問題の内容

Facebook Messenger内の 自動応答 が補足メッセージを送信すると、Zendeskのチケットステータスが 「オープン」にリセットされます。ただし、カスタマーのメッセージは表示されません。

解決のステップ

Facebook Messengerによって作成されたシステムコメントはチケットへの返信と見なされます。Zendeskにはチケットが再オープンされるのを防ぐ設定はありません。

次のトリガを作成して、チケットステータスの変更を自動的に元に戻すことができます。

  1. トリガを作成する：
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、以下の条件を追加します。
    • 「チケット」>「チケット」 | = | 更新日
    • チケット > チケットのステータス |次から変更された| 「保留中」
    • チケット > コメントテキスト |次の文字列を含む |そのユーザーが前回補足したシステムメッセージのテキストのうち、一致する文字列を追加する
  3. 「次のすべての条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
    • チケット > チャネル | = | Facebook Messenger
    • チケット > チャネル | = | Facebookのプライベートメッセージ
      Trigger.png
  4. 「 アクション」には、以下を含めます。
    • 「チケット」>「ステータス」 | 「保留中」
      Action.png

Facebook Messengerの詳細については、次の記事を参照してください：Facebook Messengerチャネルの追加

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