質問
ダッシュボードの「ステータスの 詳細 」タブで、 Zendesk Omnichannel:エージェントのステータスとアクティビティ ダッシュボードの「 期間 」列には、1人のエージェントについて、1日の所定のステータスで24時間を超える値が表示されます。これはなぜでしょうか？
回答
「ステータスの 詳細 」タブで「複数日の 時間」 フィルターを適用すると、1日で24時間以上ステータスの期間が表示されることがあります。時間フィルターは、エージェントステータスの 開始時間 と 終了時間 の両方に適用され、レポートに含まれるデータに影響します。
レポートで正しい期間を返すには、レポートで、 開始時刻 と 終了時刻 がステータスの変更に関連付けられている必要があります。両方の時間を含まない場合、期間を計算することはできません。
以下に例を示します。
- 時間 フィルターを適用して1つを除外した場合、レポートで期間は返されません。
- 両方の時間を含む 「時間」 フィルターを適用すると、終了時間が別の日付に発生した場合でも、期間は返され、開始時刻が発生した日に報告されます。その結果、1日のように見える時間について、複数日のステータス期間がレポートされます。
典型的な例
上のスクリーンショットに示されている以下の例を参考にしてください。
- 5月14日の午後10時09分に、あるエージェントがオフラインになり、休暇中に外出します。
- 5月24日の午後2時50分、エージェントが休暇から戻り、オンラインに戻った。
5月の終わりに、エージェントのスーパーバイザーは「ステータスの 詳細 」ダッシュボードタブを開き、5月1日から5月31日までの時間フィルターを適用して、1か月全体のデータを確認します。マネージャーは、5月14日に、このエージェントのオフライン期間が232時間であることを確認します。
この値が返されているのは、エージェントが5月14日に「 オフライン 」ステータスに入り、5月24日にステータスを「 オフライン 」にしたためです。「 時間」 フィルターは5月全体に設定されており、ステータスの変更に関連付けられた 開始時間 と 終了時間 は5月中に発生しているため、レポートではステータスの 期間 を計算することができます。次に、開始時間である5月14日に発生したステータスの期間をレポートします。
1日のレポーティング
逆に、スーパーバイザーがレポートの内容を1日のみ（5月14日）のみに絞り込んだ場合、エージェントが10:09にオフラインになったときにステータスがどのように変化したかについて、レポートからは「 期間」などの情報は返されません。これは、そのステータス変更に関連付けられた終了時間が、時間フィルター中に発生しなかったためです。その結果、時間フィルターを適用した場合、時間は計算できなくなるため、返されません。
エージェントがさまざまなステータスで費やした時間の日次スナップショットを表示するには、代わりに「 エージェントの毎日のステータス」データセット を使用します。毎日のステータスレポートを作成する方法については、こちらを参照してください Exploreレシピ：エージェントのステータスに関するレポート」でツリーベースの最大権限を有効にします。
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