この記事で定義されるメトリックと属性を使用して、エージェントのステータスに基づいてExploreレポートを作成することができます。これらのデータセットは、エージェントステータスの既定のダッシュボードにも使用されます。詳しくは「エージェントのステータスの分析」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
「エージェントのステータス」データセット
「エージェントのステータス」データセットには、エージェントがそのステータスに入った時期と、そのステータスにあった時間に関連するメトリックと属性が含まれています。スーパーバイザーは、この情報を使用してタイムスタンプレポートを作成し、エージェントがどのように時間を過ごしたかを詳細に調べることができます。
このデータセットでは、特定のステータスにあったエージェントの時間は、そのステータスが変化した後にのみ記録されます。これは、エージェントがレポートの期間中ずっと1つのステータスにある場合、ステータスに変化がないため、レポートされないことを意味します。変更の有無にかかわらずエージェントのステータスをレポートするには、代わりに「エージェントの毎日のステータス」データセットを使用します。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「エージェントのステータス」データセットのメトリック
このセクションでは、「エージェントのステータス」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストし、定義しています。
メトリック | 定義 | Exploreの式 |
---|---|---|
エージェントがこのステータスにあった時間(秒) | チャネルごとにエージェントが所定のステータスで過ごした時間(秒)。 このメトリックをレポートに追加し、結果をステータス属性でスライスする場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか?」を参照してください。 |
「エージェントのステータス」データセットの属性
このセクションでは、「エージェントのステータス」データセットで使用可能なすべての属性をリストし、定義しています。
属性 | 定義 |
---|---|
グループID | グループのID番号。 |
グループ名 | 担当グループの名前。 |
チャネル | エージェントのステータスが関連するチャネル。指定できる値は、Support、Talk、Messaging、Chat、および 統合です。 |
ステータス | エージェントのステータス。指定できる値:
この属性をレポートに追加する場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか?」を参照してください。 |
エージェント名 | エージェントの名前。 |
エージェントのロール | エージェントのロール。 |
エージェントID | エージェントのID。 |
エージェントのメール | エージェントのメールアドレス。 |
エージェントの外部ID | エージェントの外部ID。 |
エージェントのロケール | エージェントのロケール。 |
エージェントがモデレーター | エージェントがモデレーターであるかどうか。 |
エージェントステータス | エージェントのステータス。「アクティブ」または「一時停止中」の値をとります。 |
アクティブなエージェント | エージェントがアクティブかどうか。 |
一時停止中のエージェント | エージェントが一時停止中かどうか。 |
エージェントの組織ID | エージェントの所属組織のID。 |
エージェントタグ | エージェントに追加されたタグ。 |
エージェントのタイムゾーン | エージェントのタイムゾーン。 |
ステータスの開始時間 | エージェントがあるステータスに入った時刻を記録する、異なる時間単位の属性の集まり。 |
ステータスの終了時間 | エージェントがあるステータスから出た時刻を記録する、異なる時間単位の属性の集まり。 |
「エージェントの毎日のステータス」データセット
「エージェントの毎日のステータス」データセットには、グループやエージェントが各チャネルでどのように時間を過ごしているかに関連するメトリックと属性が含まれています。このデータセットは、特定のステータスにエージェントが費やした合計時間を日単位で理解するのに役立ちます。
このデータセットのデータは、毎日、1日の終わりにに集計され、アカウントのタイムゾーンで報告されます。(「Zendeskはどのタイムゾーンを使用しますか?」を参照)。
データは日単位で集計されるため、グループメンバーの変更は翌日のデータのみに反映されます。たとえば、あるエージェントが1月20日の正午にグループAからグループBに移動したとします。1月20日のデータでは(移動した後も)グループAに属していますが、1月21日のデータではグループBに属していることがわかります。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「エージェントの毎日のステータス」データセットのメトリック
このセクションでは、「エージェントの毎日のステータス」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストし、定義しています。
メトリック | 定義 | Exploreの式 |
---|---|---|
エージェントがこのステータスにあった時間(/1日) |
所定のステータスのエージェントがチャネルごとに費やした1日あたりの総時間。 このメトリックは日単位で集計されます。これより小さい時間単位に分解することはできません。 このメトリックをレポートに追加し、結果をステータス属性でスライスする場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか?」を参照してください。 |
「エージェントの毎日のステータス」データセットの属性
このセクションでは、「エージェントの毎日のステータス」データセットで使用可能なすべての属性をリストし、定義しています。
属性 | 定義 |
---|---|
グループID | グループのID番号。 |
グループ名 | 担当グループの名前。 |
チャネル | エージェントのステータスが関連するチャネル。指定できる値は、Support、Talk、Messaging、Chat、および 統合です。 |
ステータス | エージェントのステータス。指定できる値:
この属性をレポートに追加する場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか?」を参照してください。 |
エージェント名 | エージェントの名前。 |
エージェントのロール | エージェントのロール。 |
エージェントID | エージェントのID。 |
エージェントのメール | エージェントのメールアドレス。 |
エージェントの外部ID | エージェントの外部ID。 |
エージェントのロケール | エージェントのロケール。 |
エージェントがモデレーター | エージェントがモデレーターであるかどうか。 |
エージェントステータス | エージェントのステータス。「アクティブ」または「一時停止中」の値をとります。 |
アクティブなエージェント | エージェントがアクティブかどうか。 |
一時停止中のエージェント | エージェントが一時停止中かどうか。 |
エージェントの組織ID | エージェントの所属組織のID。 |
エージェントタグ | エージェントに追加されたタグ。 |
エージェントのタイムゾーン | エージェントのタイムゾーン。 |
時間 - エージェントがこのステータスにあった時間 | エージェントのステータスが記録されたときに返される、異なる時間単位による属性のコレクション。 |