Zendesk Exploreには、エージェントのステータスをさまざまなチャネルで監視するためのビルトインのダッシュボードが用意されています。このダッシュボードを通じて、上司やマネージャーは、エージェントの時間の使い方に関して必要な情報を得ることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Omnichannel: Agent Stateダッシュボードを開く
Omnichannel: Agent Stateダッシュボードは、Exploreのダッシュボードライブラリで利用可能です。
Omnichannel: Agent Stateダッシュボードを開くには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン()をクリックします。
- ダッシュボードのリストから、以下のいずれかのダッシュボードを選択します。
- (オムニチャネルルーティングを使用しない場合)Zendesk Omnichannel: Agent state
- (オムニチャネルルーティングを使用する場合)Zendesk Omnichannel: Unified and custom agent state
レポートの概要
ダッシュボードには次のタブがあります。
「Summary」タブ:
「Summary」タブには、指定した期間中のグループやエージェントのステータスを包括的に把握するためのレポートが含まれています。ダッシュボードのレポートは、日付、チャネル、グループ、エージェントの名前、エージェントのステータスによってフィルタリングできます。オムニチャネルルーティングを使用している場合、チャネルフィルターは表示されず、レポートは自動的に統合チャネルの値でフィルタリングされます。
「Summary」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。
- Online time:フィルタリングされたグループまたはエージェントが「オンライン」ステータスであった時間の合計。
- Offline time:フィルタリングされたグループまたはエージェントが「オフライン」ステータスであった時間の合計。
- Away time:フィルタリングされたグループまたはエージェントが「離席中」ステータスであった時間の合計。
- Transfers only time:フィルタリングされたグループまたはエージェントが「転送のみ」ステータスであった時間の合計。
- Invisible time:フィルタリングされたグループまたはエージェントが「非表示」ステータスであった時間の合計。
「Summary」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Time in state by day (online and offline):選択したグループまたはエージェントが、オフラインステータスおよびオンラインステータスで過ごした総時間。
オムニチャネルルーティングを使用している場合、Time in unified states by dayと呼ばれるこのレポートには、選択したグループまたはエージェントが「離席中」、「オフライン」、「オンライン」、「転送のみ」のステータスで過ごした総時間が表示されます。
- Time in custom states by day (top used):(オムニチャネルルーティングを使用している場合のみ表示されます): 選択したグループまたはエージェントが、上位5つのカスタムステータスで過ごした総時間。
「Details」タブ:
「Details」タブには、エージェントがどのように時間を過ごしたかをさらに詳しく調べることができるレポートが1つ含まれています。ダッシュボードのレポートは、日付、チャネル、グループ、エージェントの名前、エージェントのステータスによってフィルタリングできます。
デフォルトのフィルタリングでは、オンライン、離席中、転送のみ、非表示、およびオフラインのステータスか(オムニチャネルルーティングを使用していない場合)、または統合オンライン、統合離席中、統合転送のみ、および統合オフラインのステータス(オムニチャネルルーティングを使用している場合)のみがレポートに含まれます。
デフォルトのエージェントのステータス情報だけでは足りない場合、エージェントのステータスフィルターを更新して、切断ステータスと不明ステータス、およびカスタムステータスを含めることができます(オムニチャネルルーティングを使用している場合)。切断の値は、システムへのエージェントの接続が中断されたことを意味します。これは、エージェントのコンピュータがインターネットから切断されたとき、インターネットブラウザがエージェントのタブをスリープ状態にしたとき、またはその他の状況で発生する可能性があります。不明の値は、Exploreがエージェントのステータスの値を返すことができなかったことを意味します。
さらに、オムニチャネルルーティングでは、レポートはデフォルトで統合チャネルのみを含むようにフィルタリングされますが、必要に応じて他のチャネルを含むようにフィルターを更新することもできます。
「Details」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Total time in state:各エージェントについて、毎日、各チャネルの各ステータスでエージェントが過ごした時間(開始時刻、終了時刻、継続時間を含む)を示すテーブルです。
オムニチャネルルーティングの場合、このレポートを特定のチャネル(メッセージングなど)と統合チャネルの両方でフィルタリングできます。その場合、チャネルごとのステータスで過ごした時間は、統合ステータスで過ごした時間と、チャネルごとのステータスにマッピングされたカスタムステータスの時間との合計に等しくなります。詳細については、「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか?」を参照してください。
ヒント:各カスタムステータスがマッピングされているチャネルごとのステータスを確認するには、「エージェントの統合ステータスを確認する」を参照してください。