ステップ1：ヘルプセンターのコンテンツを最適化する
ヘルプセンターは、AIエージェントが使用する重要なコンテンツのソースです。
カスタマーからの質問に答えるように記事をカスタマイズするには
記事が公開されていることを確認する
- 記事が公開されていることを確認します。生成レスポンスは、公開されていてアクセス可能なヘルプセンターの記事に基づいています。ログインが必要な制限付きの記事は、AIエージェントが取得しづらく、表示されにくくなります。
記事を最新の状態に保つ
- AIエージェントが使用する、古くなった情報や信頼性の低い情報を避ける
記述および構造化の原則に従って、AIエージェント向けにコンテンツをカスタマイズ
詳細なリストについては、「Optimizing your knowledge content for generative AI(生成AIのナレッジコンテンツの最適化)」を参照してください。
よくある質問を分析してヘルプセンターの記事を作成する
- 顧客の音声（VOC）パターンアプリを使用する。VOCパターンは、Zendesk AIを使用して、解決済みおよび終了したSupportチケットのパターンを特定し、説明します。これにより、複雑な分析やカスタムレポートを必要とせずに、顧客の傾向、一般的な問題、改善の機会を明らかにすることができます。
ステップ2：AIエージェント エクスペリエンスの最適化
メモ：2026年5月11日をもって、「Essential」と「Advanced」のAIエージェントの区分は廃止されます。すべてのZendesk Suiteおよびサポートプランに、高度な機能を備えた単一の統合AIエージェント製品が含まれるようになりました。Essential AIエージェントを含む旧バージョンの機能の技術開発は、2026年8月31日までに終了し、完全なサービス停止は2026年12月10日に予定されています。混乱を避けるために、アップグレードされたエクスペリエンスに移行してください。
AIエージェントのパフォーマンスを向上させるには:
手順を作成する
- 指示を作成AIエージェントの動作を制御して特定のリクエストに応答します
AIエージェントのパフォーマンスデータを分析する
- 管理センターからAI>に移動し、AIエージェントの>を分析し、AIエージェントの名前をクリックし、インサイトタブを使用して、未解決の会話と質問の解決率を確認します
- ExploreでZendeskのAnswer Botダッシュボードにアクセスして、解決済みおよび未解決の会話、検索ワード、推奨記事のパフォーマンスを監視します
エージェント機能の拡張
最も高度なエージェント機能へのアクセスは、すべてのZendesk Suiteおよびサポートプランに拡張されています。AIエージェントをより迅速に展開し、メッセージング、メール、音声の各チャネルで一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるようになりました。
機能
- エージェントによる推論と複数ステップの手順
- 外部APIインテグレーション
- 詳細なナレッジソース：複数の外部ナレッジベースを接続する
- カスタムトピック認識：ビジネス固有の用語を認識できるようにエージェントをトレーニングする
- 高度なアナリティクス：詳細なパフォーマンス指標と会話分析
監視する主要なトレーニング指標
AIエージェントのパフォーマンスを測定するために、次のメトリックを追跡します。
解決のメトリック
- 解決率は、60~80%のメトリック ターゲットでAIによって完全に解決された会話を測定します
- 回避率は、40~60%の測定基準で人間のエージェントなしで処理されたチケットを測定します。
- 回答精度は、85~95%の測定基準で提供された正しい回答を測定します。
- 信頼スコアは、提案に対するAIの信頼度をメトリック目標の70~90%で測定します。
「チャット対応」データセットのメトリック
- 会話時間は会話ごとの平均ターン数を測定し、3～5ターンに最適化
- AI会話からユーザー満足度を測定、5.0点中4.0点以上に最適化
- エスカレーション率は、人間に転送された会話を測定し、20～40%に最適化
- Repeat contact rateは、カスタマーが何度もコンタクトした回数を示します。
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