メール通知とメールベースの会話は、Zendeskにおけるカスタマーサービスのやりとりのバックボーンとなります。カスタマーは通常、スレッド形式のメール返信でエージェントからメッセージを受け取り、返信します。メールメッセージが正常に配信されない場合、カスタマーサポートを効果的に行う能力が大幅に低下する可能性があります。
メール配信の問題は、メールアドレスが無効である、受信者の受信トレイがいっぱいである、受信者のメールサーバーが誤ってスパムとして検出したなどのさまざまな理由で発生する可能性があります。エージェントワークスペースでは、エージェントは送信メール配信エラーが発生したかどうかを識別できます。警告メッセージには、問題のトラブルシューティングに役立つ特定のエラーコードなど、メールを受信しなかった受信者とその理由に関する情報が表示されます。
system_email_notification_failureチケットタグは、送信メール配信に失敗したチケットに追加されます。これにより、ビューを作成したり、これらのチケットを検索したりできるようになります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メール配信の問題を解決するためのエージェントのベストプラクティス
エージェントは、エージェントワークスペースで配信エラーが発生した場合に、次のアクションを実行できます。
- AIメッセージにエラー コードが含まれている場合は、GoogleやAIツールなどのオンライン リソースを使用して詳しく説明してください。これらのコードは業界標準のSMTPコードです。特定の問題の概要については、開発者向けドキュメントのエラーコードリファレンスを参照することもできます。
- メールアドレスが無効または存在しないことを示すエラーが表示された場合は、エンドユーザーのプロフィールで入力ミスがないか確認してください。
- エラーが、エンドユーザーが解決できる問題を示している場合(メールボックスがいっぱいになっている、存在しないなど)、別の方法でユーザーに通知し、別のメールアドレスを取得します。
- 問題が解決できる場合(メッセージが大きすぎる場合など)、調整を行い、チケットにパブリックコメントを追加してメールを再送信します。
チケットインターフェイスでのメール配信失敗メッセージの表示
エラーメッセージは、会話ログのチケットコメントの下に表示されます。
- チケットで、チケットの会話の下にエラーメッセージを表示します。
必要に応じて、ユーザー名の横にある警告アイコン()をクリックすると、失敗の理由と受信者に関連するエラーコードが表示されます(該当する場合)。この機能は、チケットに複数の受信者が登録されている場合や、複数の配信エラーが存在する場合に便利です。
エラーメッセージは、受信者が1人か複数かによって、または複数のタイプの失敗があるかによって、若干異なります。
1人の受信者にメールを配信できませんでした
メールが1人の受信者に配信されなかった場合、エラーメッセージとコード(該当する場合)がチケットコメントの下に表示されます。
すべての受信者にメールを配信できませんでした
メールがすべての(複数の)受信者に配信されなかった場合、チケットコメントの下に「配信に失敗しました」メッセージが表示されます。ユーザー名の横にある警告アイコン()をクリックすると、失敗の理由と、受信者に関連するエラーコードが表示されます(該当する場合)。
一部の受信者にメールを配信できませんでした
一部の受信者に対してのみ配信が失敗すると、「一部の受信者への配信に失敗しました」というメッセージが表示されます。警告アイコン()は、配信に失敗した受信者の名前の横にのみ表示されます。ユーザー名の横にある警告アイコンをクリックすると、エラーの理由と、受信者に関連するエラーコードが表示されます(該当する場合)。
チケットイベントログにメール配信失敗メッセージを表示する
チケットイベントログには、チケットのメール配信失敗の履歴が含まれます。チケットイベントに表示される失敗メッセージは、会話ログに表示される失敗メッセージに似ています。「メール通知」セクションには、エラーに関連するトリガがリストされます。
-
会話ヘッダーのイベントアイコン(
)をクリックしてチケットイベントログを開き、チケットイベントの下にエラーメッセージを表示します。
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