Exploreには、エージェントのステータスをさまざまなチャネルで監視するためのビルトインのダッシュボードが用意されています。このダッシュボードにより、上司やマネージャーは、エージェントがどのように時間を使っているかを把握するのに必要な情報を得ることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Omnichannel agent productivity and queueダッシュボードを開く
Omnichannel agent productivity and queueダッシュボードは、Exploreダッシュボードライブラリから利用可能です。
Omnichannel agent productivity and queueダッシュボードを開くには
- Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストから「Zendesk Omnichannel:Agent productivity and queues」ダッシュボードを選択します。
レポートの概要
ダッシュボードには以下のタブがあります。
「Summary」タブ
「Summary」タブには、指定した期間中のグループやエージェントのステータスを包括的に把握するためのレポートが含まれています。ダッシュボードのレポートは、日付、チャネル、グループ、エージェントの名前、エージェントのステータスによってフィルタリングできます。オムニチャネルルーティングを使用している場合、チャネルフィルターは表示されず、レポートは自動的に統合チャネルの値でフィルタリングされます。
「Summary」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Online time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「オンライン」ステータスであった時間の合計。
- Offline time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「オフライン」ステータスであった時間の合計。
- Away time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「離席中」ステータスであった時間の合計。
- Transfers only time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「転送のみ」ステータスであった時間の合計。
- Invisible time：フィルタリングされたグループまたはエージェントが「非表示」ステータスであった時間の合計。
「Summary」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Time in state by day (online and offline)：選択したグループまたはエージェントが、オフラインステータスおよびオンラインステータスで過ごした総時間。
オムニチャネルルーティングを使用している場合、Time in unified states by dayと呼ばれるこのレポートには、選択したグループまたはエージェントが「離席中」、「オフライン」、「オンライン」、「転送のみ」のステータスで過ごした総時間が表示されます。
- Time in custom states by day (top used)：（オムニチャネルルーティングを使用している場合のみ表示されます）：選択したグループまたはエージェントが、上位5つのカスタムステータスで過ごした総時間。
「Performance ranking」タブ
このタブでは、指定した期間内のチームのパフォーマンスの概要を簡単に確認できます。ダッシュボードのレポートは、日付とグループでフィルタリングできます。
デフォルトでは、メールのパフォーマンスはエージェントの平均処理時間の短い順に表示されます。表の見出しにあるチャネルの属性をクリックすると、他のチャネルでフィルタリングできます。また、他の列の見出しをクリックすると、選択した主要パフォーマンスのメトリックでソートできます。
「State details」タブ
「State Detail」タブには、エージェントがどのように時間を過ごしたかをさらに詳しく調べることができるレポートが1つ含まれています。ダッシュボードのレポートは、日付、チャネル、グループ、エージェントの名前、エージェントのステータスによってフィルタリングできます。
デフォルトのフィルタリングでは、オンライン、離席中、転送のみ、非表示、およびオフラインのステータスか（オムニチャネルルーティングを使用していない場合）、または統合オンライン、統合離席中、統合転送のみ、および統合オフラインのステータス（オムニチャネルルーティングを使用している場合）のみがレポートに含まれます。
デフォルトのエージェントのステータス情報だけでは足りない場合、エージェントのステータスフィルターを更新して、切断ステータスと不明ステータス、およびカスタムステータスを含めることができます（オムニチャネルルーティングを使用している場合）。切断の値は、システムへのエージェントの接続が中断されたことを意味します。これは、エージェントのコンピュータがインターネットから切断されたとき、インターネットブラウザがエージェントのタブをスリープ状態にしたとき、またはその他の状況で発生する可能性があります。不明の値は、Exploreがエージェントのステータスの値を返すことができなかったことを意味します。
さらに、オムニチャネルルーティングでは、レポートはデフォルトで統合チャネルのみを含むようにフィルタリングされますが、必要に応じて他のチャネルを含むようにフィルターを更新することもできます。
このレポートに複数日の時間フィルターを適用する場合、フィルターはエージェントステータスの開始時間と終了時間の両方に適用されます。つまり、「Duration」列は、1日に24時間以上のステータスを示す可能性があります。この状況がどのように生じるかの説明は、「「State Detail」ダッシュボードに、1日のうち24時間以上の期間が表示されるのはなぜですか？」をご覧ください。
「State Detail」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Total time in state：各エージェントについて、毎日、各チャネルの各ステータスでエージェントが過ごした時間（開始時刻、終了時刻、継続時間を含む）を示すテーブルです。
オムニチャネルルーティングの場合、このレポートを特定のチャネル（メッセージングなど）と統合チャネルの両方でフィルタリングできます。その場合、チャネルごとのステータスで過ごした時間は、統合ステータスで過ごした時間と、チャネルごとのステータスにマッピングされたカスタムステータスの時間との合計に等しくなります。詳細については、「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。
ヒント：各カスタムステータスがマッピングされているチャネルごとのステータスを確認するには、「エージェントの統合ステータスを確認する」を参照してください。
「Assigned work」タブ
「Assigned work」タブには、チャネル全体の各エージェントに割り当てられた作業項目の平均値と、Chatとメッセージングのみのオファー数と受け入れ数を示すレポートが含まれています。日付、チャネル、グループ、またはエージェント名でレポートをフィルタリングできます。
「Assigned work」タブのレポート
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Average work items assigned (when online):エージェントの1日あたりの「オンライン」ステータスでの平均使用キャパシティを示すテーブル。
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Max and min work items assigned：過去1週間、エージェントが使用した1日の最大キャパシティと最小キャパシティ。
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Acceptance rate：各エージェントの1日あたりのオファー数、受け入れ数、受け入れ率をチャネル別に表示したテーブル。Webおよびモバイルメッセージング、ソーシャルメッセージング、オンラインチャットでのみ利用できます。受け入れ率は、ルーティングに自動受付モードまたは一斉送信モードが使用されている場合、あるいはエージェントにオファーされた作業項目がないか受け入れた作業項目がない場合は、使用できません。
「Queues」タブ
このタブには、次のレポートが表示されます。
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Tickets entered queue：指定した期間中に、選択したキューに追加されたチケットの数。
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Tickets exited queue：指定した期間中に、選択したキューを退出したチケットの数。
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Tickets entered vs. exited by date：指定した期間中に、選択したキューに入ったチケット数と退出したチケット数を示すグラフ。
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Queues volume details：受信トラフィック、送信トラフィック、チャネルなど、キューのボリュームに関する情報。
