェントがカスタマーとのやりとりをより効果的に処理し、人間のエージェントによる介入を減らせるようにします。
ボットQAダッシュボードで、AIエージェントのパフォーマンスに関する重要なメトリックを把握できます。具体的には、ボットの会話が人間のエージェントにエスカレーションさtれた頻度、ボットがループに陥った回数、平均的なエージェントと比べてボットのコミュニケーション効率が低いと評価された数、ボットがネガティブなセンチメントを示した数などを確認できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
ボットQAダッシュボードへアクセスする
ボットQAダッシュボードへは、Zendesk QAのダッシュボードリストからアクセスできます。
ボットQAダッシュボードへアクセスするには
- 「品質管理」で、サイドバーの「ダッシュボード
」をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、「ボットQA」を選択します。
ボットQAダッシュボードをフィルタリングする
ダッシュボードをフィルタリングして、期間、特定のボット、会話の成果に基づいてデータを絞り込むことができます。詳しくは「Zendesk QAのダッシュボードについて」を参照してください。
ボットQAダッシュボードをフィルタリングするには
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ボットQAダッシュボードで、以下のいずれかのフィルターを選択します。
- 日付フィルター：ボットの会話データを確認する期間を、相対的な期間または特定の日付で選択します。デフォルトでは、ダッシュボードは先月分のデータを返します。
- ボット名：データを確認したいボットを1つ以上選択します。デフォルトでは、すべてのボットのデータを返します。
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会話の成果：「ボットのみ」を選択すると、ユーザーがボットとのみやりとりした会話に絞り込めます。「エスカレーション済み」を選択すると、ユーザーが人間のエージェントとの会話を求めた会話に絞り込めます。
ボットQAダッシュボードのレポートについて
ボットQAダッシュボードには、以下のタブがあります。
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ボット単独会話の割合：人間のエージェントの関与が不要だったやりとりの割合
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エスカレーション率：カスタマーが人間のエージェントとの会話を希望した会話の割合。
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エスカレーション率の推移：会話作成日の週別の、カスタマーが人間のエージェントとの会話を希望した会話の割合。
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会話の成果別の内訳：人間のエージェントによる関与なしの会話（ボット単独会話）の数と、カスタマーが人間のエージェントとの会話を希望した会話（エスカレーション済み会話）の数の比較。
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ボットの繰り返し率：ボットが同じ回答を複数回返した会話の割合。
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ボットの低コミュニケーション効率：ボットの対応が、平均的な人間のエージェントと比べて20％以上効率が低かった会話の割合。
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検出された解約リスクの割合：ボットが関与した会話のうち、顧客が乗り換えを検討していた、または利用をやめる意思を示していたなど、顧客離れの兆候が見られた会話の割合。
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ボットによるネガティブなセンチメントの割合：ボットが不満や不平を表現した会話の割合。
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ボットの肯定的センチメントの割合：ボットが満足または肯定的なセンチメントを示した会話の割合。
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検出された外れ値の割合：ボットが関わった会話のうち、異常または変則的で、解決に至るまでのやりとりの回数が多かった会話の割合。
