質問
オムニチャネルルーティングを有効にして 、 カスタムエージェントステータスを設定しました。チケットの オムニチャネル：既定の「統合およびカスタムエージェントステータス」ダッシュボードのように、エージェントがチャネルごとのステータスに費やした時間は、対応するエージェント統合ステータスに費やした時間とは異なります。期間が異なるのはなぜですか？
上記のスクリーンショットの例では、メッセージングの「離席中」ステータスに費やされた時間は1時間 34:44 ですが、エージェントが「離席中 」 統合ステータスに費やした時間はわずか0:51:53です。
回答
エージェントがチャネル別ステータスで過ごした時間は、対応する統合ステータスで過ごした時間と、チャネルごとのステータスにマッピングされたカスタムステータスの時間との合計に等しくなります。
これを実際に確認するために、次のシナリオで考えてみましょう。
- メッセージングチャネルは、チャネルごとに「 離席中」の ステータス になります。
- 対応する エージェントの統合ステータス も、「 離席中」と呼ばれます。
- あなたは、「 休憩中」という カスタムエージェントステータス を作成し、メッセージングチャネルの「 離席 中」ステータスにマッピングしました。
このシナリオでは：
| メッセージングで「 離席 中」ステータスにあった時間 | = | 統合ステータスの「 離席 中」で費やされた時間 | + | 「 休憩」 カスタムステータスで費やされた時間 |
オムニチャネルルーティングを表示する場合：既定のエージェントステータス統合ダッシュボードを使用する場合、シナリオは次のようになります。
上記のスクリーンショットの例では、メッセージングチャネルで「離席中 」 ステータスにあった時間はまだ1時間34分44秒です。ただし、レポートは、離席中エージェント統合ステータス（レポート内の統合離席中）と 休憩 カスタムエージェントステータスの両方でフィルタリングされているため、統合チャネルで費やされた時間も合計で 1:34:44 になります。
詳細については、次の記事を参照してください。
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