問題の内容
Facebook Messenger内の自動応答が補足メッセージを送信すると、Zendeskのチケットステータスは「オープン」にリセットされます。ただし、カスタマーのメッセージは表示されません。
解決のステップ
Facebook Messengerによるシステムコメントは、チケットへの返信です。Zendeskにチケットの再オープンを防ぐ設定はありません。
チケットステータスの変更を自動的に元に戻すには
- トリガを作成します
- 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」「=」「更新済み」
- 「オブジェクト」「>」「チケット」「>のカテゴリ」 | 「変更先」 | 「オープン」
- オブジェクト> チケット> コメントテキスト | 次の文字列を含む | システムメッセージに正確に一致する文字列を入力してください
- 「いずれかの条件を満たす」で、以下を追加します。
- オブジェクト>チケット>チャネル | = | Facebook Messenger
- オブジェクト>チケット>チャネル | = | Facebookプライベートメッセージ
- 「アクション」の下に、以下を追加します。
- 「オブジェクト」>「>」>「チケット>ステータスカテゴリ」 | 「解決済み」
- 「トリガを作成」をクリックします。
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。上記のレシピの代わりにメッセージングトリガを使用することもできます。このトリガは、Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram DMなどのすべてのソーシャルメッセージングチャネルに適用されます。
Facebook Messengerの詳細については、「Adding Facebook Messenger channels(Facebook Messengerチャネルの追加)」を参照してください。
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