| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年7月10日 | 2024年7月10日 | 2024年7月11日 |
Zendesk Talkの音声QAのリリースを発表します。
この機能を使用すると、エージェントとカスタマー間のメッセージに整理された自動コール概要と会話ログをすばやく確認することができ、コールのQAプロセスの改善および加速が可能になります。
Zendesk QAでは、次のことが可能になりました。
- AIを活用した分析により、音声通話でのインタラクションを完全にカバーし、デッドエアや録音開示メッセージのエラーなどの重大な問題を特定します。
- AIを活用して、最も重要な音声通話のインタラクションをピンポイントで特定し、手動によるQAに自動で割り当てます。
- レビューダッシュボードを使用してコール品質を分析、モニターして、ターゲットを絞ったトレーニングとコーチングのメリットを最大限に活用します。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更点とその理由
早期アクセスプログラム（EAP）でテストした結果、カスタマーから肯定的なフィードバックを得ました。Zendesk QAをお持ちで、Zendesk Talkの音声通話を使用しているすべてのZendesk Suiteカスタマーに音声QA機能を展開します。
Zendeskの音声からテキストへの変換機能とZendesk QA（旧Klaus）とを組み合わせて使用することで、QAプロセスを加速し、音声通話のインタラクションの適用範囲を広げることができます。
- 新しく改良されたコール録音プレーヤー
- 追加のコール記録の取り込み
- コール概要を自動生成し、インタラクションの内容を簡単に説明することで、コールがレビュー時間に見合うかどうかを判断できます
- センチメントと外れ値（異常または非典型的なコール）の検出
- 解約リスクの検出
- デッドエアの検出
- コール録音開示メッセージがない会話の検出
- カスタムキーワード一致のスポットライト
- 新しい音声通話のフィルタリング条件
必要となる作業
Zendesk QA（旧Klaus）カスタマーでない場合は、こちらから入手できます。
音声QAの利用を開始するには、2024年7月10日以降にアカウントで音声QAを有効にする必要があります。
- Zendesk 管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「設定」タブで、「Zendesk QAのコール録音のテキスト化と要約」が表示されるまで、下方向にスクロールします。
- 「Zendesk QA用のコール録音のテキスト化および要約」のチェックボックスを選択します。チェックボックスを選択すると、機能を適用する電話回線を選択できます。全回線または特定の回線のみ有効にすることができます。
メモ：コール録音が有効になっていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音が有効になっている回線のみが表示されます。 - 「保存」をクリックします。
メモ：音声QAのEAPに参加したカスタマーも、同様に機能をオンにして設定する必要があります。
録音と通話コールの会話ログには料金が別途かかります。詳しくは、「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」を参照してください。
詳細情報の入手方法
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。