Zendesk Exploreには、エージェントのステータスをさまざまなチャネルで監視するためのビルトインのダッシュボードが用意されています。このダッシュボードにより、上司やマネージャーは、エージェントがどのように時間を使っているかを把握するのに必要な情報を得ることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
「Omnichannel：Agent status and activit」ダッシュボードを開く
「Omnichannel：Agent status and activity」ダッシュボードは、Exploreのダッシュボードライブラリで利用可能です。
「Omnichannel：Agent status and activity」ダッシュボードを開くには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから、以下のいずれかのダッシュボードを選択します。
- （オムニチャネルルーティングを使用しない場合）Zendesk Omnichannel：Agent State and Activity
- （オムニチャネルルーティングを使用する場合）Zendesk Omnichannel：Unified and Custom Agent State and Activity
この2つのダッシュボードはレイアウトも目的も似ていますが、オムニチャネルルーティングを使用するカスタマー向けのダッシュボードには、チャネル独自のステータスに加え、統合ステータスおよびカスタムステータスに関する情報が含まれています。ダッシュボード間の違いについては、次のセクションで説明します。
レポートの概要
ダッシュボードには次のタブがあります。
「Summary」タブ：
「Summary」タブには、指定した期間中のグループやエージェントのステータスを包括的に把握するためのレポートが含まれています。ダッシュボードのレポートは、日付、チャネル、グループ、エージェントの名前、エージェントのステータスによってフィルタリングできます。オムニチャネルルーティングを使用している場合、チャネルフィルターは表示されず、レポートは自動的に統合チャネルの値でフィルタリングされます。
「Summary」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Online time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「オンライン」ステータスであった時間の合計。
- Offline time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「オフライン」ステータスであった時間の合計。
- Away time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「離席中」ステータスであった時間の合計。
- Transfers only time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「転送のみ」ステータスであった時間の合計。
- Invisible time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「非表示」ステータスであった時間の合計。
「Summary」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Time in state by day (online and offline)：選択したグループまたはエージェントが、オフラインステータスおよびオンラインステータスで過ごした総時間。
オムニチャネルルーティングを使用している場合、Time in unified states by dayと呼ばれるこのレポートには、選択したグループまたはエージェントが「離席中」、「オフライン」、「オンライン」、「転送のみ」のステータスで過ごした総時間が表示されます。
- Time in custom states by day (top used)：（オムニチャネルルーティングを使用している場合のみ表示されます）：選択したグループまたはエージェントが、上位5つのカスタムステータスで過ごした総時間。
「State Detail」タブ
「State Detail」タブには、エージェントがどのように時間を過ごしたかをさらに詳しく調べることができるレポートが1つ含まれています。ダッシュボードのレポートは、日付、チャネル、グループ、エージェントの名前、エージェントのステータスによってフィルタリングできます。
デフォルトのフィルタリングでは、オンライン、離席中、転送のみ、非表示、およびオフラインのステータスか（オムニチャネルルーティングを使用していない場合）、または統合オンライン、統合離席中、統合転送のみ、および統合オフラインのステータス（オムニチャネルルーティングを使用している場合）のみがレポートに含まれます。
デフォルトのエージェントのステータス情報だけでは足りない場合、エージェントのステータスフィルターを更新して、切断ステータスと不明ステータス、およびカスタムステータスを含めることができます（オムニチャネルルーティングを使用している場合）。切断の値は、システムへのエージェントの接続が中断されたことを意味します。これは、エージェントのコンピュータがインターネットから切断されたとき、インターネットブラウザがエージェントのタブをスリープ状態にしたとき、またはその他の状況で発生する可能性があります。不明の値は、Exploreがエージェントのステータスの値を返すことができなかったことを意味します。
さらに、オムニチャネルルーティングでは、レポートはデフォルトで統合チャネルのみを含むようにフィルタリングされますが、必要に応じて他のチャネルを含むようにフィルターを更新することもできます。
このレポートに複数日の時間フィルターを適用する場合、フィルターはエージェントステータスの開始時間と終了時間の両方に適用されます。つまり、「Duration」列は、1日に24時間以上のステータスを示す可能性があります。この状況がどのように生じるかの説明は、「「State Detail」ダッシュボードに、1日のうち24時間以上の期間が表示されるのはなぜですか？」をご覧ください。
「State Detail」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Total time in state：各エージェントについて、毎日、各チャネルの各ステータスでエージェントが過ごした時間（開始時刻、終了時刻、継続時間を含む）を示すテーブルです。
オムニチャネルルーティングの場合、このレポートを特定のチャネル（メッセージングなど）と統合チャネルの両方でフィルタリングできます。その場合、チャネルごとのステータスで過ごした時間は、統合ステータスで過ごした時間と、チャネルごとのステータスにマッピングされたカスタムステータスの時間との合計に等しくなります。詳細については、「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。
ヒント：各カスタムステータスがマッピングされているチャネルごとのステータスを確認するには、「エージェントの統合ステータスを確認する」を参照してください。
「Assigned work」タブ
「Assigned work」タブには、チャネル全体の各エージェントに割り当てられた作業項目の平均値と、Chatとメッセージングのみのオファー数と受け入れ数を示すレポートが含まれています。日付、チャネル、グループ、またはエージェント名でレポートをフィルタリングできます。
「Assigned work」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Average work items assigned (when online):エージェントの1日あたりの「オンライン」ステータスでの平均使用キャパシティを示すテーブル。
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Max and min work items assigned：過去1週間、エージェントが使用した1日の最大キャパシティと最小キャパシティ。
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Acceptance rate：各エージェントの1日あたりのオファー数、受け入れ数、受け入れ率をチャネル別に表示したテーブル。Webおよびモバイルメッセージング、ソーシャルメッセージング、オンラインチャットにのみ利用可能。受け入れ率は、ルーティングに自動受付モードまたは一斉送信モードが使用されている場合、あるいはエージェントにオファーされた作業項目がないか受け入れた作業項目がない場合は、使用できません。
