問題の内容

Facebook Messenger内の自動応答が補足メッセージを送信すると、Zendeskのチケットステータスは「オープン」にリセットされます。ただし、カスタマーのメッセージは表示されません。

解決のステップ

Facebook Messengerによって作成されたシステムコメントはチケットへの返信と見なされ、Zendeskでチケットの再オープンを防ぐ設定はありません。

チケットステータスの変更を自動的に元に戻すには

  1. トリガを作成します
  2. 「以下の条件をすべて満たす」で次の条件を追加します。
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 更新日
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータスのカテゴリ」 | 変更先 | オープン
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「コメントテキスト」 | 「次の文字列を含む」 | システムメッセージに正確に一致する文字列を入力してください
  3. 「いずれかの条件を満たす」で、以下を追加します
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「チャネル」 | = | Facebook Messenger
    • オブジェクト > チケット > チャネル | = | Facebookプライベートメッセージ
  4. 「アクション」の下に、以下を追加します
    • 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータスカテゴリ」 | 「解決済み」
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

auto-responder.pngから再オープンされたチケットを解決するために設定されたトリガ

メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

Facebook Messengerの詳細については、次の記事を参照してください。Facebook Messengerチャネルの追加。

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